Bedrijven zijn onvoldoende in staat om de consument te verrassen en in te spelen op de wensen van de klant. Van de Nederlandse consumenten kan 59 procent geen klantvriendelijk bedrijf noemen.
Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse onder 3.000 consumenten. De mensen die wel een bedrijf konden bedenken dat klantvriendelijk is, noemden voornamelijk Albert Heijn, ANWB, Bol.com, C1000, Hema, Ikea, Jumbo, Plus, Rabobank en Wehkamp.nl.
Vriendelijk
Voor de drukbezette consument is niet het persoonlijke contact, maar het vermogen om de klant zo snel en efficiënt mogelijk te bedienen bepalend. Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling van de meest klantvriendelijke bedrijven.
Internetwinkels
Volgens Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse, is de opkomst van internetbedrijven kenmerkend voor de tekortkomingen in het fysieke klantcontact. "Omdat bedrijven hun klanten niet meer weten te verrassen op de hierboven genoemde waarden, wijkt de consument uit naar internetwinkels waar men wel aan de verwachting voldoet. Sites zoals Bol.com en Wehkamp.nl hebben een plaats in de top-10 veroverd."
Hoog in het vaandel
De drukbezette consument ervaart het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel. Donze: "Consumenten geven aan dat deze organisaties snelheid, overzichtelijkheid, gemak en een goede structuur hoog in het vaandel hebben staan. Aspecten die het keuzeproces vergemakkelijken en de keuzestress verminderen."
