U wilt via Twitter communiceren met klanten? Maak dan onderscheid tussen corporate en customer service, zoals Microsoft doet.
Tweetende multinationals, het worden er steeds meer. Nog maar weinig grote bedrijven laten Twitter helemaal links liggen als communicatiekanaal. Vaak ontbreekt het echter nog aan algemene richtlijnen waardoor de corporate profielen onvoldoende uit de verf komen. Klanten die een vraag tweeten wachten dagenlang op een antwoord of krijgen zelfs helemaal geen respons.
UXalliance, een internationaal netwerk van onderzoeksbureaus, bracht onlangs in kaart hoe grote internationale bedrijven omgaan met het fenomeen Twitter. Ze richtten zich daarbij op tien aansprekende namen uit de Fortune ’50 Most Admired Companies, waaronder Sony, Microsoft en IBM. Op de eerste plaats bleek het al een hele opgave om de juiste Twitter-accounts te vinden. Vaak zijn er van bedrijven meerdere profielen in de lucht, die lang niet altijd even professioneel zijn opgezet. Dat maakt het voor consumenten soms moeilijk om erachter te komen of ze bij het juiste adres zijn aangekomen. Neem de accounts @toyota_europe en @toyota_EU. Niemand die meteen het juiste onderscheid kan maken.
De onderzoekers verstuurden vervolgens meer dan driehonderd tweets naar lokale bedrijfsaccounts in zeventien verschillende landen. De ene keer met een klacht, de andere keer met een vraag of suggestie. Zestig procent van de tweets bleef zonder respons, slechts 12 procent werd binnen twee uur beantwoord.
Slechte user experience
Mark Kassteen is managing partner van User Intelligence, een ontwerpbureau van interactieve producten voor web en mobiel. “We zien in de praktijk gebeuren dat veel bedrijven het er maar een beetje bij doen, zonder eerst goed te hebben nagedacht over de impact van een profiel. Dan is het eerder een kwestie van meeliften op de hype. Als gevolg daarvan valt de user experience tegen en knappen klanten af die op deze manier met het bedrijf in aanraking komen. Dat is zonde.” Er valt dus nog wel de nodige winst te behalen. Zeker nu er sprake is van een trend waarin consumenten aangeven behoefte te hebben aan de dialoog. Al kun je je volgens Kassteen afvragen of het microblog zich daarvoor leent. “De basis van Twitter is toch vooral iets willen vertellen. Mensen die dat weer interessant vinden kunnen je volgen. Voor het voeren van een goede dialoog heb je ook eigenlijk meer tekens nodig dan de 140 die Twitter als limiet hanteert.”
Klantenservicekanaal
Kassteen adviseert bedrijven die actief zijn op Twitter om onderscheid te maken tussen corporate communication en customer service. Microsoft pakt dat sinds kort slim aan. @MicrosoftHelpt (internationaal @MicrosoftHelps) is het digitale verlengstuk van de customer service op Twitter. Klanten kunnen hier terecht met vragen, iets dat meteen duidelijk wordt in de bio van het account. ‘Officieel Twitter account van Microsoft Customer Service. Wij Twitteren ma-vr 8-18u om u te helpen met vragen over Windows, IE & Office’. Microsoft geeft dus niet alleen aan wat volgelingen kunnen verwachten, ze vermelden er ook nog de openingstijden van het digitale loket bij. “Wijs gedaan, want zo ziet de consument meteen waar hij aan toe is”, zegt Kassteen. “Mensen weten wat ze van de communicatie mogen verwachten. Het probleem met de meeste accounts is dat die verwachting helemaal niet wordt gemanaged. Mag ik bijvoorbeeld een reactie verwachten van @Sony als ik een vraag stel over mijn camcorder die kapot is? Het zou goed zijn als het profiel dit meteen duidelijk maakt.”
Corporate account
@MSFTNews is een van de corporate accounts van de software-ontwikkelaar. Volgelingen weten meteen wat ze mogen verwachten: een stroom aan Microsoft-nieuwsberichten. Bijna 150.000 volgelingen telt het account, tegenover nog geen driehonderd namen onder het kopje following. “Microsoft gebruikt dit profiel puur als platform voor nieuwsberichten. Dat is geen probleem, zolang je dat maar duidelijk kenbaar maakt. Dan worden consumenten niet teleurgesteld.”
Pluim voor T-Mobile
Bij T-Mobile twijfelt sinds kort niemand meer over de kracht van Twitter als communicatiemiddel. Daarvoor ligt de actie van Youp van ’t Hek nog te vers in het geheugen. Het was een harde les voor de telecomaanbieder die de draad op Twitter in ieder geval goed heeft opgepakt. “Als een van de weinige grote bedrijven heeft T-Mobile op de eigen website staan dat je met vragen ook terecht op Twitter via @tmobile_webcare. Daar is continu een clubje mensen actief om klanten te helpen met het oplossen van hun problemen. Helaas zie je ook hier weer dat deze werkwijze alleen in Nederland is ingevoerd. Het ontbreekt met andere woorden aan een internationale visie en strategie. Neem de corporate account van T-Mobile in Duitsland, die is nauwelijks actief. Helaas zie je dat nog steeds maar al te vaak.”
Alles wat u moet weten over social media vindt u in het speciale dossier op MT.nl.
Lees ook:
- Deze twitteraars moet u zeker volgen
- Twitterende medewerker is goud waard
- Slideshow: neptweets met impact
- Zo promoot u uzelf via social media
- Genereer extra omzet met Twitter
- Gebruik social media intern
- Een sollicitatiebrief van 140 tekens
Bestel het boek "Connect!" van Menno Lanting online.
Volg onze MT-redacteuren ook op Twitter:
- Rob van Leeuwen: http://twitter.com/#!/leeuwenrob
- John van Schagen: http://twitter.com/#!/johnvanschagen
- MTnieuws: http://twitter.com/#!/MTnieuws
