Innoveren is lang niet altijd eenvoudig. @Hand In Business lukt het wel en laat zien hoe managers kunnen leren van games.
Deel 10 in de serie: Innovatie, van idee tot succesvolle introductie, geschreven door consultants van Berenschot.
Het Amsterdamse bedrijf @Hand In Business werkt aan innovatieve businesstrainingen: in-company training in marketing & sales door middel van games. Deze trainingsgames helpen medewerkers spelenderwijs ontdekken hoe zij hun eigen dagelijkse prestaties kunnen verbeteren en hoe zij collega’s kunnen uitdagen dit ook te doen.
Bij deze bedrijfstrainingen – zonder faciliteits- en locatiekosten en zonder beperkingen van klassikaal leren – is sprake van de 70-20-10 regel. Die stelt dat slechts 10 procent van wat je leert, klassikaal moet worden aangereikt, 20 procent uit feedback komt en 70 procent uit doen in de praktijk. Het gaat bovendien om Brein Centraal leren: zintuiglijk en emotioneel rijk, veel herhaling, voortbouwend op eigen ervaringen, co-creatief (i.p.v. consumptief) en met focus op context en leerdoelen.
Learning by gaming is het creëren van een context (de game) waarin het gewenste gedrag wordt uitgelokt (zogeheten ‘primen’), wat zeer nauw aansluit bij de dagelijkse praktijk waar de leerresultaten hun effect moeten hebben. Iedereen wil een winnaar zijn, zelfs als je daarvoor iets moet aanleren en toepassen in je dagelijkse praktijk.
Mix van training, game en praktijk
De kracht van @Hand In Business zit in de vervlechting van training, game en dagelijkse praktijk: de game is om te leren en om veilig te oefenen, maar om het volgend niveau te halen in de game moet je het geleerde wel in de praktijk toepassen. “Het is meer dan een als game verpakt online werkboek met oefeningen”, zegt Juan Tates, directeur en oprichter van @Hand In Business. “We willen deelnemers uitdagen om in hun dagelijks werk het geleerde direct toe te passen en daardoor te ontdekken wat je nog meer wilt leren om in je eigen werk verder te komen.”
Een voorbeeld. Een internationaal telecombedrijf benaderde @Hand met de vraag voor een training om alle verkoopmedewerkers klaar te maken voor de onlangs gelanceerde nieuwe productlijn die een andere manier van omgaan met klanten inhield. Na enkele goede gesprekken wist de opdrachtgever dat een online cursus waarin wordt verteld –ondersteund met plaatjes en films- hoe deze nieuwe productlijn moest worden verkocht, niet goed genoeg zou werken. Ook een simulatie waarin de verkoopmedewerkers nieuwe verkoopkunsten konden leren was niet wat zij zochten, omdat het teveel begeleiding zou vergen om het in de game geleerde vervolgens te leren toepassen in de praktijk.
Voorbeeld
Het telecombedrijf koos een training waarin gaming en praktijk naadloos in elkaar overlopen. Het werkte als volgt. Alle verkoopmedewerkers in Nederland werden uitgenodigd in de online spelomgeving een avatar te maken die hun klant uitbeeldt. De opdracht aan de deelnemers was deze klant met producten uit de nieuwe productlijn tevreden te stellen, zodat zij hun leerdoel ‘als verkoopmedewerker het bijpassend verkoopgedrag leren’ zelf gingen nastreven en realiseren. In het spel zaten allerlei hints en aanwijzingen hiervoor. Deze konden worden ontdekt gaandeweg het spel. Doel van het spel was wie de hoogste klanttevredenheid kon bereiken. De score op klanttevredenheid wordt echter medebepaald door de totale score van alle verkoopmedewerkers uit dezelfde winkel: net als in de praktijk, moet je dus ook als team elkaar verder helpen. Het spel bestond uit diverse levels met opdrachten, maar het merendeel daarvan bestond uit opdrachten die in de praktijk op de werkvloer moesten gebeuren. Bijvoorbeeld de opdracht om nieuwe productlijn in de winkel een goede plek te geven.
De deelnemers bleken na afloop vooral tevreden met hun betrokkenheid en actieve inbreng op basis van hun dagelijkse werkervaring. De meest treffende reactie vond Tates de opmerking van een verkoopmedewerker aan zijn collega in de winkel: “Je moet beter voor je klant-avatar zorgen, want door jouw lage klanttevredenheid is onze winkelscore laag en sta ik nu op nummer 2 qua eindscore. Maar ik kan nog nummer 1 worden. Dus…kan ik je iets uitleggen of zo, voor hoe je verder kunt komen?”
Een ander voorbeeld. In veel van de games die @Hand In Business heeft gemaakt voor haar opdrachtgevers maakt ze gebruik van een feedback-module. Via sms-berichten worden collega’s van een deelnemer op willekeurige momenten tijdens een training gevraagd of de deelnemer een verandering in gedrag heeft laten zien in de dagelijkse praktijk op de werkvloer. Een soort 360۫ feedback, maar dan gericht op het leerdoel van de training en het leereffect in de praktijk.
Games in de markt zetten
De innovatie is ontstaan op de overlap in drie vlakken: principes voor leren en training, de dagelijkse marketing & sales praktijk en de mogelijkheden van serious gaming. Het benut de mogelijkheden van e-learning: kennisoverdracht via online en digitale media, niet gebonden aan plaats en tijd en met schier onbeperkte schaalbaarheid. En het benut de mogelijkheden van serious games: spelenderwijs leren door te doen en met meetbare leereffecten. Tijdens de looptijd van maximaal 6 weken is er continu monitoring en begeleiding door trainers van @Hand In Business (op de achtergrond).
Het vermarkten van de game vergt dus ook dat alle drie vlakken worden overtuigd. Grootste uitdaging zit in de beoogde marktrevolutie en het veroveren van de markt. Zoals veel nieuwe toetreders, moet @Hand opboksen tegen grote gevestigde partijen: trainingbureaus die allemaal ingericht zijn op het klassieke model van “dagdelen, trainers en tarief”. Evenzo lastig is het overtuigen van opdrachtgevers, die zelf alleen maar ervaring hebben met dit klassieke model voor bedrijfstrainingen.
“De voordelen zijn echter goed aantoonbaar, dat helpt bij het overtuigen”, zegt Juan Tates. “Wij bieden namelijk per training een unieke combinatie van lage kosten per deelnemer, schaalbaarheid tot duizenden deelnemers, volledige transparantie en meetbaarheid van het leerproces en de resultaten. Door de koppeling met de dagelijkse praktijk is nauwelijks sprake van verlies van declarabiliteit en productiviteit, bovendien is het mogelijk leereffecten te duiden en kwantificeren door bevorderd presteren in de dagelijkse praktijk.” Eeen game is volledig op maat binnen enkele maanden beschikbaar.
Vliegende start
Na een carrière als trainer is Juan Tates begin 2010 gestart met @Hand In Business. Overtuigd van de noodzakelijke innovatie van bedrijfstrainingen is hij gaan samenwerken met Marcel Mens, eigenaar van zusteronderneming @Hand Communications.
De twee richten zich op innovatieve oplossing voor het genereren van meer sales. @Hand Communications legt zich als merkactivatiebureau toe op belevingsmarketing en events en is succesvol in het creëren van traffic generation voor haar opdrachtgevers. @Hand In Business helpt diezelfde opdrachtgever met het trainen van de verkooporganisatie voor de maximale conversion van die nieuwe bezoekers tot klanten. @Hand is niet alleen gericht op cross-selling. Beide ondernemingen hebben hun eigen marktvenster en -benadering.
Als start-up heeft @Hand In Business een vliegende start kunnen maken dankzij het delen van het personeelsbestand en de technologische middelen met haar zusteronderneming. Succes is snel gekomen. Sinds begin dit jaar heeft @Hand ruim 15 trainingen (met games) geleverd aan verschillende opdrachtgevers waaronder 5 grote multinationals. Om verder te bouwen wordt actief nagedacht over verbreding van het aandachtsgebied naar ook andere bedrijfstrainingen dan marketing & sales.
Video's
Bekijk ook de video's van experts Seth Priebatsch en Tom Chatfield over gamend leren en lerend gamen
Innovatie is hét middel om te kunnen concurreren in de huidige, global economy. Alleen is innoveren niet altijd eenvoudig. In deze serie laten consultants van Berenschot goede voorbeelden zien van organisaties die de eindstreep wel hebben gehaald. Met de nadruk op hoe ze dat hebben aangepakt.
Eerdere bijdragen van de consultants van Berenschot:
- EMCM profiteert van kennis in regio
- De game-industrie in business
- Netwerk maakt creatief bedrijf flexibel
- De toekomst van de maakindustrie
- Camera's die alles observeren
- Iedereen in de elektrische auto
- Nieuw businessmodel helpt innovatie
- Prikkel alle zintuigen met uw presentatie
- 3D-printing voor iedereen
