Xerox wordt steeds meer consultant voor bedrijfskritischedocumentprocessen
Begin dit jaar werd Tom Dolan benoemd tot president van Xerox Global Account Operations. In die functie richt hij zich op grote internationale organisaties. Die focus is tekenend voor de transformatie van Xerox. Niet de machines staan centraal, maar de kritische bedrijfsprocessen en de rol van documenten daarin.
Tom Dolan werkt al sinds 1970 bij Xerox, waarvan een lange periode in diverse managementfuncties. Hij heeft dan ook van nabij de veranderingen in de markt en binnen Xerox meegemaakt en zelfs mede vormgegeven. “De afgelopen jaren is Xerox geleidelijk veranderd van een producent en leverancier van hardware, naar een serviceverlenende organisatie die de kritische bedrijfsprocessen van internationale klanten begrijpt. Op basis daarvan kunnen we klanten helpen hun documentstromen te optimaliseren. Kostenreductie speelt daarbij uiteraard een rol, maar onze services richten zich ook op andere belangrijke aspecten van documentbeheer zoals opslag en beveiliging.”
Branchegerichte consultancy
Tekenend voor het belang dat Xerox hecht aan zijn adviesfunctie is dat het bedrijf gespecialiseerde consultants gegroepeerd heeft rond specifieke vakgebieden. “Als we met een verzekeringsmaatschappij over hun documentstromen en -beheer praten, is het belangrijk dat we hun branche goed kennen”, verklaart Dolan. “Daarom hebben we specialisten op het gebied van bijvoorbeeld retail, gezondheidszorg, high technology, financiële dienstverlening en overheid. Die kennen de branchespecifieke processen en weten hoe we die met behulp van onze technologie kunnen optimaliseren.”
Een mooi voorbeeld daarvan is een grote Amerikaanse hypotheekverstrekker voor wie Xerox de documentstroom herinrichtte. “Toen wij met hen in contact kwamen, hebben we ons niet in de eerste plaats gericht op de printers en copiers die zij gebruikten, maar op de primaire processen en de documenten die daarbij een rol speelden”, legt Dolan uit. “Al snel werd ons duidelijk dat het opstellen en goedkeuren van hypotheekaanvragen gemiddeld zo’n zes weken duurde. Dat had te maken met de stroom van fysieke documenten langs verschillende medewerkers. Door de basisdocumenten eerst te digitaliseren en vervolgens geautomatiseerde workflows in te richten, konden verschillende processen parallel plaatsvinden. Daarmee brachten we het hele proces terug tot twee weken. Die tijdwinst betekende een enorme imagoverbetering en leidde tot grotere klanttevredenheid.”
Internationaal georiënteerd
Behalve kennis van en ervaring met specifieke markten heeft Xerox nog een belangrijk pluspunt voor grote internationaal opererende organisaties: wereldwijde vertegenwoordiging. Bij multinationale organisaties zijn veel processen grensoverschrijdend. Dat heeft gevolgen voor de consultancy, maar ook voor de implementatie van bijvoorbeeld workflows. “Dankzij onze wereldwijde organisatie kunnen we bovendien op verschillende continenten en in verschillende landen dezelfde ondersteuning bieden”, zegt Dolan. “Dat is een enorm voordeel voor multinationals en biedt ons de mogelijkheid om ons als echte partner van dergelijke organisaties op te stellen.”
Dolan schetst heel treffend de veranderende rol die Xerox tegenwoordig bij grote organisaties speelt. “Tien jaar geleden waren lage kosten per afdruk ons belangrijkste verkoopargument. Natuurlijk spelen die directe kosten nog steeds een rol, maar daarmee onderscheidden we ons niet voldoende van andere leveranciers. Tegenwoordig onderscheiden we ons wel, met onze kennis van documentprocessen en de grotere efficiëntie en kostenbesparing die we daarmee voor klanten kunnen bewerkstelligen.”
Voortdurend nieuwe wensen
Als we Dolan vragen of het proces van verandering binnen Xerox voltooid is, lacht hij hartelijk. “Ja en nee. We staan waar we willen zijn, maar de markt blijft veranderen. We hebben onze services in de afgelopen jaren enorm uitgebreid. We kunnen desgewenst het afdrukbeheer volledig overnemen, we doen aan outsourcing, we herontwerpen documentstromen, we zorgen voor de optimale opslag en indexering van documenten, we nemen desgewenst zelfs creatieve processen over door voor organisaties documenten te ontwerpen. Dat is al heel veel, maar vooral bij onze grote internationale klanten veranderen de eisen voortdurend.”
Dit dwingt Xerox zich voortdurend aan te passen en services toe te voegen aan het al uitgebreide portfolio. Die ontwikkelingen volgen verschillende richtingen. Zo biedt het bedrijf sinds kort ook ondersteuning op het gebied van change-management. “Door onze technologische mogelijkheden helpen we klanten hun processen efficiënter in te richten”, verklaart Dolan deze nieuwe service. “Dergelijke veranderingen hebben echter ook effect op de medewerkers van een organisatie. Desgewenst ondersteunen wij HR-functionarissen om eventuele weerstand tegen veranderingen binnen een organisatie weg te nemen.”
Daarnaast blijft Xerox ook voortdurend investeren in technologische verbeteringen. In vier wereldwijd verspreide researchcentra werkt het bedrijf aan verbeteringen en innovaties. Die hebben onder meer betrekking op de toegenomen vraag naar milieuvriendelijke producten. “We hebben bijvoorbeeld zogenaamde Solid Ink ontwikkeld die schoner is en minder verpakkingsmateriaal nodig heeft. Verder werken we aan machines die minder CO2 uitstoten en minder stroom nodig hebben.”
Ook ten aanzien van documentprocessen zoekt Xerox voortdurend naar verbeteringen. Een actueel thema is de documentveiligheid waar Xerox diverse geavanceerde oplossingen voor heeft ontwikkeld.
Structurele verandermethodiek
Door voortdurend op nieuwe behoeften van klanten in te spelen, verandert ook Xerox voortdurend. “Dat doen we heel gestructureerd”, vertelt Dolan. “We gebruiken een combinatie van Lean en Six Sigma, twee verandermethodieken, die op basis van meetbare resultaten overbodige productiestappen elimineren en de kans op fouten in onze bedrijfsprocessen reduceren.” Dergelijke grondige expertise van verandermethodieken is schaars. Het verbaast dan ook niet dat Xerox, waar gewenst, die verandermethodieken inzet om processen bij klanten te optimaliseren. Met grotere efficiëntie bij de klant als welkome output.
