Finance: de trends van 2012

Rabo rules, ABN Amro komt terug, ING blijft ver achter en accountant BDO zit de grote vier op de hielen. De trends in finance op een rij.

Bestel de MT Finance 2012 onlineUit jaarlijks onderzoek van Management Team naar de prestaties van de financiële dienstverleners van Nederland, blijkt dat de Rabobank nog steeds ongenaakbaar is. Zoals elk jaar vroegen we lezers naar hun favoriete zakenpartner in finance. In vijf van de twaalf categorieën wint Rabo.

Maar onze lezers, de managers die over de financiën gaan in hun bedrijf, vertellen ons meer dan alleen wie de partij is die zij van harte kunnen aanbevelen. Ze vertellen ons over de hete hangijzers in de sector en de trends die ze ontwaren.

We zetten de meest opvallende ontwikkelingen in de financiële sector en meer specifiek bij een aantal dienstverleners op een rij.

Blader door de trendverhalen:
 

• Waarom Rabo rules
• Hoe ABN Amro terugkomt
• Wat ING zo ver achterop brengt
• Klanttevredenheid redelijk op peil, te weinig aandacht voor business-oplosingen
• Hoezo duurzaam bankieren?
• Accountant BDO zit grote vier op de hielen
• Beweging in markt pensioenen en verzekeren

Op de volgende pagina: Waarom Rabo rules

RABOBANK

# Rabo rules

Net als in 2011 was de Rabobank de grote winnaar. In vijf categorieën werd de coöperatiebank het meest genoemd – vaak zelfs met afstand. In nog 2 andere categorieën kwam de bank op nummer 2.

De prestatie is nog indrukwekkender als je bedenkt dat de bank in lang niet alle sectoren actief is: gespecialiseerde onderdelen als Accountancy en Tax/legal staan wat verder van het ‘reguliere’ bankieren af. Daarin staan accountants- en advocatenkantoren op nr. 1 (respectievelijk zijn dat Ernst & Young en Loyens & Loeff). Maar op alle 7 onderdelen van de financiële dienstverlening waar de Rabobank werd genoemd, kwam ze op plaats 1 of 2 terecht. Als Nederlandse managers één favoriete bank hebben, is dat dus ongetwijfeld de Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank, zoals de Rabobank voluit heet.

# Meer dan crisiseffect 

Afgelopen jaren kwam de Rabobank in een positief licht staan als het ‘witte schaap’ van de crisis. Op het moment dat de collega-groot­banken aan het geldinfuus moesten bij het ministerie van Financiën, liet de Rabobank zien hoe robuust het coöperatieve model is. Ondanks de recessie wist ze haar resultaten behoorlijk op peil te houden.

Maar er is méér aan de hand dan een crisiseffect. De Rabobank heeft zich niet alleen ontwikkeld tot een van de meest bewonderde banken, maar zelfs bewonderde bedrijven van Nederland. Dat bleek bijvoorbeeld dit jaar uit de nummer-1-positie in de MT500 (MT’s ­onderzoek naar het imago van het Nederlandse bedrijfsleven). En het bleek toen de Rabobank in het Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek (AGO) van Intelligence Group uitgeroepen werd tot de meest populaire werkgever van ons land.

Uit het onderzoek voor deze gids is af te lezen dat de bank niet alleen een sterk imago geniet, maar dat ze het ook waarmaakt. Neem bijvoorbeeld de categorie Financiering – een van de belangrijkste categorieën van het onderzoek. De categorie is belangrijk omdat de meeste financieel managers hiermee te maken hebben, zodat ze door veel respondenten is ingevuld. Niet minder dan 46 procent van deze respondenten zou de Rabobank noemen als een aan een collega aan te bevelen dienstverlener, beduidend méér dan ABN Amro (32%) of de ING (22%).

# Scoren op flexibiliteit

Op de vraag waarin de Rabobank uitblinkt, komt ook een duidelijk antwoord. De helft van de ‘aanraders’ prijst de inhoudelijke expertise; de prijs/kwaliteitverhouding wordt hoog ingeschat door 44 procent. Waarin de Rabobank het ­vergeleken met grote concurrenten ­vooral goed doet is flexibiliteit: 48 procent van de mensen die de Rabobank aanbevelen zegt dat de bank flexibel is, tegenover 39 procent voor ABN Amro en 34 procent voor de ING.

> Een interview met Rabobanktopman Piet Moerland, waarin hij ingaat op de resultaten van het onderzoek, lees je morgen op MT.nl

Op de volgende pagina: ABN Amro komt terug

ABN AMRO

# ABN Amro komt terug

De mooie resultaten betekenen niet dat de Rabobank nu achterover mag leunen, want de concurrentie is zichzelf aan het herpakken. Of om precies te zijn: een deel van de concurrentie doet dat. ABN Amro lijkt de weg omhoog (richting een beter imago en tevreden klanten) weer te hebben gevonden; de ING is nog niet zo ver.

ABN Amro kan zonnige conclusies trekken uit het onderzoek. Moest de bank in 2011 nog genoegen nemen met vier tweede plaatsen en twee derde plaatsen, dit jaar komen de Amsterdammers sterk terug met drie topposities en vijf tweede plaatsen. In de categorieën Cash management, Corporate finance en Credit management & factoring kreeg ABN Amro de meeste stemmen, al moet worden gezegd dat de voorsprong in de eerste twee categorieën op de nummer 2 (twee keer de Rabobank) gering is. De eerste plaats in de laatste categorie wordt ex aequo gedeeld met Graydon.

Maar hoe dan ook: ABN Amro is terug aan de top. Kennelijk is de rust voldoende teruggekeerd bij de bank na de hectische periode 2007-2009, en is de integratie met Fortis voldoende gevorderd, zodat de accountmanagers zich weer helemaal op hun klanten kunnen concentreren.

# Scoren op inhoudelijke kennis

Respondenten die ABN Amro zouden aanraden aan een collega waarderen met name de inhoudelijke kennis (met 53 procent zelfs wat hoger dan de Rabobank). Maar de flexibiliteit is zoals gezegd beduidend kleiner dan bij de Rabobank en de prijs/kwaliteitverhouding wordt ook minder vaak geprezen (36 tegenover 44 procent).

> Meer over de comeback van ABN Amro lees je volgende week op MT.nl

Op de volgende pagina: ING blijft ver achter

ING

# ING blijft ver achter

Nu ABN Amro hersteld lijkt van de crisis, dringt de vraag zich op waar de derde Nederlandse grootbank, de ING, blijft. In alle categoriën waar de Rabobank en ABN Amro strijden op de nr.1 en 2-posities, komt de ING als nr. 3 (of 4) uit de bus. Met bovendien aanzienlijke verschillen: waar de Rabobank in de categorie Financiering voor 46 procent van de ondervraagde managers een van de aan te raden banken zou zijn, geldt dat voor de ING maar voor 22 procent.

En neem bijvoorbeeld Cash management, ook een belangrijke financiële functie waarop banken zich graag willen onderscheiden. ABN Amro wordt door 45 procent van de financieel verantwoordelijken aanbevolen en de Rabobank door 43 ­procent. Bij de ING is dat 27 procent, weliswaar beduidend méér dan de nummer 4 (Van Lanschot, 8 procent), maar toch: het is een ernstig te nemen, gapende kloof met de twee koplopers.

# Nationale Nederlanden scoort wel, maar wordt afgestoten

Wel moet worden vermeld dat een van de werkmaatschappijen van de ING, Nationale Nederlanden, wél goed scoort onder de beslissers. De Haagse verzekeringsreus heeft een nummer-1-positie in de categorie Pensioenen, en staat nummer 2 in Verzekeringen. Of dat voor de ING (bank) zo’n goed nieuws is, moet echter worden betwijfeld, omdat de ING gedwongen door de Europese Commissie in 2009 bekend heeft gemaakt zijn bank- en verzekeringsactiviteiten te gaan splitsen. Vóór eind volgend jaar zal Nationale Nederlanden worden verkocht.

En of het herstel van de ING al in de Finance Gids van 2013 te zien zal zijn, is nog maar de vraag. De bank zit in een uitermate lastig parket. Net als andere banken heeft de ING te maken met de nieuwe strenge Basel III-kapitaaleisen, waarmee het eigen vermogen moet worden versterkt. Maar de ING heeft tegelijk nog steeds veel geld nodig om de resterende staatssteun terug te betalen. Er zal relatief weinig overblijven voor de kredietverlening…

# Interne onrust

De interne onrust binnen de bank is bovendien nog lang niet voorbij. Bij ABN Amro liggen de contouren van de ‘nieuwe bank’ (ook al is het een sterk afgeslankte bank) inmiddels vast. Het is tijd voor een nieuwe strategie; er zijn alweer verse plannen om expansie te zoeken in het Verre Oosten. Er is weer elan. De ING is tot minstens 2013 verwikkeld in het opsplitsingsproces. De Aziatische, Europese en Amerikaanse verzekeringsactiviteiten zullen apart worden verkocht. Gezien de onzekerheden rond dit proces, is het onwaarschijnlijke dat nieuwe strategische ontwikkelingen van het overblijvende bankgedeelte vóór 2014 kunnen worden verwacht.

Op de volgende pagina: Klanttevredenheid redelijk op peil, te weinig aandacht voor business-oplosingen

BANKEN ALGEMEEN

# Klanttevredenheid banken redelijk op peil, ondanks Basel III 

Het zojuist genoemde Basel III-akkoord heeft veel gevolgen voor de banken. De strengere kapitaalseisen (gecombineerd met meer toezicht) zijn ­ingesteld als reactie op de bankencrisis. De eisen waren dermate scherp, dat gevreesd werd dat de financiële instellingen (die nog te kampen hadden met de naweeën van de crisis) eraan ten onder zouden gaan. Daarom is besloten om Basel III gefaseerd in de periode 2013-2019 in te voeren. Welke maatregelen door de EU voor 2013 verplicht zullen worden gesteld, is nog niet bekend.

Banken zijn echter al druk met de voorbereidingen bezig. In dat licht is het opmerkelijk dat de klanttevredenheid redelijk op peil is gebleven, zoals uit het onderzoek voor deze gids blijkt. Het gemiddelde rapportcijfer voor alle financiële dienstverleners dat door de respondenten wordt gegeven, is een 7,2. Daarbij geven de (financieel) managers die beslissen over de financiering van hun bedrijf een 7,1. Hoewel de krappere kredietmogelijkheden bij hun bank ongetwijfeld soms pijn zullen doen, lijkt er begrip te zijn bij de managers dat hun bank nu even minder te bieden heeft.

# Bank denkt nog te weinig mee over business-oplossingen

Gevraagd naar de manieren waarop de dienstverlening van financiële partners voor verbetering vatbaar is, blijkt er volgens de respondenten niet veel te schorten aan de technische kennis (aangevinkt door 13 procent van de respondenten). Ook de bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn redelijk in orde (21 procent) – wat ook wel mag worden verwacht in een tijd waarin banken hard werken aan de elektronische toegankelijkheid van hun diensten. Ernstig is dat het vermogen om mee te denken over business-oplossingen bij banken nog steeds onder de maat is (41 procent). Maar gebrekkige communicatie spant de kroon: liefst 44 procent van de respondenten vindt dat de banken zich hierop moeten verbeteren.

> De relatie met de financiële dienstverleners wordt later uitgebreid besproken op MT.nl

Op de volgende pagina: Hoezo duurzaam bankieren?

DUURZAAM BANKIEREN

# Hoezo duurzaam bankieren?

Als het onderzoek onder de financiële beslissers één ding uitwijst, is het dat de banken vooral oog moeten houden voor de kern van de zaak: de kwaliteit van de dienstverlening. Nederlandse banken lijken soms met andere dingen bezig te zijn. Wie hun verzamelde reclamespotjes voorbij ziet komen, krijgt de indruk dat de bancaire sector een club charitatieve instellingen is. De spotjes tonen beelden van duurzame projecten en nuttig werk in ontwikkelingslanden, alsof daar het hogere doel van de Nederlandse banken te vinden is.

Maar de Nederlandse managers zijn ‘not impressed’. Slechts 11 procent vindt de duurzame prestaties van de bank de ­doorslaggevende factor bij de keuze voor een bank. Het overgrote deel (66 procent) let er wel op, maar vindt het niet bepalend. “Ik vind het belangrijk, maar het staat los van mijn keuze voor een bank”, zoals een van de deelnemers aan het onderzoek schrijft.

# 'Teveel verkooppraatjes'

Daarbij blijken de duurzaamheidsclaims van de banken ook op de nodige scepsis te stuiten. “Ik let er wel op”, schrijft een respondent, “maar het valt me op dat het tot nu toe vooral verkooppraatjes zijn, met weinig werkelijke inhoud.” En iemand anders: “Het blijft in de meeste gevallen een cosmetische aanpak. Het zou transparanter en uniformer in methodiek moeten worden gemaakt.”

Als banken werkelijk duurzaam willen zijn, moeten ze een andere soort duurzaamheid koesteren. “Duurzaam ­gericht op de relatie, dat heeft mijn voorkeur!”, zoals een deelnemer schrijft. Een andere: “Persoonlijke aandacht, kennis, technisch inhoudelijke kennis, snelheid van handelen en bereikbaarheid zijn voor mij doorslaggevend.” Of weer een andere, bondiger: “performance en service is no.1, de rest is nice to have.”

# Ethisch bankieren van Triodos wel geloofwaardig

De algemene banken hoeven dus niet zo nodig hun duurzame ‘jas’ aan te doen, maar anders ligt het voor de op duurzaamheid gespecialiseerde banken. Uit de opmars van de Triodos Bank blijkt dat het zogeheten ethisch bankieren de managers wel degelijk ter harte gaat. In de categorie Financiering zegt 10 procent van de respondenten dat ze de bank zouden aanbevelen. Daarmee neemt de bank de vierde plaats in, na de ING maar vóór gerenommeerde partijen als Deutsche Bank en Van Lanschot Bankiers. In 2011 stond Triodos niet eens in de top-10. Managers die de Triodos Bank zouden aanbevelen, prijzen haar inhoudelijke kennis en flexibiliteit.

Op de volgende pagina: Accountant BDO zit grote vier op de hielen

ACCOUNTANTS

# Ernst & Young winnaar grote vier, BDO zit ze op de hielen

We verlaten het domein van de banken en komen terecht bij categorieën waar de andere financiële dienstverleners in schitteren. Eén daarvan is Ernst & Young, die voor de derde keer op rij uit de bus komt als het accountantskantoor dat managers het meest zouden aanbevelen aan een collega. Een indrukwekkende prestatie, hoewel gezegd moet worden dat de onderlinge verschillen in de top 4 (de zogeheten grote vier, die bijna 30 procent van de markt in handen hebben) klein zijn. Vergeleken met 2011 heeft Deloitte het goed gedaan: het Rotterdamse ­kantoor klom van de vierde naar de tweede plaats.

Buiten de grote vier valt vooral de sterke prestatie op van het middelgrote kantoor BDO, dat door 14 procent van de managers zou worden aanbevolen. Daarmee zit BDO de grote vier op de hielen.

# Waardering voor inhoudelijke kennis

Goed presterende accountantskantoren worden in de eerste plaats gewaardeerd om hun inhoudelijke kennis. Bij de nummer 1, Ernst & Young, werd dat door 60 procent van de managers aangevinkt als een van de aspecten waar het bedrijf in uitblinkt. Bij Deloitte is dat 61 procent, bij KPMG 63 procent, bij PwC 65 en bij BDO 66 procent. Op dit gebied scoren de grote accountantskantoren boven het marktgemiddelde.

# Budgetbewaking sneeuwt onder

De waardering voor de kennis staat helaas in contrast met het oordeel over de budgetbewaking. Deze eigenschap wordt als positief aangevinkt door slechts 12, 15, 14 en 11 procent van de managers die respectievelijk Deloitte, KPMG, PwC en BDO zouden aanbevelen. Opvallend is dat Ernst & Young, winnaar van het onderzoek die door de meeste respondenten wordt aanbevolen, het slecht doet op het gebied van budgetbewaking: slechts 7 procent ziet dat als een van de positieve kwaliteiten van het bedrijf.

# Eenderde stapt over

Dat de klanttevredenheid bij de accountants te wensen overlaat, blijkt ook uit het aantal bedrijven dat afgelopen 5 jaar is overstapt naar een ander kantoor: 30 procent van de respondenten heeft zo’n overstap meegemaakt.

> Een artikel over het overstappen volgt later op MT.nl

# Onderlinge concurrentie neemt toe

Naar verwachting zal de onderlinge concurrentie tussen de accountantskantoren de komende tijd alleen maar sterker worden. De markt voor accountantsdiensten krimpt licht, onder meer door de crisis. Vorig jaar daalde de omzet van de 30 grootste kantoren met 0,8 procent tot 3,98 miljard euro, aldus vakblad Accountancy Nieuws. Het aantal banen nam zelfs af met 3,7 procent. Daarbij staan de adviesdiensten van de kantoren zowel in de Tweede Kamer als in de Europees Parlement ter discussie. Het waren juist dergelijke adviesdiensten waar de accountancykantoren tot nu toe vaak hun groei vandaan haalden.
 

Op de volgende pagina: Beweging in markt pensioenen en verzekeren

PENSIOENAANBIEDERS EN VERZEKERAARS

# Beweging  in de markt

De markten voor verzekeringen en pensioenen zijn allebei in beweging, maar om verschillende redenen. De pensioenmarkt vooral vanwege de langdurige problemen bij de pensioenfondsen die voor bedrijfstakken werken. Met het kunstmatig verhogen van de rekenrente lijken die problemen verholpen, maar als de rente de komende jaren laag blijft (niet onwaarschijnlijk) is dat een maatregel die als een boemerang zal terugkomen.

# Stabiel beeld bij pensioenaanbieders

De pensioenaanbieders in deze gids zijn in de regel bedrijven die zich manifesteren op de markt buiten de bedrijfstakken waar een collectief pensioen wordt aangeboden. Zij maken over het geheel een stabielere indruk, alleen al doordat ze vaak onderdeel zijn van een groot (internationaal) financieel conglomeraat. Ook hun rangordening op de lijst maakt door de jaren heen een stabiele indruk: Nationale Nederlanden en Zwitserleven, vorig naar nog de nummers 1 en 2, kregen dit daar precies evenveel stemmen en staan nu broederlijk bovenaan. Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ASR en Centraal Beheer zijn eveneens usual suspects in de top 10. Dat pensioenaanbieders het toonbeeld van stabiliteit zijn, kan hoe dan ook niet als onwenselijk worden gezien. Enige beweging komt van Robeco, die flink aan de weg timmert op pensioengebied, wat zich vertaalt in een (gedeelde) zevende plaats.

# Verzekeraar moet zich waarmaken op extra service

Op de verzekeringsmarkt speelt een heel andere uitdaging (nog afgezien van de belastingverhoging die het volgende kabinet in petto lijkt te hebben). Nu de klanten steeds meer op de kosten letten, moeten verzekeraars zich waarmaken met extra service. Dat gebeurt met individueel fitheidsadvies, workshops voor diefstalpreventie, HR-adviesdesks en meer. Het oude verzekeringsvak begint te lijken op een creatieve sector, waarbij innovatieve diensten de doorslag lijken te geven.

# Tevredenheid over prijskwaliteitsverhouding

De inspanningen van de verzekeraars lijken door hun klanten goed te worden gewaardeerd. In het onderzoek worden de meeste aanbieders geroemd om hun prijskwaliteitsverhouding. Bij Interpolis, nr. 1 op de ranglijst, wordt dat punt genoemd door 63 procent van de managers die het bedrijf zouden aanbevelen. Bij de nr. 3 Achmea is dat zelfs 72 procent. Maar bij Nationale Nederlanden wordt dat aspect gewaardeerd door niet meer dan 30 procent van de respondenten, wat misschien de verklaring kan zijn voor het feit dat Nationale Nederlanden in de ranglijst daalde van de nr. 1-positie in 2011 naar nr. 2 dit jaar.

Toch behoort Nationale Nederlanden als nr. 2 in Verzekeren en (gedeeld) nr. 1 in Pensioenen zonder twijfel tot de financiële elite van Nederland. Het kan misschien een extra verkoopargument zijn later dit jaar of volgend jaar, als het bedrijf door de ING moet worden verkocht.

Op de volgende pagina: Meer over het onderzoek

Over het onderzoek

> De winnaars per categorie > Bedrijfsleven verkiest opnieuw Rabobank

Afgelopen voorjaar vond het onderzoek voor deze gids plaats. Het onderzoek (dat we samen met onderzoeksbureau MWM2 deden) verliep in stappen: onder onze lezers en de deelnemers van het MT-panel zochten we managers uit die daadwerkelijk betrokken zijn bij besluiten over het inhuren van banken, verzekeraars, accountants en andere financiële dienstverleners. Vervolgens vroegen we de ongeveer 500 aldus verkregen respondenten (doorgaans financieel directeuren en algemeen directeuren) om aan te geven welk soort diensten ze inhuren, en in die categorieën hun aanbevelingen te doen. Managers die wel eens verzekeraars inhuren, gaven hun oordeel over de verzekeraars, etc. Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen? E-mail * Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden. Verstuur Verder vroegen we de deelnemers op welke aspecten de genoemde dienstverleners uitblinken. In totaal leverde deze ­werkwijze duizenden beoordelingen op. Met daarbij de Rabobank die er uitsprong met 281 aanbevelingen verdeeld over 7 categorieën. Dat was overigens slechts marginaal meer dan in 2011, toen de Rabobank 278 keer werd aanbevolen. In dat jaar werd de bank bovendien nummer 1 in 6 categorieën, en deed ze het in dat opzicht dus nog iets beter dan dit jaar. Ook in 2010 was de Rabobank de winnaar, met de ING als goede tweede. Het is een sterk contrast met het eerste decennium van deze eeuw, toen ABN Amro en de ING vaak als koplopers uit het onderzoek kwamen. Totdat de financiële crisis toesloeg, en deze banken in moeilijkheden kwamen.