Emoties zijn te meten en dus te managen, aldus de twee Amerikaanse emo-onderzoekers Sigal Barsade en Olivia 'O Neill.
Managers hebben de neiging om emoties als 'soft' op te vatten. Het is niet metbaar dus vaag. Maar je kan – en moet – emoties door middel van enquêtes meten. Hoe doe je dat? Uit onze ervaring blijkt dat mensen in onderzoeken niet kwijt willen hoe ze zich voelen. Integendeel, werknemers observeren de emotionele cultuur om hen heen: ze ervaren de normen, waarden en aannames die bepalend zijn hoe mensen zich op hun werk voelen.
Angstcultuur
De vraag is: in hoeverre laten mensen in een organisatie (afdeling of divisie) emoties zien zoals enthousiasme, frustratie, angst en verdriet? En welke van deze emoties kunnen in een organisatie geuit worden of niet. En hoe verhouden deze emoties zich tot elkaar? Uit ons onderzoek van de afgelopen tien jaar blijft dat er verschillende emotionele culturen kunnen bestaan op hetzelfde moment. Bijvoorbeeld, in een ziekenhuis vonden we een sterk ontwikkelde cultuur van medeleven. Maar dit bleek een buffer te zijn voor een sterke angstcultuur.
Plezier op de werkvloer
Elke manager zal in zijn organisatie diverse emotionele subculturen vinden. Zodra een manager wéét welke culturen gangbaar zijn, kan hij of zij bepalen hoe de strategische doelen te bereiken is. Bij Cisco Finance kwamen wij erachter dat het stimuleren van meer plezier een prioriteit was. Bij Cisco weten ze dat het leidt tot een hogere medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid. Het management bevordert daarom alle initiatieven om meer plezier op de werkvloer te krijgen. Dat hoeft niet voor elke organisatie te gelden. In een andere context kan juist het verminderen van woede en angst een managementprioriteit zijn.
Non-verbale signalen
Zodra je intern onderzoek doet naar de emotionele cultuur, is het belangrijk om zowel de expliciete als de 'verborgen' aspecten ervan vast te leggen. Ook de spontane, non-verbale signalen zoals gezichtsuitdrukkingen, houding, gebaren en geluiden moet je in je analyse meenemen. Net zoals de kantoorinrichting, de rituelen en dagelijkse routines van een organisatie. Dat maakt je onderzoek een stuk nauwkeuriger. Bepalende vragen zijn:
- Wat is de grootste uitdaging om voor dit bedrijf te werken?
- Wat is er nodig om medewerkers zich thuis te laten voelen in hun organisatie?
- En wat is er juist níet nodig?
- Welke woorden zou je gebruiken om de organisatiecultuur te beschrijven?
Meetniveau
En op welk niveau is een emotionele cultuur te meten? Op het niveau van functie, team, afdeling, divisie of de hele organisatie? Veel hangt van de context af. Waar liggen de strategische prioriteiten of waar vallen de prestaties tegen? Het is cruciaal om (de ontwikkeling van) je emotionele cultuur door de tijd heen te volgen. Heb dan wel helder wat deze emotionele cultuur in jullie context betekent en wat het moet zijn. Zo meet Cisco Finance haar emotionele cultuur elk jaar. Het stelt het senior management in staat hoe hun (cultuur) veranderinitiatieven landen in de organisatie.
Bepalende factor
Besef verder dat je leiderschapsstijl zeer bepalend is voor de emotionele cultuur op zichzelf. Zodra wij horen dat de sfeer in een team slecht is, dan willen we gelijk weten hoe de manager zich (emotioneel) gedraagt en leiding geeft. De houding van een leider heeft enorm veel effect. Dat moet te allen tijde gemeten en gemonitord worden.
Sigal Barsade is hoogleraar aan de Joseph Frank Bernstein of Management aan Wharton University.
Olivia A. O'Neill is assistent professor of management aan de George Mason University en senior onderzoeker aan de Center for the Advancement of Well-Being.
Dit verhaal is eerder gepubliceerd in de Harvard Business Review.
