Google is in tien jaar tijd uitgegroeid van een tweemanszaak tot een bedrijf met duizenden werknemers en miljarden omzet. Deze businessstrategie heeft de toekomst. Vraag u daarom bij iedere stap af: wat zou Google doen?
Een nieuw tijdperk is aangebroken voor het bedrijfsleven. Gooi de ouderwetse handelsregels maar overboord en begin met een gloednieuwe businessstrategie. Dat is de enige manier om te overleven, stelt Jeff Jarvis, schrijver van het boek ‘Wat zou Google doen?' Volgens het boek werkt de moderne bedrijfsvoering simpel: vraag u bij iedere zakelijke stap af wat Google zou doen. De veranderingen:
1. Koester boze klanten
De klant is koning. Deze leus is al eeuwen oud. Toch is het sinds het Google-tijdperk nog essentiëler. Luister goed naar een ontevreden klant, ook als u het niet eens bent met de klacht, en los het probleem op. Dat klinkt logisch, maar weinig bedrijven doen het. De schade van een ontevreden klant kan desastreus zijn. Toekomstige klanten googlen uw bedrijfsnaam of product eer ze tot aanschaf overgaan. Zien ze veel reacties van boze klanten, dan zullen de meesten besluiten niet met u in zee te gaan. Check daarom wat er over u op internet wordt geschreven en begin een blog waarin u eventuele problemen toegeeft, uitleg geeft en vraagt om tips en advies.
2. Specialiseer en breid netwerk uit
Internet brengt mensen bij elkaar. Het is dus overbodig om een compleet aanbod te willen leveren. Specialiseer u en ga voor de beste kwaliteit. De aspecten waar u minder goed in bent, laat u vallen en verwijst daarvoor (via een link) naar een concullega. Alleen zo overleeft u de concurrentiestrijd. Om uw zaken wel draaiende te houden, brengt u uw netwerk in kaart en kijkt hoe u dit aantal kunt laten groeien. Een goede optie is een open standaard te hanteren waarbij zelfs concurrenten uw netwerk kunnen gebruiken om aanvullingen te maken. Denk verder niet gedecentraliseerd en wacht niet tot klanten naar u toekomen, maar zoek ze actief zelf op en zorg dat u gevonden wordt.
3. Gratis gezien worden
Wie niet opzoekbaar is, wordt niet gevonden. Bied een goede inhoud en krijg veel Googlesap. Deze toverdrank zorgt dat de zoekmachine u hoger waardeert, waardoor u beter gevonden wordt én meer kansen creëert. Een website alleen is niet voldoende. Neem ook in het openbaar actie. Zorg dat mensen kunnen reageren, suggesties doen en erover vertellen aan hun vrienden. Denkt u dat advertenties ook een goed middel zijn om gezien te worden? Dan heeft u het mis. Iedere keer dat iemand op internet iets goeds over u zegt, kunt u een dollar van uw advertentiebudget halen. Het zijn dus niet de advertenties die de klandizie opleveren, maar de relaties die openlijk over u spreken.
4. Geen massaproducten meer
Klein is het nieuwe groot. Gaan bedrijven nog voor de massaproductie, online is de nieuwe ambachtsman in opkomst. Google noemt dat de postschaarste-economie. Om te overleven moet u zich, zoals eerder geopperd, specialiseren. Daar hoort bij dat producten aan de massa verkopen steeds lastiger wordt. Richt u dus op de niche. Naast het voordeel dat u dan gerichter klandizie trekt, hoeft u ook geen grote bedragen meer te lenen. Belangrijk is wel dat u bereid bent om samen te werken met de klant en echt te luisteren naar zijn ideeën.
5. De zakelijke ommezwaai
De werkelijke waarde binnen het bedrijf zit waarschijnlijk niet in de atomen die u verplaatst, maar in wat u weet, hoe u optreedt of hoe u anticipeert op behoeften. Bedrijven die als tussenpersoon optreden zijn dan ook ten dode opgeschreven. Iedere keer dat Google een direct contact legt, vermindert de waarde van de tussenpersoon. Daarnaast is gratis het nieuwste businessmodel. Verdienen doet u aan optionele extra's en/ of advertenties. Tot slot hoort bij deze, voor veel bedrijven rigoureuze, ommezwaai een identiteitscrisis. Bepaal in welke bedrijfstak u werkzaam bent: waar ligt de waarde en waar haalt u opbrengsten uit? Deze twee hoeven niet uit dezelfde hoek te komen; het geld kan momenteel best door een zijdeur naar binnen komen.
6. Vertrouwen is de basis
Veel klanten zijn het vertrouwen in bedrijven verloren. U moet u openstellen en het zeggenschap uit handen geven om het verloren vertrouwen terug te winnen. Helaas zijn veel bedrijven niet op dat vertrouwen gestoeld, maar op regels en verbodsbepalingen die klanten vertellen wat wel en niet door de beugel kan. Dat werkt averechts, omdat klanten alles gebruiken en kopen aan de hand van vertrouwen. Om dat dus te herwinnen moet u luisteren naar wat de klant wil. Wat vindt de klant belangrijk en waar hecht deze de meeste waarde aan? Alleen zo kunt u tot een optimaal gebruiksvriendelijk product komen dat de klant hoog waardeert en vertrouwt.
7. Maak fouten
Fouten maken is menselijk. Maar het toegeven én, indien noodzakelijk, corrigeren is gênant. Toch is dat belangrijk. Het toont aan dat u weet dat u ondermaats heeft gepresteerd en voor een betere kwaliteit gaat. Neem een voorbeeld aan Google wat betreft het uitbrengen van nieuwe producten. Zij presenteren betaversies en geven vervolgens gehoor aan verbeterpunten die klanten aanleveren. Daarbij hoort ook dat u transparant te werk gaat en gebruikers betrekt in de ontwikkeling van een product of dienst. Houd ook Google's lijfspreuk in het oog: ‘doe geen kwaad.´ Bij veel bedrijven leeft de angst dat wanneer mensen openlijk over u kunnen praten, teveel informatie prijsgeven. Maar als u daarom essentiële informatie achterhoudt, voelt het voor de klant alsof u hem bedondert.
8. Nieuwe snelheid
Google heeft van ons ongeduldige mensen gemaakt. Waarom nog in de rij staan of aan de telefoon wachten, als de zoekmachine binnen 0.3 seconden het antwoord heeft? Bij veel gebeurtenissen delen mensen direct online hun ervaring en proberen soms die gebeurtenis zelfs te beïnvloeden. Bedrijven kunnen de risico's die daarmee gepaard gaan beperken door op internet mee te luisteren naar wat er over hen gezegd wordt en erover mee te praten. Desondanks heeft u lang niet overal de controle meer over. Denk aan het merk, de boodschap, de prijs, geheimhouding en timing. Zorg er daarom voor dat de antwoorden op de website staan voordat de vraag is gesteld. Komt er toch een vraag waar u het antwoord niet op had? Reageer zo snel mogelijk om de concurrent voor te blijven.
9. De nieuwe geboden
Traditionele bedrijven verliezen de nieuwe generatie klanten omdat ze te lang vasthouden aan behaalde resultaten uit het verleden. Die strategie bestaat vooral uit bescherming van hun producten. Dat werkt niet. U moet werknemers en klanten de ruimte geven en stimuleren om mee te denken over nieuwe ideeën en mogelijkheden. Laat ontwerpen ook eenvoudig en helder zijn. En realiseer u tot slot dat uw echte waarde niet ligt in het beperken wat mensen kunnen doen, maar in hen helpen te doen wat alleen zij kunnen bedenken. Maak dus iets nuttigs en help mensen het te gebruiken. Maar bovenal: loop niet in de weg.
