Geen producten in de winkelwagen.
Winkeldiefstal door klanten wordt gezien als de grote boosdoener van verdwijningen in de detailhandel. Ten onrechte: professionele bendes en eigen personeel zijn vaak de daders. Met behulp van software kunnen ze worden opgespoord.
Ontslag op staande voet! Dat was de onvermijdelijke conclusie voor een groothandel in levensmiddelen die ontdekte dat een deel van zijn werknemers zich schuldig maakte aan goed georganiseerde fraude. Ze hadden een aardige bijverdienste aan de verkoop van producten voor eigen rekening. De orderpickers in het magazijn maakten een aparte bestelling klaar, die werd vervolgens onder toezicht van een controleur gereedgemaakt voor transport, tijdens de koffiepauze ingeladen in een bestelwagen, om ten slotte door de chauffeur als eerste afgeleverd te worden bij de afnemer. Deze klant ontving natuurlijk nooit een nota van de grossier; hij betaalde gewoon contant aan de chauffeur. Die deelde de opbrengst met zijn partners in crime. Bij deze scam was een hele groep betrokken, zodat de routinecontroles omzeild konden worden. Collega's die niet meededen, werden geïntimideerd.
Niet alleen het voetvolk bleek zich illegaal te verrijken. Ook een deel van de leiding nam af en toe een doosje boodschappen voor eigen gebruik mee naar huis, zo bleek toen het hele bedrijf werd doorgelicht. Het spreekt voor zich dat ook deze managers hun loopbaan elders konden voortzetten.
Dit voorval staat beschreven in de casestory´s van Hoffmann Bedrijfsrecherche. En dit was geen geïsoleerd geval, zo verzekert Pieter IJfs in het kantoor van Hoffmann te Almere. “Wij doen veel integriteitsprojecten. Dan stellen we vast wat binnen een bepaald bedrijf acceptabel is en wat niet, de normen en waarden, en gaan vervolgens na hoe daar in praktijk mee wordt omgegaan. Daarbij komen vaak dilemma's naar voren. Een laptop verdonkeremanen, dat vindt iedereen diefstal. Maar een pak koffie mee naar huis nemen of een krantje kopiëren voor de voetbalclub, hoe wordt daarop gereageerd? En wat doe je als een collega over de schreef gaat? Wanneer de gedragsregels in een bedrijf niet duidelijk zijn en het management niet het goede voorbeeld geeft, loopt het makkelijk uit de hand.”
Onvrede
Hoe belangrijk de rol van het management is, blijkt uit de statistieken die Hoffmann jaarlijks publiceert. Bij bijna een kwart van alle diefstallen en fraudegevallen die het bureau vorig jaar opspoorde, bleken leidinggevenden betrokken. “Dat zijn vaak middle managers,” legt IJfs uit. “Met name de groep leidinggevenden die lang in dienst is en al een paar jaar geen promotie meer maakt, kan in de gevarenzone belanden. Die worden gepasseerd door jongere collega's en raken gefrustreerd. Ze kennen echter wel de zwakke plekken van de organisatie. Dan wil de verleiding wel eens te groot worden.” IJfs wijst er verder op dat ook snelle groei risico's heeft. “In kleine bedrijven staat het belang van de onderneming voorop. Dan voelen ondernemer en werknemers zich nog nauw met elkaar verbonden. Groeit het bedrijf echter snel, dan ontstaat er behoefte aan duidelijke procedures en een extra managementlaag. Die omslag gaat niet altijd goed. De nieuwe regels blijven dan onduidelijk of het nieuwe management veroorzaakt onvrede. Dan krijg je al snel een situatie die tot misbruik uitnodigt.”
Hoe serieus is het probleem van interne diefstal en fraude eigenlijk? Betrouwbare cijfers en representatieve statistieken zijn nauwelijks voorhanden, erkent het Nationaal Platform Criminaliteit (NPC), mede omdat niet altijd duidelijk is wat interne criminaliteit nou eigenlijk precies is. Bovendien zijn veel bedrijven terughoudend met aangifte, omdat ze vrezen dat hun imago besmet raakt. Desalniettemin heeft het NPC aanwijzingen dat interne criminaliteit vaak voorkomt, alleen betreft dat in de meeste gevallen slechts lichte overtredingen van de wet of normafwijkend gedrag. “Onzin,” reageert Sjoerd Veenstra van het Platform Detailhandel.
“Wij hanteren als vuistregel dat interne criminaliteit net zoveel derving veroorzaakt als diefstal door buitenstaanders. Justitie bagatelliseert het probleem. En dat ze geen goede cijfers hebben, is wel begrijpelijk. Een detaillist die aangifte doet, wordt doorgaans afgewimpeld. Interne problemen moet je intern oplossen, zo redeneert Justitie in de praktijk.”
Bij het bedrijfsleven is die boodschap inmiddels wel doorgedrongen. Alleen staat daar dit thema onder een heel andere noemer op de agenda. De afgelopen jaren is in menig sector onderzoek gedaan naar oorzaken van inkomensderving. Shrinkage, 'krimp', zoals het fenomeen eufemistisch wordt genoemd, is namelijk een kostbare grap. De Europese detailhandel kreeg afgelopen jaar een inkomensderving van 8,9 miljard euro te verwerken, zo rekende het Centre for Retail Research voor op basis van onderzoek onder ruim vierhonderd grootwinkelbedrijven. Zulke retailers maken vaak niet meer dan een paar procent winst op een verkocht product, dus ze moeten tientallen eenheden extra verkopen om de verdwijning van één exemplaar te compenseren. De ontwikkeling van serieus beleid om deze krimp te bestrijden, loont dan al snel de moeite. Diefstal, uitval en administratieve vergissingen worden door deze retailers niet langer als incidenten gezien, maar als structureel probleem dat centraal aangestuurde oplossingen vergt. Criminaliteit is zo bezien geen maatschappelijk verschijnsel meer, maar een managementvraagstuk. Een probleem dat voor een groot deel opgelost kan worden, althans binnen de grenzen van het eigen bedrijf.
Hot spots
“Op het niveau van het centrale management hebben we nu de instrumenten beschikbaar om vast te stellen waar de bottlenecks zitten,” licht Colin Peacock toe. Hij is bij de Gillette Group actief als customer development director en is daarnaast vice-voorzitter van de projectgroep die het krimpfenomeen bestudeert voor ECR Europe, een overlegorgaan van grote fabrikanten en retailers in levensmiddelen. “We beschikken over de enterprise resource planning– en supply chain management-systemen die ons zicht geven op de goederenstromen. In principe moeten we daarmee kunnen vaststellen waar en wanneer krimp ontstaat. Voorwaarde is echter wel dat alle gebruikers er de juiste data in stoppen. Het komt namelijk nog steeds voor dat de verkeerde informatie doorgegeven wordt. Dat productie-, distributie- en verkoopcijfers rooskleurig voorgespiegeld worden. Dat verandert nu echter snel.”
Het shrinkage-team van ECR Europe heeft de afgelopen jaren zelf onderzoek gedaan naar krimpcijfers in Europa. Hun schatting is dat de levensmiddelensector jaarlijks voor 18 miljard euro aan voorraad verliest, oftewel 2,3 procent van de totale omzet. De krimp bij fabrikanten zou 4,6 miljard euro zijn, terwijl retailers 13,4 miljard voor hun rekening nemen. Een groot deel van dat verlies, 10 miljard om precies te zijn, kan niet verklaard worden. Van de resterende 8 miljard valt een kleine helft te wijten aan uitval (breuk en bederf), terwijl het overige deel gestolen wordt. De diefstal wordt voor 60 procent geweten aan buitenstaanders, terwijl 40 procent binnen het bedrijf verdwijnt. Aan preventiemaatregelen geven de fabrikanten en winkeliers bovendien een flinke 2 miljard per jaar uit. Dat is een belangrijke investering, want zou de levensmiddelensector in staat zijn de krimp met de helft te reduceren, dan neemt de winst van de retailers met bijna 30 procent toe. 30 procent meer winst!
Om die krimpreductie te realiseren, volstaat het echter niet om te investeren in meer automatisering. “We moeten inzoomen op de last mile,” verduidelijkt Peacock. “Wat gebeurt er precies in onze pakhuizen en winkels? Nadat we op onze beeldschermen hebben vastgesteld dat er iets fout gaat, moeten we niet achter de computer blijven zitten, maar ter plekke actie ondernemen. We weten inmiddels door pilots dat krimp geen algemeen probleem is. Er zijn hot products die vaak verdwijnen. Er zijn hot stores waar veel gestolen wordt. Er zijn hot seasons wanneer de krimp buitengewoon is. En er zijn hot managers onder wiens leiding meer fout gaat. Die hot spots moet je als bedrijfsleiding durven aanpakken.”
Scheermesjes
Het fenomeen van de hot spots is ook bij Hoffmann bekend. “Wij zien elk jaar een toename van ontvreemdingen rond de vakanties,” vertelt Pieter IJfs. “Dat zijn dure weken voor mensen die op reis gaan, dus dan is een makkelijke bijverdienste gewenst. In dezelfde tijd verslapt de controle in het bedrijf, doordat sleutelfiguren op vakantie gaan. Interne diefstal neemt in die periode toe, zeker bij bedrijven die enkele weken dicht gaan.” Vakantieperiodes zijn dan ook goeie momenten om kwaadwillende medewerkers in de val te lokken, bevestigt IJfs. Een andere hot spot zijn tegoedbonnen. Veel bedrijven houden precies bij wat er verkocht wordt, weet IJfs, maar hun retourbeleid is zo lek als een mandje. Ook aan de kassa's wordt vaak gesjoemeld. De caissière slaat bijvoorbeeld een goedkoop product aan wanneer een bevriende klant passeert met een duur artikel.
De constatering dat het krimpvraagstuk herleid kan worden tot duidelijk te identificeren hot spots mag geen excuus zijn voor ad hoc-beleid, waarschuwt Colin Peacock. Het is verleidelijk om vooral te reageren op de meest indringende en zichtbare signalen. De focus richt zich dan op winkels waar veel gauwdieven betrapt worden, en de producten die geliefd zijn bij het dievengilde. Die probleemartikelen worden vervolgens uit het schap gehaald om alleen vanachter de toonbank verkocht te worden, terwijl de probleemwinkels voorzien worden van poortjes of zelfs apart bewakingspersoneel. Peacock wijst op een diefstalanalyse van producten zoals elektronica, sportartikelen en scheermesjes. Uit die studie bleek dat driekwart van deze hot products niet door gauwdieven ontvreemd werden, maar door professionele bendes die er niet voor terugschrikken een hele vrachtwagen te jatten, of een pallet uit het magazijn. Een poortje schrikt deze beroepscriminelen niet af. En ook frauderende medewerkers zien in zo'n poortje geen beletsel.
De aanpak waar ECR Europe dan ook voor pleit is ketenbewaking door fabrikanten, logistieke dienstverleners en winkeliers samen. Die partijen dienen om te beginnen meer greep te krijgen op hun supply chain data, zodat vastgesteld kan worden waar krimp plaatsvindt. Om iets met die kennis te kunnen doen, wordt bovendien de oprichting van aparte stock loss prevention en audit departments aanbevolen. Bedrijven die krimppreventie en controle als aparte disciplines behandelen, blijken hun voorraadvermindering met 25 tot 40 procent te kunnen reduceren.
Worst
De uitgangspunten van krimppreventie zijn simpel. Om te beginnen dient voorraad zichtbaar te zijn, zodat verdwijning meteen opgemerkt wordt. Dat is ook een aangenaam neveneffect van just-in-time systemen: doordat er met minimale voorraden gewerkt wordt, vallen onregelmatigheden direct op. Winkels die hun schappen dagelijks van nieuwe artikelen voorzien, merken het meteen wanneer er producten verdwijnen. Bij geconstateerde krimp wordt het tweede uitgangspunt van toepassing, namelijk de noodzaak om snel vast te stellen wat de oorzaak van het verdwijnen is. Peacock noemt als voorbeeld een warenhuis waar een verschil leek te bestaan tussen de aangevoerde en de verkochte worst. De verklaring was simpel. In het bijbehorende restaurant was worst een populair item, en elke keer als de keuken een tekort had, werd dat vanuit de winkel aangevuld. Op zich een inventieve noodoplossing van ondernemende medewerkers, maar geen aanpak die de schoonheidsprijs verdient. De afgenomen omzet van de winkel werd weliswaar goedgemaakt door de toegenomen omzet van het restaurant, maar het verband tussen inkoop en verkoop kon zo niet goed gelegd worden. Als de oorzaak van gesignaleerde krimp bekend is, kan tenslotte gekeken worden naar structurele oplossingen. In het geval van die worst was de oplossing simpel. De aanvoer naar het restaurant werd verbeterd.
Ook de bedrijfscultuur wordt door ECR Europe genoemd als factor in krimpreductie. In bedrijven met een ad hoc-aanpak spelen medewerkers hoegenaamd geen rol bij het terugdringen van voorraadverlies. Het vraagstuk wordt behandeld als een beveiligingsprobleem waarop pas gereageerd wordt na geconstateerde verdwijningen. Doorgaans vallen die verdwijningen pas op als de werkelijke voorraad vergeleken wordt met wat er op papier staat, bij het balansen. Dan zal de neiging sterk zijn om alle krimp te wijten aan winkeldieven. De eerste beleidsmatige stappen om het probleem aan te pakken, richten zich dan ook vaak op die buitenstaanders. Er worden technische maatregelen genomen om de diefstal te reduceren, en het personeel krijgt training in het herkennen en onderscheppen van dieven. Daaruit ontstaat vervolgens meer centraal beleid. Naast detectie krijgt nu ook preventie aandacht, en er worden specialisten ingehuurd. De betrokkenheid en integriteit van het eigen personeel wordt als factor onderkend. In de echt succesvolle bedrijven toont het topmanagement betrokkenheid. Er moet gerapporteerd worden, en de leiding wil verbetering zien. Het eigen personeel staat centraal in de verdediging tegen criminaliteit, en de interne normen zijn voor iedereen duidelijk.
Het aantal organisaties dat werkelijk doelgericht en daadkrachtig optreedt tegen krimp is volgens Colin Peacock echter gering. “De meeste bedrijven richten zich op bestrijding van de kleine criminaliteit. 90 procent van alle aandacht gaat dan naar 30 procent van het probleem. Beleid wordt bovendien gebaseerd op incidenten, op betrapte winkeldieven, en niet op analyse van shrinkage-data. De meeste bedrijven verzamelen die data niet eens. Gevolg is dat uitval, fraude en interne diefstal onderschat worden. De belangrijkste oorzaak van het weglekken van een flink stuk omzet en winst is dan ook niet diefstal of breuk, maar slecht management.”
In Groot-Brittannië verdwijnt het meest
Shrinkage (in procenten van omzet, 2001)
Zwitserland – 0.87
Oostenrijk – 0.98
Zweden – 1.19
Denemarken – 1.21
Duitsland – 1.21
Ierland – 1.24
België/Luxemburg – 1.28
Italië – 1.30
Portugal – 1.38
Nederland – 1.42
Finland – 1.44
Spanje – 1.53
Noorwegen – 1.56
Frankrijk – 1.59
Griekenland – 1.73
Verenigd Koninkrijk – 1.76
Gemiddeld Europa 1.42
Bron: European Retail Theft Barometer 2001, Centre for Retail Research
