E-mail is niet meer weg te denken uit ons werkende bestaan. Maar of we daar nu zo blij mee moeten zijn? We zijn er stukken asocialer door geworden.
E-mail is verworden tot een schuilhut van waaruit we contact zoeken met de buitenwereld. We brengen het grootste deel van de werkdag achter onze beeldschermen door. Ieder voor zich, zonder contact. Persóónlijk contact. E-mail is asociaal.
Een conclusie die grotendeels wordt gestaafd door onderzoek van ict-leverancier Dimension Data onder managers én werknemers. Op ons werk communiceren we liever per e-mail dan per telefoon. Met als treurig gevolg dat de kloof tussen personen steeds groter wordt. Dimension Data zet vraagtekens bij de effectiviteit van e-mail bij het oplossen van ingewikkelde problemen of het voeren van discussies.
Die vraagtekens kunnen wat mij betreft rechtstreeks de prullenbak in; e-mail is gewoon ongeschikt voor elke vorm van communicatie die persoonlijk contact vereist. Toch gebruiken we het medium hiervoor dagelijks op grote schaal. Daarom hier een paar voorbeelden van asociale situaties die door de meesten van ons al niet eens meer als zodanig zullen worden herkend.
Van: Feestvarken
Aan: Collega´s
Onderwerp: Taart
De typisch Nederlandse traditie wil dat iemand die iets te vieren heeft, zijn of haar collega’s trakteert op taart. Bij voorkeur slagroomtaart. En niet omdat het nou zo lekker is… Vroeger, lees: vóórdat er e-mail was, kondigde de persoon in kwestie dit heuglijke feit hoogstpersoonlijk aan. Ofwel door even langs de bureaus te lopen, of door de telefoon te pakken om bijvoorbeeld andere afdelingen uit te nodigen. Nee zeggen was er dan ook niet bij, een feestvarken dat voor je neus staat laat je nu eenmaal niet in de kou staan.
Hoe anders is dat tegenwoordig, lees: sinds er e-mail is. Met één druk op de knop wordt de collega’s in de vorm van een kort en bondig berichtje meegedeeld dat er daar en daar om zo en zo laat taart klaarstaat. De reden wordt in een bijzin nog net genoemd. Bij het lezen van een dergelijke, hoogst onpersoonlijke uitnodiging verdwijnt direct alle lust in taart. Zelfs als het slagroomtaart is. Met één druk op de knop is een vriendelijk, afwijzend antwoord snel verstuurd (al bestaat natuurlijk ook de mogelijkheid om helemaal niet te antwoorden). Een digitaal feestvarken is nu eenmaal een stuk simpeler teleur te stellen.
Van: Medewerker X
Aan: Klant Y
Onderwerp: Filmpje
Onder zakelijke relaties moet tegenwoordig iets volstrekt anders worden verstaan dan vroeger, toen er regelmatig gezamenlijk werd geluncht of gedineerd of gewoon een avond flink doorgezakt. Momenten waarop zakelijke partners elkaar goed leerden kennen en zo een basis legden voor een vruchtbare samenwerking.
Hoe anders is dat tegenwoordig. Moderne zakelijke relaties verlopen vaak louter en alleen via e-mail. Desondanks ontstaat na verloop van tijd tussen beide partijen een warme band – zo voelt het althans. Waar in het begin de aanhef in de digitale correspondentie nog keurig bestaat uit ’Geachte heer’ of ’Geachte mevrouw’, wordt dit alras vervangen door het informele ’Beste Jan’ of ’Beste Astrid’. En ’Met vriendelijke groeten’ wordt na niet al te lange tijd ingeruild voor de verkorte versie: ’Groet’.
Ook de toon van de berichten wordt naarmate de duur van het contact almaar losser, om niet te zeggen joliger. Tot lichte ergernis van een van beide partijen, maar dat is lastig kenbaar te maken via e-mail. Het warme contact mondt uiteindelijk uit in het toesturen van een aanstootgevend internetfilmpje. Zoals we die sturen aan al onze vrienden en bekenden. Des te vreemder dat het contact wordt verbroken. Om niet te zeggen vervelend, want het was zo’n goede klant.
Van: Collega A
Aan: Collega B
Onderwerp: Fw: Probleem
Collegialiteit is een groot goed. Samen staan we immers sterk en vele handen maken licht werk. Maar dankzij e-mail bevindt de collegialiteit zich op een hellend vlak. En dat heeft alles te maken met het slechte gedrag dat het medium bij mensen losmaakt. Gedrag dat naar voren komt bij het afschuiven van problemen. En dat gebeurt dan niet tijdens een persoonlijk onderonsje waarin een dringend beroep wordt gedaan op iemands collegialiteit, omdat het écht even niet anders kan – een verzoek dat uiteraard vergezeld gaat van de belofte om in de nabije toekomst zo nodig iets terug te doen.
Nee, het gebeurt heel eenvoudig door het forwarden van de e-mail, een eenvoudige doch doeltreffende manier om een probleem door te spelen naar een collega. Voor wie reageren geen nut heeft, want de afzender is net naar huis, voor een afspraak buiten de deur of op vakantie. Opgelucht, want zijn of haar probleem is opgelost.
Van: Collega A
Aan: Collega B
cc: De manager
Onderwerp: Vrede?
Een ruzietje tussen collega’s komt in de beste bedrijven voor. Met een goed gesprek is het probleem zo verholpen en staan de neuzen weer dezelfde kant op. Maar dit wordt een stuk lastiger als de oplossing wordt gezocht via e-mail. De kans dat het ruzietje ontspoort in een loopgravenoorlog is dan groot; schriftelijke boodschappen worden door de ontvanger vaak net even anders geïnterpreteerd dan ze door de afzender zijn bedoeld. Helemaal erg wordt het als een van de partijen de manager van de afdeling bij de ruzie betrekt door middel van een cc. Zeker als die manager deze laffe werkwijze niet direct in de kiem smoort.
Van: Medewerker X
Aan: Klant Y
Onderwerp: Annulering
Veel mensen hikken aan tegen vervelende mededelingen. Voor hen is e-mail dan ook een welkome uitvinding. Een negatieve boodschap is met één druk op knop en zonder een centje pijn, verzonden. Alleen zien ze over het hoofd dat het voor de ontvanger extra pijnlijk is om op deze manier slechts nieuws te moeten vernemen. Zeker als het onverwacht komt. Zoals na wekenlang op plezierige wijze en met succes onderhandelen over een grote order die in één klap de jaaromzet veilig zal stellen, maar die op het allerlaatste moment toch niet doorgaat. Zoals te lezen staat in een vluchtige e-mail, waarvan de afzender vervolgens wekenlang telefonisch onbereikbaar is en verder ook niet reageert.
Van: De manager
Aan: Allen
Onderwerp: Huishoudelijke mededelingen
Niets menselijks is leidinggevenden vreemd. Ook zij leiden een teruggetrokken bestaan achter hun beeldscherm in een vaak iets te groot kantoor. Ze hebben geen tijd voor hun medewerkers, want de kwartaalcijfers liggen te wachten of het strategisch plan voor de komende drie jaar had eigenlijk al aan het begin van het vorige kwartaal klaar moeten zijn. Dat het op de afdeling langzamerhand een zooitje begint te worden, heeft hij via zijn secretaresse opgevangen, maar hij heeft geen tijd om er aandacht aan te besteden. De oplossing is snel gevonden: een korte e-mail met huishoudelijke mededelingen naar zijn medewerkers, die dit bericht voor kennisgeving aannemen maar er niet mee doen. En stilletjes lachen als ze mededelingen herkennen uit een soortgelijke mail van een halfjaar terug.
Van: De manager
Aan: Medewerker A
Onderwerp: Ontslag
Ontslag per e-mail is in Nederland, nog geen ’common practise’. Maar dat zal niet lang meer duren. In de Verenigde Staten werden vorig jaar 400 medewerkers van een elektronicaketen ontslagen per elektronische post. En het zal niet voor het eerst zijn dat iets overwaait uit Amerika.
Cijfers
* 90 procent van de werknemers is afhankelijk van de computer
* 40 procent zegt lastig te kunnen werken als het netwerk uitvalt
* 30 procent zegt niet meer zonder digitale informatie-uitwisseling te kunnen
* 320 uur is elke medewerker jaarlijks gemiddeld kwijt door inefficiënt e-mailgebruik
* 5000 euro is het bedrag dat een werkgever hiervoor per jaar per werknemer kwijt is
E-mail en de experts
Mediawetenschapper David Shenk beweert in een artikel op Slate.com dat de overvloed aan informatie waarmee mensen meer en meer te maken hebben gekregen, is uitgegroeid tot een maatschappelijk probleem. Zoals hij tien jaar geleden al voorspelde in zijn boek ‘Data Smog’, is informatiestress anno 2007 een serieuze aandoening die de economie veel schade berokkent. Met e-mail als grootste boosdoener.
Corporate productivity consultant Julie Morgenstern heeft hier iets op gevonden. Zo staat tenminste te lezen in haar boek ‘Never check e-mail in the morning’. In dit werk adviseert ze om de dag te beginnen met minimaal één e-mailloos uur en die tijd te besteden aan zaken die voor het eigen werk van belang zijn. Want volgens Morgenstern bestaat elektronische post uit niets anders dan problemen en vragen van anderen, die best even kunnen wachten. Als het écht dringend is, weten ze je wel te vinden.
(Bron: NRC Next, www.efficientemailen.nl)
