Outsourcing krijgt onvermijdelijk te maken met een dip na verloop van enige tijd. Het wederzijds vertrouwen heeft de eerste deuken opgelopen, het nakomen van gedane beloftes begint te verslappen en strategisch topoverleg vindt plaats in een crisissfeer waarbinnen de schuldvraag belangrijker lijkt dan de oplossing.
Hoe vermijd je een dergelijke patstelling, en als volledig voorkomen echt onhaalbaar blijkt, hoe buig je een ‘troubled contract’ weer om tot een gezonde partnership?
Tijdens de onderhandelingen belooft de aanbieder grote verbeteringen om de deal binnen te halen, en de uitbestedende partij doet hetzelfde om OR en personeel voor de uitbesteding te winnen. Als deze hoge verwachtingen niet op korte termijn worden ingelost, slingert de mantra ‘nu wordt het allemaal beter’ als een boemerang terug in het gelaat van de initiatiefnemers. De klant kan dan grijpen naar het wapen van boetes, terwijl de leverancier voor iedere extra handeling rekeningen kan sturen. Deze weinig constructieve houding met een teveel aan emoties en onderbuikgevoel verhindert iedere stap in de goede richting.
Hoe vermijd je een loopgravenstrijd zonder overwinnaars, of hoe kom je er zonder al teveel kleerscheuren uit? Zorg dat de basis goed is. Win de harten van gebruikers en het verstand van de business. Dit betekent dat de perceptie belangrijker wordt dan het technisch wel of niet nakomen van alle afspraken. Als je klanttevredenheid meet, doe dat dan niet lukraak maar op momenten die er toe doen, zoals direct na een verholpen incident of na de implementatie van een nieuw systeem.
Eveneens wezenlijk is concrete en heldere communicatie over wat er wordt gedaan, wat de regels zijn en hoe de plannen eruitzien. Gebruikers en managers moeten weten dat met outsourcing de processen strakker en formeler worden; dat de dingen niet meer gaan als voorheen, dat de snelste – en veelal de duurste – route is afgesloten door de formalisering van de processen. Daarnaast is het zaak om scherper te zijn in de architectuur en governance. Het oude wordt vaak in stand gehouden omdat de klant het wil, terwijl dit zelden positief uitpakt: het voegt risico toe bij veranderingen en het snel oplossen van zware incidenten. Nostalgie of historisch ontstane situaties door fusies mogen geen excuus zijn om vast
te houden aan legacy en een minder stabiele architectuur.
Negeer de dip in outsourcing niet langer, maar kies voor het actief managen van de antidip. Het is in het belang van beide partijen.
