Veel mensen associëren het woord ’consumentenbescherming’ direct met regelgeving door de overheid. Er zijn partijen die vinden dat alleen de overheid met strikte regelgeving de belangen van de consumenten kan beschermen. Dat ben ik niet met ze eens. Er zijn talrijke voorbeelden van zeer geslaagde initiatieven die vanuit het bedrijfsleven zijn gestart. En die beter werken dan wanneer het door de overheid geïnitieerd zou zijn.
Honderden jaren geleden zorgden de gilden in Nederland voor opleidingen en kwaliteitsbewaking. De gilde was kritisch op de eigen leden en stuurde bij waar dat noodzakelijk was. Klachten en problemen werden door de leden van het gilde behandeld en als dat noodzakelijk was, veranderden zij wat nodig was. In de afgelopen 100 jaar is zijn de gilden vervangen door de brancheorganisatie. Het overgrote deel van de Nederlandse bedrijven is aangesloten bij een brancheorganisatie en wel om verschillende redenen.
Brancheorganisaties zorgen voor belangenbehartiging in het 'Haagse' en in 'Brussel', voor lobby voor de sector, voor een goede PR of marketing van het vak of de beroepsgroep. En natuurlijk voor het afsluiten van de CAO. Allemaal zaken die een bedrijf niet zelf kan organiseren, tenzij het 'grote jongens' zijn zoals Philips of Shell. Natuurlijk is ook specifieke dienstverlening voor de leden een belangrijk argument voor aansluiting bij de club. Denk daarbij aan scholing binnen de sector, informatie over regelgeving of nieuwe ontwikkelingen, geschillenregelingen en keurmerken maar ook de ontmoetingsfunctie van de vereniging. Kortom, een brancheorganisatie zorgt voor die zaken in een sector waar de bedrijven individueel niet aan toe komen.
Wissenraet Van Spaendonck verzorgt de secretariaten voor zo'n 80 brancheorganisaties, werkgeversorganisaties en stichtingen. Wij zien al jaren een toename van activiteiten rondom 'zelfregulering' van brancheorganisaties. Zag je vroeger vooral geschillen- en klachtenregelingen, de afgelopen jaren kiezen brancheorganisaties massaal voor de keurmerken en certificering. De reden mag duidelijk zijn. Er is behoefte aan duidelijkheid voor de consument/afnemer en een keurmerk of certificering biedt een kwaliteitswaarborg, dat de consument of afnemer kan laten meewegen in zijn keuze. En dat leidt dan uiteindelijk tot een groter marktvolume.
En dan nu die consumentenbescherming. Eerst een voorbeeld. Iedereen kent de ANVR, de algemene Nederlandse vereniging van reisondernemingen. Die vereniging heeft al jaren geleden gezorgd voor allerlei vormen van consumentenbescherming door middel van de geschillencommissie Reizen, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Stichting Calamiteitenfonds Reizen en de algemene voorwaarden. Waarom heeft zij dat gedaan? De ANVR heeft er, als vertegenwoordiger van de sector, alle belang bij dat de consumenten goed bediend worden, duidelijkheid hebben en als er eens iets mis gaat, dat klachten goed worden afgehandeld. Alleen zo houdt de sector haar goede naam. En zo blijven mensen reizen boeken via de leden van de vereniging.
Moet je nu zeggen: 'laat de overheid dit nu gewoon verplicht stellen?' Nee. En wel om twee redenen: De branche heeft gekozen om zichzelf te reguleren. Er is een intrinsieke motivatie en wat is er nu sterker dan dat? De branche heeft de maatregelen getroffen waarvan zij weet dat ze optimaal zijn voor de afnemers, en haalbaar zijn voor de leden. Deze maatregelen hebben draagvlak en zullen daarom gaan functioneren. Overheidsregulering is een eenzijdige actie. Dit gaat ten koste van het draagvlak bij de bedrijven, en zorgt vaak ook voor suboptimale maatregelen. De expertise zit tenslotte in het veld zelf!
De tweede reden is dat keuzevrijheid in het economisch verkeer voor consument en bedrijf noodzakelijk is. Bedrijven kunnen consumentenbescherming anders organiseren. Of niet organiseren. Het is aan de consument om te bepalen of hij wel of geen waarde hecht aan de bescherming. De consument is over het algemeen mondig genoeg! En zeker in de gewone dagelijkse praktijk wegen de risico's van deze keuzevrijheid niet op tegen het 'machtsmiddel' van overheidsregulering.
Jolet Woordes
