Het vertrouwen in de bankensector is nog steeds niet hersteld. Wat vindt Chris Buijink, voorman van de bankensector, daarvan?
Terwijl de bankensector al een paar jaar hevig onder vuur lag, stapte Chris Buijink in 2013 als buitenstaander de sector binnen. Ruim een jaar geleden werd Buijink voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), de werkgeversvereniging en lobbyorganisatie van de banken, gevestigd in Amsterdam en Den Haag. Tot dat moment had Buijinks carrière zich afgespeeld in de Haagse ambtelijke top. Hij was 30 jaar verbonden aan het ministerie van Economische Zaken, laatstelijk als secretaris-generaal.
Bij zijn aantreden bij de NVB trof Buijink een bankensector aan die er bij zijn klanten slecht op stond. De economische crisis had diepe sporen getrokken. De expansiedrift was weliswaar, mede door de crisis, afgezwakt. Maar het vertrouwen had veel schade opgelopen, zoals onder meer bleek uit MT’s onderzoek voor de MT Finance 2013. Eén jaar later blijkt het herstel nog lang niet om over naar huis te schrijven, zo blijkt uit de MT Finance van 2014. Wat vindt Buijink van deze resultaten en wat doet de sector om het vertrouwen terug te winnen?
MT: De kredietverlening staat nog steeds op de rem. Hoe komt dat?
Buijink: ‘Eén van de lessen van de crisis is dat banken beter moeten omgaan met hun risico’s. Dat betekent dat het risicomanagement is versterkt. Dat is heel goed. De vraag naar en de verlening van krediet was uitbundig, soms roekeloos. Er zijn dingen gebeurd die niet hadden mogen gebeuren. Nu wordt er scherper op risico’s gelet. Dat moeten we verwelkomen. Ondernemers die nu soms nee te horen krijgen als ze krediet aanvragen, ervaren dat als zuur. Maar dat banken voorzichtiger zijn geworden, heeft twee kanten. De ene kant is dat de banken meer solide moeten worden. Aan de andere kant ligt er ook een deel bij de bedrijven zelf.
Door de crisis hebben ondernemers klappen gekregen. Net als de banken staan ook zij er nu anders voor. De achteruitgang in koopkracht is in Nederland nog eens versterkt door de grote problemen op de huizenmarkt die ermee samenvielen. Dat onderscheidt ons van andere landen. Vooral kleinere bedrijven die actief zijn op de binnenlandse markt hebben dat gemerkt. Het eigen vermogen van bedrijven is aangetast en ze zijn door hun reserves heen gegaan. Door de crisis op de huizenmarkt is hun onderpand ook nog eens minder waard. Hun bank krijgt nu dus een heel ander plaatje voorgeschoteld dan voorheen. Deze ondernemers moeten eerst zelf hun eigen vermogen versterken, weer vlees op de botten krijgen.’
Begrijpt u hun frustratie?
‘Ondernemers die slecht nieuws te horen krijgen van hun bank, zijn daar ontstemd over en verwijten dat hun bank. Dat werkt allemaal door in de beeldvorming. Dat begrijp ik. Maar tegelijk is het toch echt hun eigen situatie. Ondernemers moeten hun eigen vermogen versterken en als ze dat doen, dan is er ruimte voor financiering. Banken zijn er niet om risicodragend in bedrijven te stappen. Maar geen misverstand: voor goede voorstellen is het loket open.’
Geldt voor bedrijven een nieuwe realiteit, net als voor de banken?
‘We hebben te maken met verschuivingen. Goede ondernemers spelen daar op in. Ons winkelgedrag is een voorbeeld. Online winkelen gaat in toenemende mate ten koste van fysieke winkels. Met zo’n ontwikkeling moeten ondernemers wat doen.’
Welke rol vervult de politiek?
‘De ministeries van Financiën en Economische Zaken hebben deze zomer hun Actieplan MKB-Financiering uiteengezet. De kern van dat plan is versterking van het eigen vermogen door ondernemers, precies wat de banken ook vinden. Er komt geld beschikbaar voor ondernemers om dat vermogen te versterken. Het gaat om een plan met een omvang van 155 miljoen euro. Het is heel goed dat dat fonds er snel komt. Dat geeft een opstap naar bancaire financiering. Zo zijn er meer initiatieven.’
Door dit soort potjes lijkt het alsof de banken taken afschuiven.
‘Dat zie ik niet zo. Ik zie het als een manier om samen te werken. Niet alleen via overheidsinitiatieven. Er ontstaan allerlei nieuwe combinaties van banken en andere partijen: private equity, pensioenfondsen, crowdfunding. Samen met MKB Nederland hebben we ook de MKB Kredietdesk opgezet. Het is goed dat die verbreding er komt. Dat past bij de veranderende rol van de banken. De bank van de toekomst is niet alleen financier, maar wordt steeds meer ook adviseur en intermediair. Door het verwerken van de crisiseffecten en de verscherpte regelgeving waren banken een tijd wat meer naar binnen gericht. Maar ze zijn hun klanten echt niet vergeten. Ik ben daar optimistisch over.’
Nu de cultuurverandering nog. U maakt zich sterk voor de bankierseed en tuchtrecht. Gaat dat de omslag brengen?
‘De bankierseed die wij voorstaan is geen doel op zichzelf. De eed heeft alleen betekenis als die wordt ingevuld met een nieuwe gedragscultuur. Het is niet vrijblijvend. We gaan als sector tuchtrecht invoeren. Niet omdat het moet, maar omdat we dat als sector zelf willen. Daarvoor krijgen we nu de wettelijke mogelijkheden. Deze maand presenteren we het nieuwe pakket Toekomstgericht Bankieren. Dat volgt op de Code Banken die in 2010 uitkwam. Veel daaruit is al in wetgeving opgenomen.
We komen met een maatschappelijk statuut over dienstbaar en duurzaam bankieren, een vernieuwde Code Banken met gedragsregels. En dat wordt bezegeld met de eed. Bankiers moeten zich ervan bewust zijn dat ze een heel belangrijke maatschappelijke functie vervullen. Mensen zijn van banken afhankelijk voor hun financiële situatie: huis, studie, noem maar op. Banken bepalen daardoor mede belangrijke ontwikkelingen in de samenleving. Bankiers moeten zich ervan bewust zijn dat ze daarvoor werken. Ik vind het bemoedigend dat het rapportcijfer dat uw respondenten gaven aan hun financieel dienstverlener is gestegen. Maar daar houdt het niet op. Zeker niet. Je bent er nooit klaar mee.’
De klantvriendelijkheid is eerder af- dan toegenomen, blijkt uit de onderzoeksresultaten: 22 procent vindt die verbeterd, volgens 26 procent is ze juist verslechterd. Wat doet u daaraan?
Laat ik vooropstellen dat de gerichtheid op de klant ontzettend belangrijk is. Het klantcontact bepaalt het beeld van die klant over zijn bank. Daar kan het beeld gemaakt of beschadigd worden. Klantcontact wordt ook gekleurd door de omstandigheden. Als een klant in problemen zit, en hij krijgt naar zijn mening te weinig persoonlijk contact, dan weegt dat extra zwaar door, zwaarder dan wanneer hij contact zou hebben in een minder problematische situatie. De cijfers uit het onderzoek zie ik als een aansporing om eraan te blijven werken.’
Klantvriendelijkheid behelst ook passende producten. Wordt er genoeg geïnvesteerd in innovatie?
‘Dat denk ik wel. De Nederlandse banken lopen in Europa voorop met het benutten van sociale media. Dat kan een heel goed instrument voor klantcontact zijn, dat past in deze tijd. Maar neem ook de nieuwe vormen van betalen. Er wordt hard gewerkt aan mobiel betalen. Dat geeft aan dat de banken bereid zijn om te investeren in nieuwe diensten. Innovatie kan ook uit een hoek komen waar je het niet zou verwachten. Denk aan Apple Pay en Tesco Bank. Dat zijn geen banken. Juist dat houdt ons scherp.’
Klanten klagen dat overstappen knap ingewikkeld blijft.
‘Overstappen moet kunnen, en ook dat houdt partijen scherp. En overstappen kan ook. Daar hebben we een overstapservice voor, dus ik zeg het nog maar een keer, extra luid: We hebben een overstapservice! De respons die we daarop krijgen van de mensen die er gebruik van maken, is positief.’
Concurrentie kan innovatie versnellen.
‘Ik denk dat de concurrentie in Nederland zal toenemen. We hebben een paar grote Nederlandse banken met sterke marktposities, maar ik hoop dat meer buitenlandse partijen in Nederland actief willen worden. Dat zou ik toejuichen. Dat zullen misschien niet meteen de hele grote banken zijn, maar kleinere, gespecialiseerde partijen die in Nederland een markt zien voor hun specifieke product. De belemmering zit erin dat Nederland soms de neiging heeft om een extra plusje te zetten bovenop de Europese regelgeving. Dat is jammer, want dat maakt het speelveld ongelijk en schrikt buitenlandse partijen af. Het is onze verantwoordelijkheid als NVB om aan te geven wat de gevolgen zijn. De Europese bankenunie kan daarbij helpen. Als die er eenmaal staat, dan denk ik dat we veel meer beweging gaan zien aan de grens.’
U kwam vorig jaar als buitenstaander de bancaire sector binnen. Wat is u het meest opgevallen?
‘De echt grote banken van ons land zijn groter dan de meeste ministeries. Maar ook dat zijn vaak forse organisaties. Ik zie een parallel tussen zulke organisaties. Bij die omvang moet je voortdurend focus houden. Altijd blijven kijken: hier zijn we vóór, en dat vasthouden. De banken moesten die focus opnieuw scherp krijgen, en dat is nu gaande. Daar zijn ze zich terdege van bewust.
Vergeet niet dat de meeste grote banken de crisis zijn doorgekomen zonder dat er belastinggeld aan te pas moest komen. Maar het beeld wordt bepaald door de paar banken die wél belastinggeld nodig hadden. Dat waren belangrijke en goede ingrepen, maar ze hebben wel het beeld bepaald. Uw onderzoek toont aan dat mensen nog kritisch zijn over de sector als geheel, maar wel tevreden zijn over hun eigen bank. De feiten over de eigen bank zijn dus positief, en dat is hoopgevend, maar het grotere beeld is dat nog niet. Het is een aansporing om nog beter te presteren.’
Meer over de MT Finance 2014:
- Bekijk de volledige uitslag van de MT Finance 2014
-
Analyse: Waarom ABN het goed doet en Rabobank niet
- Het vertrouwen in banken is verbeterd. Toch?
