"Je moet focussen op de klanten"
Het lijkt alsof alles in de financiële wereld het afgelopen jaar om ABN Amro draaide, en dat is eigenlijk ook zo. Wat in februari begon met een brief van activistische beleggers eindigde kort geleden met de verkoop aan bankiers van ver en minder ver hiervandaan.
Een slepende affaire was het, met winnaars, verliezers en gemengde gevoelens als resultaat, als het leven zelf. Het leven gaat door, net zoals de financiële wereld ook zonder een zelfstandig ABN Amro gewoon doordraait. In het laatste jaar dat ABN Amro van zichzelf was, is in de MT100 van de 103 respondenten 83 procent tevreden over de diensten van de bank. Dat is niet gek, maar 21 andere financiële dienstverleners doen het beter. De Rabobank bijvoorbeeld – die meldde dat duizenden klanten van ABN Amro naar hen overstapten, niet uit gretigheid maar als zakelijke constatering, zei een woordvoerder – wordt vijfde. Van 93 respondenten is liefst 98 procent tevreden en 23 procent buitengewoon tevreden. Misschien zaten er klanten bij die net van ABN Amro kwamen – nieuw is altijd mooi.
Pietje Bell
De hele financiële sector doet het goed, beter dan elk van de andere in de MT100 onderscheiden adviessectoren. Tot de 28ste plek (ING Bank) is 80 procent of meer van de respondenten tevreden, bij de bovenste vier 100 procent. Ja, het gaat nog steeds over banken, verzekeringsmaatschappijen en financieel adviseurs, over dezelfde instellingen waarmee mensen in consumentenprogramma's altijd de meest verschrikkelijke dingen meemaken. Antoine Wintels is directeur zakelijke dienstverlening van SNS Bank, nummer vier in de lijst. "Nuchter en een beetje Pietje Bell", zegt Wintels over zijn bank. In die hoedanigheid heeft SNS Bank zich voor de zakelijke markt toegelegd op zakelijke hypotheken en hypotheken voor bedrijfspanden. Doelstelling van SNS Bank daarbij is: "Het moet snel en foutloos, het product moet bijdragen aan lagere maandlasten, met het pand als zekerheid moet je veel kunnen financieren."
De zakelijke klanten van SNS Bank komen uit het Nederlandse midden- en kleinbedrijf; hardwerkende ondernemers, net zo nuchter als de bank zelf. Ze houden niet van nonsens en hebben ook 's avonds en in het weekend het hoofd bij de zaak. Ondernemers moeten de bank zeven dagen per week 24 uur kunnen bereiken, zegt Wintels, per telefoon of via de computer, en een belangrijke bankdeal maken ze face to face tegenover een bankmedewerker. Niks meer, en niks minder. Wintels heeft de indruk dat het belang van ‘persoonlijk contact' door banken nogal eens wordt overdreven. "Veel ondernemers zitten niet te wachten op om de haverklap iemand van de bank over de vloer. Op recepties worden ze voortdurend lastiggevallen door allerlei dienstverleners om de boel nog eens te reviseren of het dienstenpakket te updaten. Sommige banken bellen om de paar weken voor een afspraak. Als je niets te vertellen hebt, moet je dat niet doen."
De mkb'ers van SNS Bank zijn er ook al niet in geïnteresseerd waar het hoofdkantoor staat en hoe het eruit ziet. SNS, of SNS Reaal, zit niet aan de Zuidas maar ‘gewoon' in Utrecht. De bank probeert zijn diensten ‘los te denken van het traditionele kantoor', met live-advies via cameraverbindingen en bedrijfsadviseurs die het land intrekken. Zakelijke klanten hebben geen tijd om naar de bank te komen, dus moet het andersom. Er is veel gaande in het bedrijfsleven en de financiële wereld, zegt Wintels, fusies en overnames zijn aan de orde van de dag. "Er is één ding wat je moet doen: je moet focussen op de klant. Je moet je niet laten afleiden door wat er allemaal om je heen gebeurt."
Tevreden
En zo is het. Banken en verzekeraars mogen op je bezittingen passen, banken mogen een bijdrage leveren aan de vermeerdering ervan, en dat is het. Verzekeraar Interpolis heeft onderzocht wat ondernemers en bedrijven van een verzekeraar willen. Verzekeren bleek voor ondernemers en bedrijven low interest. Ze willen er geen gedoe mee, ze willen de boel verzekerd hebben. En ze willen in voorkomende gevallen zonder toestanden schadeloos worden gesteld.
Na twee jaar op de derde plek wordt Interpolis dit jaar eerste in het MT100-lijstje met financials. Jack Hommel is bij Interpolis directeur Bedrijven. Het onderzoek naar de wensen van de klant – die van Interpolis komt ook uit het mkb en uit de grootzakelijke markt – heeft tijd en energie gekost, zegt hij. Maar de laatste tijd krijgt de verzekeraar dan ook allerlei klanttevredenheidsprijzen. Als er wél een beroep op de verzekering wordt gedaan, moet de verzekeraar de dingen goed doen, zegt Hommel. Dat wil zeggen: "Binnen 15 seconden de telefoon opnemen, 24 uur per dag, zeven dagen per week, en de problemen meteen oplossen. Wij wikkelen de schade in één telefoontje af. We maken een bedrag over of we laten de schade herstellen."
Inderdaad, zegt Hommel, gewoon geld overmaken, na één telefoontje. "Verzekeraars zijn vaak bang dat ze worden opgelicht. Wij gaan ervanuit van niet. Als je iemand aan de lijn hebt, kun je horen of het zo is wat 'ie zegt, of niet. Onze mensen zijn daarop getraind. Van de klanten die claimen is waarschijnlijk 10 procent min of meer niet te vertrouwen, weten verzekeraars. Wij draaien het om: 90 procent is wél betrouwbaar."
Verzekeringen zijn in Nederland op een behoorlijk niveau, zegt Hommel. "De verzekeraars hebben hard gewerkt om dat niveau te bereiken. Het is als met auto's, daarvan kun je ook geen slechte meer kopen." Waarmee kan een verzekeraar zich nog onderscheiden? "Drie dingen," zegt Hommel. "Gemak, snelheid, duidelijkheid. Het moet niet te complex zijn. Veel verzekeraars werken met schadeformulieren, al dan niet elektronisch. Ik ken gevallen waarbij je een formulier van 12 bladzijden moet invullen. Klanten hebben daar geen zin in.
Die willen geen tachtig vragen Die willen een paar dingen roepen, van: regel dat. Die willen gemak, snelheid, duidelijkheid." Een voorbeeld? "Als je bedrijfspand afbrandt, zorgen we onmiddellijk dat de bedrijfsvoering elders kan doorgaan. Binnen 24 uur staat er een mobiel kantoor op honderd meter waar het bedrijf is afgebrand." Doorwerken met zicht op de rokende puinhopen van je vorige onderkomen, dat is de mentaliteit van het Nederlandse mkb.
