Een goede autoverkoper kent twee zekerheden: een klant komt nooit ‘zomaar’ de showroom binnenlopen en een auto kopen is een kwestie van gunnen. “Verkopers die klanten met ‘Ik moet er nog even over nadenken’ de deur uit laten gaan, kunnen beter gaan bollenpellen.”
“Nee, er hangt geen auberginekleurig of mintgroen pak in mijn kledingkast. Pieter Mellema (22) lacht ontwapenend. Met zijn open blik, warrige haardos, en goedzittend pak met nette schoenen voldoet de blonde autoverkoper van de Renaultdealer in Hoorn inderdaad niet aan het stereotype. Een autoverkoper is toch een immer lachende en liegende glijer, gekleed in een verkeerd synthetisch pak en bijpassende spekzolen? “Waar was je al die tijd!” reageert Mellema, geconfronteerd met de vooroordelen over zijn baan. “Je denkt zeker ook dat we aan vrouwelijke klanten vragen of ze meegekomen zijn om de kleur uit te zoeken.”
Ook de autoverkoop moet met zijn tijd mee. Potentiële klanten weten door internet wat ze willen en ze zijn mondiger dan ooit. Als het bij de ene dealer niet bevalt, loopt de klant met hetzelfde gemak door naar een volgende. Het ligt aan de kwaliteiten van de verkoper of het de dealer wordt gegund een offerte uit te brengen en een auto te verkopen.
De juiste timing, de juiste toon en een klik met de klant zijn onvoorwaardelijke elementen in het contact met de klant, volgens David Hen (37) directeur van de Obdam groep in Hoorn. “Ik wil tevreden klanten die met een goed gevoel naar huis gaan. Dat zijn klanten die een beslissing hebben genomen: ja, ik koop de auto of nee ik doe het niet. Als een klant twijfelt, heeft de verkoper zijn werk niet goed gedaan. Verkopers die klanten met ‘Ik met er nog even over nadenken’ de deur uit laten gaan, kunnen in deze regio beter gaan bollenpellen.”
Machinegeweer
Wat is de beste aanpak voor een goed resultaat? Een neutrale start is volgens David Hen de uitgangspositie bij iedere klant. “De eerste vijf minuten moet een verkoper niet met de klant bij een auto staan. Dit is een introductiefase, bedoeld om te beoordelen wat voor vlees je in de kuip hebt. Wie is deze meneer of mevrouw en hoe kom ik het beste op één lijn?”
Ook verkoper Pieter Mellema heeft die gouden regel inmiddels in zijn oren geknoopt. “Toen ik net begon, stapte ik op een van mijn eerste klanten af en begon als een machinegeweer informatie op de man af te vuren. Ik kon alle producten opnoemen en kende alle functies en prijzen uit mijn hoofd. Ik dacht dat ik het goed deed, maar de klant zat me met knikkerende ogen en een tollend hoofd aan te kijken. Toen hij weg was, kwam David naar me toe en zei: ‘Stel je de volgende keer eerst eens netjes voor. Maak een praatje.’ Als het contact eenmaal is gelegd, is het tijd om het vertrouwen van de klant te winnen.
Hen: “Ga op zoek naar een link met de klant, zoek naar raakvlakken. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen die heeft. Ik heb hier een keer een man gehad die een deel van zijn leven in Tanzania had gewoond. Toen ik hem vertelde dat mijn vriendin daar was geboren, was het ijs gebroken. We hadden iets gemeenschappelijks, dat gaf hem een goed gevoel.”
Mellema: “Het tonen van oprechte interesse is belangrijk. Ik had gisteren een klant die gek was op vissen. Zelf heb ik helemaal niets met vissen, maar dat betekent niet dat ik er geen gesprekje over kan voeren. En dat vind ik nog leuk ook. Die interesse wordt gewaardeerd.”
Een auto kopen is een kwestie van gunnen. De klant die zich niet op zijn gemak voelt bij een dealer, of die zich stoort aan de verkoper, gaat ergens anders naar toe voor de aanschaf van zijn auto. “Als ze mij niet moeten, moeten ze de dealer niet, het model niet en misschien zelfs het merk niet meer,” verduidelijkt Mellema. “De manier waarop je met iemand in gesprek gaat is daarom belangrijk. Als ik klanten meeneem naar mijn bureau om te praten en we zitten in de oriënterende fase, dan zal ik niet snel achter mijn bureau plaatsnemen. Dat creëert afstand. Het is veel persoonlijker om naast iemand te gaan zitten. Vooral oudere mensen stellen dat op prijs.”
Speelveld
Na de kennismaking volgt de behoeftebepaling. Wat zijn de specifieke wensen van de klant, wat is zijn budget. Als de verkoper dat in kaart heeft gebracht, wordt het tijd om de klant keuzes te laten maken. “Ik noem dat versmallen”, zegt Hen. “Een goede autoverkoper heeft tot nu toe alle opties opengehouden en het speelveld zo groot mogelijk gemaakt. Nu pas worden er keuzes gemaakt. Nu pas wordt ook de eventuele inruilauto ter sprake gebracht.”
Die inruil speelt een grote rol in het verkoopproces. De meeste klanten beginnen er meteen over, terwijl het voor de verkoper belangrijk is om de klant eerst warm te maken worden voor zijn product. Als de klant eenmaal enthousiast is over een model, kan de inruil van zijn eigen wagen een heel andere rol krijgen. Verkopers die aan het begin van een gesprek een prijs noemen voor de inruilwagen, lopen het grote risico dat de klant niet tevreden is met het voorstel en wegloopt zonder dat hij enthousiast is gemaakt voor een nieuwe auto.
Een succesvol gesprek wordt afgesloten met een beslissing: ja of nee, en bij voorkeur met een offerte. Hoe later die in het verkoop-proces wordt gemaakt, hoe gepersonaliseerder hij is. En dat is weer belangrijk voor de kans op succes voor de verkoper.
Bokswedstrijd
Nog even terug naar de vooroordelen. Hoe komt het toch dat die juist over autoverkopers zo hardnekkig zijn? De verkoper in al dan niet slechtzittend- pak is niet alleen een stereotype beeld, maar ook een discussie in de branche zelf. Hen: “Wat mij betreft is een goed pak de basis. Een pak kan nooit storen. Als ik me ten opzichte van een klant overdressed voel, kan ik dat ook compenseren met mijn taalgebruik. Desnoods doe ik mijn jasje uit, maar een pak is altijd een goede uitgangspositie.”
Nog een vooroordeel: het beeld van de verkoper die de hele dag achter zijn bureau de krant aan het lezen is. Mellema: “Als er geen klanten in de showroom zijn, zorg ik ervoor dat alle zaken op orde zijn. Als ik nu de showroom inkijk, zie ik al drie dingen die ik kan veranderen. Voor me staat een paal waar geen folders in staan, ik zie vingerafdrukken op auto’s en wat doet die ladder daar midden in de showroom? Kijk, het verkopen van een auto is een bokswedstrijd waarin de wedstrijd vaak in twee minuten wordt bepaald. Je moet scherp zijn en er op ieder moment klaar voor zijn. Het op orde houden van de showroom is niet alleen noodzakelijk voor een verzorgde uitstraling: ik zie het ook als warming up voor de wedstrijd.”
Op de IVA in Driebergen worden studenten opgeleid voor een baan in
de autobranche. Van de 350 uitstromers per jaar, starten er zo’n honderdvijftig als autoverkoper. Een getalenteerde autoverkoper herken je aan een aantal eigenschappen, volgens IVA-directeur G. Verrips.
1. Een goede verkoper kan zich verplaatsen in de wensen van de consument. Pas als de verkoper weet wat de koopwensen zijn van een klant, kan hij goed adviseren.
2. Alles moet in het teken staan van de klant die met plezier een auto koopt. Het prijsverschil maakt uit, maar zeker ook de manier waarop iemand wordt ontvangen. Vergelijk het met een restaurant: je wilt niet alleen lekker eten, maar ook goed bediend worden.
3. Het zal een goede verkoper niet overkomen iemand de showroom uit te laten lopen zonder te weten wie hij is. Hij weet wie hij gesproken heeft zodat er altijd contact op kan worden genomen. Dat geldt overigens ook voor de klant die wel een auto heeft gekocht. Relatiebeheer is belangrijk.
4. Natuurlijk is een goede verkoper sociaal, waarbij luisteren belangrijker is dan praten. Daarbij hoort ook de kunst om de juiste vragen te stellen om de wens van de klant in kaart te brengen.
5. Een goede verkoper is integer en correct. Dus niet iemand die iedere auto verkoopt met de mededeling dat de wagen altijd binnen heeft gestaan en van een oud vrouwtje is geweest. Dat is het enige wapen om tegen het eeuwige vooroordeel op te boksen.
