Ziggo wil gemak en plezier gaan bieden aan zijn klanten
Sinds mei 2008 is Ziggo de naam van de grootste kabelorganisatie van Nederland. Ziggo is ontstaan uit de fusie van @Home, Casema en Multikabel en bedient circa 3,3 miljoen kabelabonnees, 1,4 miljoen breedbandinternetklanten, 900.000 afnemers van digitale televisie en 750.000 telefonieabonnees.
"We zijn een nieuw bedrijf aan het bouwen", zegt CEO Bernard Dijkhuizen van Ziggo. "De kern van onze business is het leveren van diensten op het gebied van informatie, communicatie en amusement. Als je dat soort diensten levert, dan lever je die diensten niet alleen om een klant te krijgen, maar ook om die klant met die diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week een tevreden klant te laten zijn. Wij leveren een product dat continu wordt gebruikt en wij hebben daardoor permanent een relatie met die klant. Daarom heeft voortdurende klanttevredenheid als uitgangspunt voor de inrichting van ons nieuwe bedrijf gediend. Wij zijn dan ook bezig om in dat nieuwe bedrijf de organisatie en onze IT-infrastructuur écht klantgeoriënteerd in te richten."
Voortdurend tevreden klanten
"De wereld van telecommunicatie is tot voor kort productgericht, bijna technologiegericht geweest in plaats van klantgericht", vervolgt Dijkhuizen. "Ziggo wil de organisatie zó gaan inrichten dat als een klant ons benadert, één klantcontact normaal gesproken voldoende is. Voor elk product dat wij leveren, voor elk onderwerp dat een klant wil behandelen, moet hij in één keer compleet geholpen kunnen worden. Wij zijn hiervoor een geheel nieuwe IT-infrastructuur aan het bouwen, die het ook mogelijk moet maken dat, als iemand van ons contact heeft met een klant, hij niet alleen alle informatie over alle verschillende producten beschikbaar moet hebben, maar ook moet weten welke klant het is en welke historie en abonnementen die klant heeft. Dit draagt ertoe bij dat die klant ook graag bij ons klant wil blijven en interesse heeft om nog meer diensten af te nemen dan hij op dat moment al heeft." Betrouwbaarheid staat absoluut aan de basis van wat Ziggo de klant wil bieden. Volgens Bernard Dijkhuizen wil Ziggo op een toegankelijke, overzichtelijke manier klanten gaan helpen om tot keuzes te komen. "De klant wil gemak ervaren als hij onze producten gebruikt en wij willen dat met plezier leveren. Het gaat om vier zaken die we de klant willen laten beleven: overzichtelijkheid, betrouwbaarheid, gemak en plezier."
Regionale wortels
"Wij zitten in de fascinerende en inspirerende situatie dat wij een nieuw bedrijf mogen bouwen, met Ziggo als prima klinkende en krachtige naam", gaat Dijkhuizen verder. "Wij hebben er dan ook maximaal naar gestreefd om een telecomkabelbedrijf te bouwen zoals wij denken dat het werkelijk moet zijn. Een bedrijf met een enorme toekomstpotentie; dat is goed voor onze eigenaren, voor onze klanten en voor onze medewerkers. De besturing van het geheel gaan we doen vanuit een centraal kantoor in Utrecht. Hier zitten mensen die het beleid bepalen, die het overzicht hebben en de aansturing doen. Verder willen we alle klantenactiviteiten in de regio's hebben én houden. We hebben dan ook grote vestigingen in Groningen, Zwolle, Heerhugowaard, Den Haag, Tilburg en Maastricht. Pas in 2009 komen we op het punt dat we kunnen zeggen dat het bedrijf ongeveer zo is als we het willen hebben. Helaas zal er bij al die veranderingen af en toe wel eens iets niet helemaal goed gaan. Daarom zullen we ervoor zorgen onze klanten steeds goed te informeren. We gaan Ziggo in dialoog met de klant uitbouwen tot het bedrijf dat uitstekend in staat is om een zo breed mogelijk palet aan films en informatie, communicatie en amusement te bieden. Met steeds meer televisie met hoge kwaliteit HDTV en aantrekkelijke Video on Demand-diensten, waardoor we stevig in onze schoenen zullen staan in een wereld met enorm veel concurrentie."
Concurrentie tussen infrastructuren
"In de wereld van telecommunicatie heeft zich de afgelopen jaren een heftige concurrentiestrijd ontwikkeld, met name op het gebied van breedbandinternet. Nederland behoort tot de toplanden op het gebied van breedbandinternetpenetratie en bijna nergens ter wereld is een eenheid bandbreedte goedkoper dan hier. Dit komt doordat in Nederland verschillende infrastructuren actief zijn, die heel erg met elkaar concurreren." Volgens de CEO van Ziggo is de infrastructuur van een kabelbedrijf voor klanten heel erg aantrekkelijk, omdat hij toekomstvast is. "Technologische ontwikkelingen gaan zo snel, dat Ziggo medio 2009 al zo ver is dat 100 megabit per seconde over coaxkabel geleverd kan gaan worden. Daarmee zal het einde nog niet in zicht zijn. Er komen dan weer nieuwe mogelijkheden om internetsnelheden aanmerkelijk te verhogen. Voor klanten zal het dus totaal niet uitmaken of er een coaxkabel dan wel glasvezel tot aan zijn huis ligt. De benaming kabelbedrijf is daarmee eigenlijk ook verleden tijd. Een bedrijf met een hoogwaardige infrastructuur zoals Ziggo die heeft, zal zijn klanten tot in lengte van jaren uitstekend en met grote klanttevredenheid kunnen bedienen."
Ziggo
Kobaltweg 11, 3542 CE Utrecht
Telefoon Klantenservice: 0900-1884 (10 ct./min.)
Telefoon Zakelijk: 0800-0620
www.ziggozakelijk.nl (zakelijk)
www.ziggo.nl/dealer (dealers voor consumenten)
www.dealers.ziggozakelijk.nl (dealers voor bedrijven)
