Interactie met klant onderscheidend in financiële dienstverlening
Financiële instellingen richten zich in toenemende mate op de voorkant van de organisatie om onderscheidend vermogen te creëren, stelt Rob van Kerpel, Principal Consultant bij Ordina Consulting. "De aandacht verschuift van de processen naar de interactie met de klant en dat heeft gevolgen voor de inrichting en aansturing van de organisatie. Ordina Finance Consulting biedt ondersteuning met specifieke kennis, advies en concrete oplossingen."
Financiële instellingen richten zich in toenemende mate op de voorkant van de organisatie om onderscheidend vermogen te creëren, stelt Rob van Kerpel, Principal Consultant bij Ordina Consulting. "De aandacht verschuift van de processen naar de interactie met de klant en dat heeft gevolgen voor de inrichting en aansturing van de organisatie. Ordina Finance Consulting biedt ondersteuning met specifieke kennis, advies en concrete oplossingen."
"Als organisatieadviseur speelt Ordina Consulting in op inrichtingsvraagstukken bij organisaties", legt Rob van Kerpel uit. "Ordina wil daarbij leidend zijn in twee belangrijke markten, de publieke sector en de financemarkt, dus banken,
verzekeraars en pensioenverstrekkers. In de financiële markt opereert Ordina met vijftig consultants, die zich onderscheiden door hun specifieke domeinkennis. Wij weten wat er bij onze klanten speelt en wat hen beweegt en we kennen hun producten en de primaire processen, de distributiekanalen en de markten waar ze zich op richten."
Ordina Consulting kijkt daarbij vooral naar de voorkant van de organisatie en houdt zich niet bezig met de ‘harde achterkant' van de organisatie, dus de backofficeprocessen en -systemen, stelt Van Kerpel. "Dat is veel meer het werkterrein van de BPO-organisatie van Ordina, die met Business Process Outsourcing Services voorziet in de duidelijke behoefte van de financiële wereld om steeds meer administratieve processen uit te besteden."
Actuele thema's
Ordina Finance Consulting is op twee manieren actief in de financemarkt, aldus Van Kerpel. "Enerzijds spelen we in op een vraag naar de kennis en kunde van onze
consultants en project- en programmamanagers en anderzijds benaderen we klanten actief met proposities rondom thema's die actueel zijn bij financiële instellingen. Het thema fraude is bijvoorbeeld heel actueel op dit moment, zowel bij banken als verzekeraars. Er is een toenemende druk vanuit de overheid en ook consumentenorganisaties om fraude aan te pakken. Anderzijds voelen financiële instellingen ook wel de morele plicht om daar wat aan te doen. Ordina Consulting speelt daarop in door kennis op te bouwen, maar ook kant-en-klare oplossingen te ontwikkelen, die als legostenen zijn in te passen in de processen bij onze klanten. Zo'n oplossing kan bestaan uit een procedure, gerichte
kennis of een specifieke ICT-tool."
Als voorbeeld noemt de Ordina-consultant een tool die, aan de hand van allerlei gegevens die uit het primaire proces worden gehaald – klantinformatie, allerlei parameters die zouden kunnen wijzen op fraude – uitrekent of er sprake is van een verhoogde fraudekans. "Een andere propositie speelt in op het gegeven dat organisaties steeds meer processen uitbesteden, maar dat die uitbesteding gebaseerd is op de grootste gemene deler, dus op standaardaanvragen voor hypotheken bijvoorbeeld. Wij bieden daar oplossingen voor door processen te bedenken die om kunnen gaan met afwijkingen op die standaardvragen."
Tot de klantenkring van Ordina Finance Consulting behoren alle grote banken en verzekeraars in Nederland, maar ook de kleinere financiële instellingen – al dan niet deel uitmakend van een groter geheel – maken gebruik van de diensten van de adviesorganisatie. "De proposities die we bieden, zijn geschikt voor organisaties van elke omvang", geeft Van Kerpel aan. "Zo'n oplossing voor fraudepreventie bijvoorbeeld is ook uitstekend toepasbaar voor een kleinere verzekeraar of hypotheekverstrekker."
Differentiëren
"Naast de business die wordt gedreven vanuit onze proposities, is een belangrijk deel van onze activiteiten gericht op vragen van de klant", legt Van Kerpel uit. "Klanten komen bij ons met allerlei vragen of problemen, variërend van het uitvoeren van een analyse – wat is bijvoorbeeld de impact van een wettelijke maatregel op onze producten en onze processen – tot advies over hoe operationele processen efficiënter kunnen worden gemaakt. De advisering van Ordina Consulting beslaat vrijwel het gehele spectrum van de klantoperatie, van de voorkant tot, bijna, de achterkant van de organisatie. Van productontwikkeling, klantinteractie en distributiestrategie tot de inrichting van organisaties: wat doe ik wel en wat niet als organisatie en wat betekent dat dan voor het businessmodel."
Financiële instellingen willen zich onderscheiden en differentiëren en Ordina is een organisatie die dat van nature al in zich heeft, stelt Van Kerpel. "Binnen Ordina Finance Consulting zijn mensen werkzaam in verschillende rollen: als businessconsultant, managementconsultant, projectmanager en programmamanager. Wat ons differentieert, is dat een Ordina-consultant vooral vanuit zijn authenticiteit werkt. We hebben dus niet een soort universele mal waar we consultants doorheen halen, maar hebben een grote diversiteit van mensen wat betreft achtergrond, leeftijd, houding, aanpak en adviesstijl. Voor klanten is dat heel interessant, omdat er zo een heel goede match kan plaatsvinden tussen probleemstelling, klantomgeving en de consultant die men uiteindelijk inhuurt. En het maakt ook dat de oplossingen die klanten krijgen voor hun problemen meer uniek zijn."
Ordina Consulting heeft de afgelopen periode een sterke groei doorgemaakt en verwacht dat ook in de komende jaren te continueren, geeft Rob van Kerpel aan. "De doelstelling voor zowel Ordina Finance Consulting als Public Management Consulting is een verdubbeling van de omvang in 2010, zowel in aantal mensen als in omzet. Die doelstelling is afgeleid van de doelstelling van de Ordina-organisatie om de huidige omzet de komende jaren te verdubbelen. Ordina Consulting zal daar evenredig aan bijdragen."
