Cendris versterkt regiefunctie in directe communicatie
Voordat Marcel Krom op 1 maart 2007 algemeen directeur van Cendris werd, was hij onder meer vijf jaar lang directeur ICT van het bedrijf. Die ervaring is meer dan nuttig nu Cendris zijn dienstverlening uitbreidt met meer digitale faciliteiten.
Cendris heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. De directmarketingactiviteiten waarin het bedrijf gespecialiseerd is genereerden zakken vol post en dus business voor het moederbedrijf TNT Post. Ook de stroom van transactiepost – facturen, polissen, salarisstroken – van de printactiviteiten leidde tot stapels enveloppen met rekeningen die de postbodes van TNT Post keurig op de plaats van bestemming brachten.
Naast deze fysieke postvolumes voor TNT Post zijn ook de online-ontwikkelingen niet aan Cendris voorbijgegaan. "Zowel op het gebied van facturatie als in de directe marketingcommunicatie hebben we ons het afgelopen jaar digitaal ontwikkeld", vertelt Marcel Krom, algemeen directeur van Cendris. "Wij willen een fullservice-organisatie zijn. Dus ook die digitale kanalen willen we voor onze klanten optimaal kunnen benutten. In de direct marketing zijn digitale kanalen als sms, chat, elektronische nieuwsbrieven en websites onmisbaar geworden. Daarnaast ontwikkelen we slimme oplossingen voor het optimaliseren van het facturatieproces, bijvoorbeeld door het combineren van fysieke en digitale transactiestromen."
Krom bestrijdt overigens dat de postvolumes door deze ontwikkeling per definitie verminderen. Want digitale communicatie van bedrijf naar klanten kan wel degelijk fysieke (pakket)post tot resultaat hebben. "Denk maar eens aan de elektronische nieuwsbrieven van leveranciers van bijvoorbeeld boeken, sportartikelen of kleding. Als de boodschap prikkelend genoeg is, leidt die tot digitale bestellingen die uiteindelijk toch fysiek moeten worden afgeleverd."
Analyseren en combineren
De bedrijfsvoering van Cendris op het gebied van direct marketing laat zich het best karakteriseren met de werkwoorden analyseren en combineren. Als specialist besteedt Cendris veel aandacht aan het vergaren en analyseren van informatie over doelgroepen en hun naaste omgeving. Aan de ene kant gebruikt het bedrijf daarvoor externe bronnen, zoals databestanden van KPN, Sanoma, de Kamer van Koophandel en de Gouden Gids. Aan de andere kant verzamelt het bedrijf ook zelf informatie, bijvoorbeeld door enquêtes in digitale nieuwsbrieven of door het analyseren van gesprekken die binnen het callcenter plaatsvinden. "Door het combineren van deze verschillende manieren van kennis vergaren binnen één bedrijf zorgen wij voor een innovatieve manier van doelgroepadvies."
Voor het benaderen van doelgroepen maakt Cendris tegenwoordig ook gebruik van digitale fenomenen, zoals community's. "Mensen die daar deel van uitmaken zijn vaak op bepaalde aspecten homogeen", legt Krom uit. "Voor specifieke klanten kan dat interessant zijn." Maar Cendris maakt ook offline gebruik van die specifieke homogeniteit, bijvoorbeeld door in opdracht van artiesten gegevens van bezoekers van concerten te verzamelen en te analyseren. Handig om later nieuwe cd's of gerelateerde producten heel gericht onder de aandacht te brengen. "Want daar draait het bij direct marketing om: hoge conversie", aldus Krom. Oftewel: met zo min mogelijk middelen zo veel mogelijk (potentiële) klanten bereiken. "Daarvoor hebben we alle mogelijke hulpmiddelen: van datacollectie via data-analyse van bestanden en gespreksinformatie naar doelgroepadvisering en callcenterondersteuning. Bovendien beschikken we ook nog steeds over uitgebreide kennis van direct mail en hebben we de bijbehorende printfaciliteiten, zodat we klanten ook daarmee van dienst kunnen zijn."
Door dat uitgebreide portfolio besteden klanten steeds vaker hun volledige campagnemanagement aan Cendris uit. Hoe ver dat kan gaan, bewijst een actie die Cendris afgelopen jaar organiseerde voor een mobielprovider. "Een nieuw mobieltje in vrouwelijke kleuren moest onder de aandacht worden gebracht. Wij hebben daarvoor een advertorial gemaakt voor de onlinenieuwsbrief van een damesblad." Dat was precies de juiste combinatie van product en doelgroep. In dit geval kwamen de bestellingen binnen bij de producent, maar Cendris had ook dat deel van de campagne van de klant over kunnen nemen. "Want dat is wat we ambiëren: de regiefunctie in de distributie voor onze klanten via elk gewenst kanaal."
Billing solutions
Een bijzondere vorm van contact tussen leverancier en klanten is de facturatie. Dit is voor Cendris een belangrijke dienst die bovendien volop in ontwikkeling is. "Naast de inzet van fullcolourmogelijkheden in de fysieke printopdrachten speelt ook hier digitalisering een essentiële rol", legt Krom uit.
Met de billing solutions kan Cendris in feite alle kanten uit, welke manier van factureren leveranciers en hun klanten ook prefereren. "Aan de ene kant bieden we dus nog steeds de klassieke oplossing", vertelt Krom. "We drukken facturen op het briefpapier van de klant en zorgen voor de verzending. Het andere uiterste van de mogelijkheden zijn digitale documenten. Wij zorgen ervoor dat die beschikbaar worden gesteld via de internetportals van de banken en MSN van Microsoft. Met klanten van ABN Amro en de Rabobank kan dit al; de Postbank en MSN volgen in de eerste helft van 2008."
Door de breedte van het portfolio van Cendris en de band met TNT Post is het bedrijf inmiddels ook een interessante partner voor multinationals. "Die bieden we Centralised Billing. Daarvoor ontvangen we van een leverancier alle gegevens over hun buitenlandse klanten. Vervolgens kunnen we daarmee alle kanten op: digitaal versturen of printen; nationaal distribueren via TNT of internationaal via Sprint." Deze propositie maakt meer dan duidelijk dat Cendris volop mee blijft doen, zowel offline als online."
Cendris
Tauber 52, 2491 DA 's-Gravenhage
Postbus 24024, 2490 AA 's-Gravenhage
Telefoon: (070) 334 43 33
Fax: (070) 334 42 20
E-mail: [email protected]
www.cendris.com
