Arval: jonge mensen vol goede ideeën
Als onderdeel van BNP Paribas is Arval een van de grootste leasemaatschappijen van Europa. Arval is tweede speler in de Europese top drie. In Nederland staat Arval met ruim 28.000 auto's en 210 medewerkers in de top vier van aanbieders.
In het moderne, knalrode en goed vindbare hoofdkantoor van Arval te Houten spreken we met Dick Bakker, commercieel directeur, en Jeff Bolders, algemeen directeur.
Bolders steekt van wal over het belang van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO): "Wij zien het grote belang in van MVO in de breedste zin van het woord. Niet alleen milieu, maar ook medewerkerstevredenheid valt hier bijvoorbeeld onder. Een goed bedrijf staat of valt met goede en tevreden werknemers. Wij zijn ons daar erg van bewust. Niet voor niets zijn wij er trots op om onszelf Topwerkgever 2008 te kunnen noemen. Account- en operationmanagers zitten hier samen in één accountteam. Elk team – er zijn er acht – beheert een wagenpark van drie- tot vierduizend auto's. Het team heeft contact met klanten en berijders, maar ook met dealers, schadebedrijven en andere leveranciers. Kortom, alle contacten die te maken hebben met wagenparkbeheer. De werkwijze van deze teams is uniek, want binnen zo'n team is niemand de baas. Het betreft zelfstandige units waarin elke vertegenwoordiger van een discipline zijn eigen ‘directeur' is. In zo'n klein team is sprake van snelle onderlinge communicatie. Men communiceert gelijkwaardig over oplossingen en dat levert een plezierige werksfeer op."
Bakker vult aan: "Deze acht teams zijn verdeeld over twee verschillende businessunits: midmarket en large accounts. Zie het als een bedrijf binnen een bedrijf. In deze vorm wordt snel actie ondernomen en het werkt zeer klantvriendelijk. De klant wordt beter gehoord, ook als deze eens wat minder positief is."
Bolders: "Elke uiting van ongenoegen van de klant, van welke aard ook, zien wij als een ‘klacht' en nemen wij serieus. Het team waar de mededeling binnenkomt is zelf verantwoordelijk voor de oplossing. Er wordt niets afgeschoven. Ons geautomatiseerde rapportagesysteem helpt daarbij. De verwerkte informatie is altijd naar boven te halen, want we leggen alles nauwkeurig vast."
Bakker vertelt dat negentig procent van de klachten binnen een dag is verholpen: "Dat varieert van het moeten aanvragen van een nieuwe brandstofpas (dat kan binnen een dag) tot een complex technisch probleem met een auto die naar de dealer gaat. We houden de berijder en klant altijd goed op de hoogte tot het probleem is opgelost."
Serendipiteit
Bolders: "Onze mensen zijn getraind in goede communicatie. En ze beseffen, mede dankzij hun opleidingsniveau, de noodzaak hiervan. Het jonge karakter van onze organisatie maakt dat we snel en duidelijk communiceren, zonder poespas. De gemiddelde leeftijd van onze mensen ligt onder de dertig."
Bolders vervolgt: "De kracht van onze unieke accountteamstructuur werd ontdekt door serendipiteit (het talent om een niet gezochte vondst te doen, red.). We zochten naar wegen om de eeuwige discussie tussen Sales en Operations te voorkomen. Zoek naar een gezamenlijke oplossing, zeiden we in het begin. Het accountteam werd geboren. Nu vullen de teamleden elkaar aan en zijn ze samen verantwoordelijk voor klanttevredenheid. De teams zijn volledig zelfsturend. Onze managementstijl als directie is dus vooral faciliterend." "Wat wij doen, is ‘de boel oliën'," symboliseert Bakker.
Missie
Bolders: "Wij werken intern met een heel duidelijke missie: wij geven de klant niet wat hij vraagt, maar wat hij altijd al heeft willen hebben. Wij voegen iets tóé met onze hoge mate van efficiency en kennis. Kennis die iedere dag weer wordt overgedragen. Gemiddeld spenderen wij zevenduizend euro per jaar per medewerker aan opleidingen. De meeste nieuwe medewerkers zijn net afgestudeerd, bijvoorbeeld in commerciële economie of voertuigtechniek. Men moet interesse voor auto's hebben, een hoog kennisniveau en wíllen dienstverlenen."
Bakker: "Eerst volgen de nieuwelingen veertien dagen onze Arval Academy. Daar geven wij een groot deel van onze kennis door. Dat is nog maar de basis. Daarna volgt een training on the job van vier tot zes maanden."
Duurzaamheidstrajecten
De werknemers van Arval genereren ideeën en zienswijzen op de markt en dragen deze uit. Vernieuwingen komen bij deze organisatie altijd van onderaf. Logisch, want daar is het klantcontact het meest intensief. Zo ontstond ook de behoefte aan duurzaamheidstrajecten. Arval licht klanten uitgebreid voor over de mogelijkheden tot duurzaam wagenparkbeheer zonder daarbij het kostenaspect uit het oog te verliezen.
Bakker: "Vorig jaar hebben wij een projectgroep opgericht die een dwarsdoorsnede is van het bedrijf. De projectgroep organiseerde in september 2007 een symposium met vijfentwintig van onze klanten. Hier vond een open discussie plaats over duurzaamheid en wagenparkbeheer. Daaruit vloeide een milieubesparingscase voort. De klant ziet concreet hoe wagenparkbeheer milieuvriendelijker én kostenefficiënter kan. Denk aan labeling, omgaan met CO2-uitstoot, plaatsing van roetfilters, cruisecontrol en navigatiesystemen. De training Het Nieuwe Rijden, die we hier allemaal zelf ook hebben gevolgd, behoort tot de adviezen. Wij adviseren onze klanten zaken die ook in onze eigen autoregeling naar voren komen. Onze medewerkers die een leaseauto hebben, krijgen tevens een NS-Business Card. Ik neem zelf regelmatig de trein, als ik bijvoorbeeld naar het centrum van Amsterdam moet. Liever geen filestress." Bolders: "Je kunt het zo zeggen: onze adviezen zijn ‘groen', maar niet dromerig."
Arval BV
Duwboot 10, 3991 CD Houten
Postbus 536, 3990 GH Houten
Telefoon: (030) 602 44 44
Fax: (030) 605 24 59
E-mail: [email protected]
www.arval.nl
