Effectief communiceren kun je leren. 7 tips om je communicatie op de werkvloer te verbeteren.
Experts zijn het erover eens: we zijn voor 75% zelf verantwoordelijk hoe anderen ons behandelen. Hoe anderen ons zien is voor een groot deel afhankelijk van onze (non-) verbale communicatie. Ook zijn we gewoontedieren. Zodra iemand conflictvermijdend is, trekt deze zich eerder terug zodra een gesprek uit de hand loopt. Iemand met een confronterende aard zullen hier juist van opveren.
Reactie-repertoire
Mensen die kunnen putten uit een heel repertoire aan antwoorden en reacties, zijn (op hun werk) meer bestand tegen continu, veranderende omstandigheden. Ze kunnen wendbaarder opereren, wat vooral nodig is in organisaties met veel kantoorpolitiek en ellebogenwerk, aldus Kathleen Kelley Reardon, als emeritus professor aan de Marshall Business School in Californië gespecialiseerd in overtuigings – en onderhandelingstechniek.
Reardon heeft een gereedschapskistje met tips gemaakt om je in stressvolle situaties te helpen communiceren en zo je antwoordrepertoire op orde te krijgen.
Van bekgevecht naar gesprek
#1. 'Reframe' het gesprek
Plaats de inhoudelijke kwestie in een ander daglicht. Als iemand zegt: 'Ik wil hier geen ruzie over', antwoordt dan: 'Dit is een debat, geen gevecht. En je bent een goede debater, zo meen ik me te herinneren'.
#2 Weerspreek onjuiste verwijten
Gebruik minder negatieve woorden. Stel dat iemand je een verwijt maakt over (hoogopgelopen) gedrag, antwoordt dan: 'Ik was gepassioneerd.' Zodra ze je koppigheid verwijten, zeg dan: 'Ik ben zeer vastberaden om dit belangrijk issue op te lossen'.
Met dergelijke herformuleringen corrigeer je onjuiste of onvolledige verwijten.
#3 Grijp terug op eerder (prettig) gesprek
Val terug op een eerder prettig gesprek met diegene. De meeste mensen hebben (op hun werk) een voorgeschiedenis van positieve gesprekken. Door daar aan te herinneren, helpt om nieuwe consensus te vinden. 'We hebben op het werk een goede 'trackrecord' samen. Laten we dat hiermee niet gaan verpesten'.
#4 Verduidelijk je eigen (negatieve) bewoordingen
Iedereen kan – soms per ongeluk – flink de bocht uitschieten met zijn argumenten. Een manier om de angel uit een discussie te halen is: 'Hoorde ik het nu goed of bedoelde je het anders? of 'Is er misschien een andere manier om je punt te maken'?
#5 Stel een vraag
Bij twijfel over de (goede) bedoelingen van iemand, stel degene een vraag. Zo kun je controleren wat degene bedoelt, zonder gelijk negatief te reageren. 'Kun je uitleggen wat je daarmee bedoelt?'
#6 Breng de (machts) balans terug
Vaak geven mensen te snel hun 'macht' op zodra iemand hen het leven zuur maakt. Een manier om de impact van iemands gedrag te verminderen is met een reactie als: 'Gelukkig ben ik niet snel van mijn apropos gebracht door incidentjes als deze'.
#7 Richt je op het (inhoudelijke) proces
Richt het gesprek niet op het persoonlijke venijn, maar verander de focus naar het inhoudelijke proces. Door te zeggen: 'We lijken het eens te zijn over het doel, maar nog niet over de manier hoe we het doel kunnen bereiken'. Zo knip je het 'probleem' in tweeën en haal je de druk van de ketel.
Volgens Reardon scheidt veelzijdigheid de effectieve communicators van de niet-effectieve. Met bovenstaande tips heeft u meer munitie om staande te blijven in confronterende (vecht) discussies op de werkvloer.
Kathleen Kelley Reardon is expert in overtuigings – en onderhandelingstechnieken. Ze is o.a. auteurs van bestsellers als 'The Secret Handshake', 'It's all politics' en 'Comebacks at Work'.
Via Harvard Business Review
Foto boven: Flickr.com
