Hoe zorgt u dat social media goed in uw bedrijf wordt ingezet? En welke it-hulpmiddelen heeft u daarvoor nodig? Het stappenplan van Podiumauteurs Jurian Kaljee en Gerwin van den Brandhof.
Veel bedrijven gebruiken social media momenteel alleen voor het zenden van informatie. De mogelijkheden voor het ontsluiten en analyseren van deze informatie is sterk in opkomst. Door het grote bereik en de hoeveelheid informatie biedt social media een schat aan informatie. Als deze beschikbare data wordt omgezet in bruikbare informatie, geeft dit organisaties beter inzicht in de percepties van de klant over de organisatie en de markt waarin ze opereren.
Organisaties die nu niet een eerste stap zetten richting Social BI, verliezen mogelijk terrein op hun concurrentie. Echter, hoe zet je deze stap? We staan aan het begin van een nieuw tijdperk waarin ongestructureerde data steeds belangrijker gaat worden. Er is nog veel onzekerheid rondom Social BI. Hoe ziet social media er over een aantal jaren uit? Hoe moet om worden gegaan met privacy gevoelige gegevens? En hoe moet om worden gegaan met sentiment in data of misleidende data?
Social BI strategie implementeren
Social Media is relatief nieuw in de BI-wereld. Het is dus lastig om op al deze vragen een antwoord te geven. Dit mag bedrijven echter niet weerhouden alvast een start te gaan maken met Social BI. Social media bevat nu al een schat aan informatie, waardoor Social BI een groot concurrentievoordeel kan opleveren. Voor wie een start wil maken met Social BI is het belangrijk om eerst de strategie te bepalen.
Onderstaand de stappen die gezet kunnen worden bij de introductie van Social BI in de organisatie:
1. Think big, start small
Bedenk welke strategische vragen beantwoord kunnen worden met behulp van Social BI. Begin vervolgens met het afbakenen van de scope. Er is ontzettend veel data beschikbaar, niet alle vragen kunnen direct beantwoord worden. Bedenk welke data interessant is en welke niet, het is onmogelijk om alle data op te slaan en te analyseren.
2. Verzamel data binnen eigen netwerk
Verzamel eerst de data gericht op het perspectief van de eigen organisatie, definieer enkele KPI’s, bijvoorbeeld het algemene beeld met betrekking tot de organisatie (Negatief, Neutraal, Positief) of bepaalde product(groep)en. Ontsluit deze data alleen vanuit het ‘eigen’ social medianetwerk. De locatie van deze data is bekend, de hoeveelheid data is meer beperkt.
3. Doe voldoende ervaring op
Doe ervaring op met deze KPI´s, voeg niet direct meer KPI´s toe. Pas als het duidelijk is hoe om te gaan met ongestructureerde data en hoe deze data is te interpreteren, is het zinvol om een volgende stap te zetten.
4. Breid de doelgroep uit
De logische vervolgstap is het uitbreiden van de doelgroep. Dit kan door in plaats van alleen het eigen social medianetwerk de scope verder uit te breiden door meerdere social media te ontsluiten. De hoeveelheid data zal vele malen groter zijn, denk van te voren goed na over welke bronnen u toevoegt. Wat is de doelstelling? Laat de KPI’s ongewijzigd en concentreer je op het leren ontsluiten van grote hoeveelheden ongestructureerde data.
5. Voeg een concurrentieperspectief toe
De volgende stap is het toevoegen van het perspectief van de concurrent. De datascope wordt uitgebreid, er wordt nu informatie verzameld over het marktsegment, waardoor het mogelijk is om de klantperceptie met betrekking tot de organisatie af te zetten tegen de klantperceptie in de markt, of van bepaalde concurrenten.
6. Breid uit op detailniveau
Na uitbreiding van het perspectief, kan een volgende stap gezet worden door het uitbreiden van het detailniveau. Naast het verzamelen en analyseren van data met betrekking tot de organisatie en de concurrentie, is het ook mogelijk om meer gedetailleerde informatie te ontsluiten. Denk hierbij aan informatie gericht op bepaalde producten en diensten. Hoe verhouden deze zich tegen over gelijkwaardige producten en diensten van de concurrentie?
7. Datamining: zoek verbanden
De hoeveelheid data wordt op deze wijze steeds groter en groter. De laatste stap is het gericht op zoek gaan naar verbanden, datamining. Datamining is een techniek gericht op het vinden van statistische verbanden in grote datasets, waarmee bijvoorbeeld trends in de markt kunnen worden ontdekt. Datamining vraagt echter wel om specifieke kennis en kunde.
Stap voor stap kan op deze wijze Social BI worden geïmplementeerd. Naast deze stappen is het uiteraard mogelijk om nieuw opgekomen social media te ontsluiten en op deze wijze andere doelgroepen te bereiken. Social media is immers ook volop in beweging.
De impact van social media op het BI landschap
De implementatie van Social BI heeft impact op de kennis en capaciteit van medewerkers. Gespecialiseerde analisten zijn nodig om zinvolle strategisch informatie te verzamelen uit deze grote hoeveelheden ongestructureerde data. Daarnaast moeten medewerkers wellicht leren omgaan met nieuwe software om deze ongestructureerde data te ontsluiten en analyseren.
Naast impact op kennis en capaciteit van medewerkers heeft het analyseren van grote hoeveelheden data ook een grote impact op het IT-landschap. Voor welk type software wordt gekozen om de data te analyseren? Er is veel social media-analyticssoftware (SMA) te verkrijgen waarmee verschillende sites kunnen worden gemonitord. Vervolgens kan er via standaard rapporten, gerapporteerd worden over bijvoorbeeld populaire keywords, invloedrijke personen, de online reputatie van een merk of trends in de markt.
De vraag is alleen, worden hiermee de door de organisatie gestelde doelstellingen met betrekking tot Social BI bereikt? Voldoen deze tools en de bijbehorende rapportages aan de informatiebehoefte? Er zijn verschillende keuzes die gemaakt moeten worden met betrekking tot de ontsloten data. Moeten de gegevens ook op historische basis opgeslagen worden? Moet de social mediadata geïntegreerd worden in de bestaande BI-omgeving, zodat de data gekoppeld kan worden met de data uit de operationele systemen? Volstaat de huidige BI-software om ook social media te ontsluiten?
Ook de bekende BI-spelers in de markt zetten in op social media. MicroStrategy profileert zich met MicroStrategy Social Intelligence for the Enterprise Suite, SAS heeft bijvoorbeeld SAS Social Media Analytics, IBM heeft met SPSS Modeler een data mining en text analytics tool, SAP heeft Social Network Analyzer en Microsoftheeft een PowerPivot Add-in for Twitter. Sluit dit aan bij de huidige Architectuur? De impact op het BI landschap zal afhankelijk zijn van de keuzes die gemaakt worden.
Naast software-investeringen moet er ook aandacht worden besteed aan hardware-investeringen. ‘Big Data’ is een term die veel wordt gebruikt door leveranciers van opslagtechnologieën. Nieuwe technieken maken het mogelijk om goed om te kunnen gaan met deze enorme hoeveelheden ongestructureerde data. Dit vergt echter ook weer de nodige kennis op de IT-afdeling en aanpassingen in de IT-infrastructuur.
Conclusie
Social BI is nog een relatief nieuw begrip. Daarom is het belangrijk om dit stap voor stap te implementeren, ‘think big, start small’. De organisatie moet klaar zijn om grote hoeveelheden data te analyseren en te transformeren tot nuttige informatie, hiervoor dienen de juiste kennis en middelen ingeschakeld te worden.
Uiteindelijk zal Social BI de organisatie meer inzicht geven in wat de klant beweegt en wat deze van de organisatie en haar producten vindt. Tevens zal het de organisatie directer en meer inzicht geven in de beweging van de markt. Daarnaast kan Social BI uitstekend gebruikt worden om de positie van de organisatie ten opzichte van de concurrent nog beter te bepalen.
Op dit moment staat Social BI nog in de kinderschoenen, er zijn nog veel vragen die niet beantwoord kunnen worden, maar het is hard op weg om een serieuze rol te spelen binnen de wereld van BI. Nieuwe technieken ontstaan en bestaande technieken worden volop doorontwikkeld. Ook de grote spelers binnen BI land zijn hard bezig met de lancering van software die specifiek gericht is op Social BI. Voor bedrijven die de concurrentie voor willen zijn, is het nu het moment om op te stappen en te ondervinden welke perspectieven het hen biedt.
Over de auteurs:
Dit Podiumartikel is geschreven door Jurian Kaljee en Gerwin van den Brandhof van QNH Enterprise Intelligence bv.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
