Een baan krijgen op de vloer van een Apple Store is – volgens het bedrijf zelf – moeilijker dan aangenomen worden als student bij Harvard. Maar hoe de medewerkers precies worden behandeld is een groot geheim: iedereen die er werkt moet een geheimhoudingsovereenkomst tekenen over nagenoeg alle aspecten binnen het bedrijf.
Tegen Business Insider lucht een medewerkster haar hart over de werkomstandigheden binnen de winkel waar zij vier jaar werkte. Aangezien ook zij een zwijgplicht heeft is het verhaal anoniem.
Onderstaande lessen kun je als ondernemer trekken uit haar verhaal.
1. Geef geen commissie aan verkopers
Aan bonussen of commissie doet het bedrijf niet. “De hele arbeidsethos richt zich op het uitleggen van de producten en helpen om het juiste product te verkopen voor die klant. Daar past geen push bij om een zo duur mogelijk product te verkopen.”
Het beste verkoopresultaat dat de anonieme medewerkster in een dag haalde waren 5 Macbooks, een vaste computer en een aantal accessoires. Met de Macbooks à 2.000 pond (2.630 euro per stuk) een bedrag dat in de tienduizenden euro’s loopt. “We kregen wel erkenning, (lachend) een handdruk als bedankje.”
2. Reken de medewerkers af op de feedback van de klanten
Bij de aanschaf van een nieuw product krijgt iedere klant de vraag om feedback te geven. Iedere dag krijgen Store-medewerkers die reacties binnen via de mail. “Iedere ochtend open je die reactie(s), meestal is het er één per dag. Mijn Net Promoter Score was 88 van de 100. Bij Apple zijn ze wel blij als je het goed doet, maar draait het altijd om verbeteringen. Hoe kunnen we de producten beter neerzetten, hoe kun jij het beter doen.”
3. Fearless Feedback
“Je moet in de winkels eigenlijk meekijken bij de medewerker naast je en ‘specifieke positieve feedback’ geven of ‘specifieke negatieve feedback’. Je mag daarin dus niet zeggen ‘je hebt goed werk geleverd vandaag’. Maar bijvoorbeeld: ‘Goed werk om die iPad te verkopen maar je bent vergeten om te noemen dat de klant ook Apple Care kan aanschaffen’.
De feedback wordt dagelijks door managers gecontroleerd. Ze vragen regelmatig aan medewerkers wat zij vandaag als reactie op hun collega’s hebben gegeven. “Het voelt alsof je iedere dag je collega’s aan het verraden bent.” Meer nog dan alleen directe collega’s moet de Fearless Feedback ook gaan over de leidinggevenden. Zelfs als stagiair moet je daaraan voldoen.
4. Vraag naar de favoriete ijsco-smaak
Managers luisteren ook zelf mee met de medewerkers. “Als hij of zij dan een gedeelte van de transactie had gehoord en jij naar achter loopt om een product te pakken krijg je de vraag welke baan die klant heeft en wat zijn of haar favoriete ijsco-smaak is. Je moet klanten behandelen alsof het je vrienden of ouders zijn en dan moet je zulke dingen weten.”
5. Neem medewerkers aan die op je klanten lijken
“Apple neemt graag medewerkers aan die creatief zijn en de producten gebruiken voor muziek of design. Dat zijn de twee redenen waarvoor veel mensen een Mac kopen.” Op die manier hebben medewerkers zelf ook ervaring met de problemen waar klanten tegenaan lopen. De andere veel genoemde onderdelen waarom consumenten Apple-computers kopen zijn internetten en tekstverwerken, die gebruiken de meeste consumenten toch al.
6. Creëer een cult onder medewerkers
“De producten hoefde ik niet van binnen-en-buiten te kennen tijdens mijn 3 sollicitatiegesprekken. Maar ik moest wel weten wie Steve Jobs is. Bij Apple is er een vergoddelijking van Steve Jobs.”
Van medewerkers verwacht het bedrijf dat ze volledig geloven in de producten die Apple maakt. Met een andere telefoon rondlopen dan de iPhone is niet verboden maar not done. “Van de 100 medewerkers was er één die een Samsung-telefoon kocht. Hij werd niet tegen gehouden maar iedereen dacht ‘waarom is die telefoon beter dan een iPhone? Raar’.”
Dat medewerkers de nieuwste producten hebben is deel van de cult. “Je wordt volledig gebrainwasht zodat je echt gelooft dat je het nieuwste snufje nodig hebt.”
Let wel: Dit beleid kopiëren is niet in elk opzicht een garantie voor succes, blijkt uit de herinneringen van de medewerkster. “Iedere dag ging ik naar de winkel en zette ik mijn Apple-masker op en ik had er een hekel aan. Veel van mijn collega’s zaten ‘s avonds thuis te huilen omdat het werk zo veeleisend en verschrikkelijk was.”
