Overal gaat wel eens iets mis en iedereen maakt wel eens een fout. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Maar bij een technisch probleem, ligt de schuld altijd bij de computer en nooit bij de IT-er. Podiumauteur Ewold de Bruijne vraagt zich af of dat wel terecht is.
Het menselijk relativeringsvermogen is ook bij IT-ers goed ontwikkeld. Net als andere professionals steken zij niet graag de hand in eigen boezem. Een programmeerfout haalt de website van de NS onderuit. Een softwarefout in een switch legt een ziekenhuis lam. Een software-upgrade die werd uitgevoerd veroorzaakt een landelijke verstoring van het mobiele internetverkeer. Een kapot ‘cross connect’ kastje is de oorzaak dat alarmnummer 1-1-2 urenlang niet bereikbaar is. IT-ers gissen naar de oorzaak van een grote storing bij de Rabobank.
Misvatting: techniek faalt, de mens redt
De meest in het oog springende rode draad is dat de technologie – die in eerste instantie uitstekend heeft gefunctioneerd – om verder onverklaarde redenen de mens in de steek laat. De achterliggende conclusie is dat technologie inherent onbetrouwbaar is (‘het kan zomaar mis gaan’), terwijl de mens – superieur als wij cognitieve wezens zijn – telkens weer moet optreden als reddende engel.
Foute rekensommen
Twee belangrijke zaken worden structureel zorgvuldig buiten beschouwing gelaten. De eerste is dat de diepere oorzaak, de ‘root cause’, in 80% van de gevallen menselijk falen betreft. Ergens in het steeds complexer wordende proces van automatisering en IT-beheer maakt iemand een fout. Dat is menselijk en onvermijdelijk, alleen al omdat de kosten van het reduceren van een foutmarge exponentieel oplopen. Economisch gezien (of commercieel beschouwd) wordt het onverantwoord geacht om 100% foutloos functioneren te garanderen. Als het menselijke dienstverlening betreft is het humaan om een redelijke mate van tolerantie te hanteren. Van machines mag echter meer worden verwacht. Zeker nu de invloed van machines op het dagelijks leven van vrijwel iedereen in de Westerse wereld al zo groot is geworden.
Lekker klooien
Een tweede aspect dat IT-ers liever niet lijken te willen benoemen, is dat zij bij het opsporen van fouten en het oplossen van problemen angstvallig vast blijven houden aan suboptimale processen en werkwijzen. In plaats van gebruik te maken van de aller-modernste technologie die gewoon beschikbaar en inmiddels ook heel betaalbaar is, blijven ze in de regel doen wat ze altijd al doen. Daarom duurt het vaak erg lang voordat de oorzaak (het kapotte onderdeel, de verkeerd uit een machine gerolde routine, een fout in de software) wordt gevonden. In plaats van ‘klooien’ gebruiken ze liever het woord ‘testen’. In plaats van ‘geen idee wat er mis is’, zeggen ze liever ‘alles moet opnieuw worden geïnstalleerd’.
Klik op ‘Ignore’
IT-ers ‘bashen’ (kleineren) is commercieel geen handige zet. Bovendien doet dat ook geen recht aan de vakkundigheid die deze professionals echt wel bezitten en ook niet aan hun oprechtheid en gedrevenheid. Ze moeten roeien met de riemen die ze hebben en hun werk wordt er zeker niet eenvoudiger op. De kern van de zaak is echter dat zij riemen laten liggen die wel degelijk binnen handbereik liggen. Veel meer dan zij nu doen, kunnen IT-ers bijvoorbeeld gebruik maken van intelligente, zelflerende expertsystemen.
Superbrein
De ontwikkeling van ondersteunde technologie is inmiddels zo ver gevorderd dat zij zeer effectief gebruik kunnen maken van kunstmatige intelligentie. Slimme machines kunnen andere machines continu monitoren. Ze kunnen moeiteloos de prestaties van alle componenten in de meest complexe infrastructuren real-time in hun onderlinge samenhang analyseren. Ze kunnen als het nodig is duizenden tests tegelijk uitvoeren, systemen resetten, updates uitvoeren, back-up systemen inschakelen, en nog veel meer. In feite is in deze expertsystemen de geaccumuleerde kennis en ervaring opgeslagen van de beste IT-engineers, plus jarenlange ervaring en alle mogelijke statistische gegevens.
Inmiddels lossen de beste op ‘autonomics’ gebaseerde expertsystemen in de praktijk al circa 60% van alle ICT-incidenten op, zonder enige menselijke tussenkomst. Deze systemen reduceren de gemiddelde oplostijd, de ‘mean-time to resolution’ (MTTR), van uren tot minuten – in de meest complexe situaties – en van minuten tot seconden – in de meest eenvoudige situaties. Routines waar hooggeschoolde IT-ers hun hoofd bij moeten houden, voeren deze systemen uit op machinesnelheid.
Laat IT-ers doen waar ze goed in zijn
Weerstand tegen de introductie van nieuwe technologie verwacht je eigenlijk overal, behalve in de technologie bepaalde beroepen zelf. Toch is deze paradox springlevend. IT-ers houden niet van robots die hun werk overnemen. Zonde, want als ze dat wel zouden doen, zou dat de betrouwbaarheid van onze steeds complexer wordende IT-systemen ten goede komen. Bovendien zouden zij, IT-ers, zich dan veel meer kunnen richten op waar ze goed in zijn: automatiseringsoplossingen aandragen die onze leven gemakkelijker maken, processen stroomlijnen waardoor de kostprijs van diensten en producten verder omlaag kan, nieuwe creatieve business concepten helpen ontwikkelen, enzovoorts.
Over de auteur:
Dit podiumartikel is geschreven door Ewold de Bruijne, zelfstandig communicatieadviseur. Hij werkt ondermeer voor diverse technologiebedrijven, waaronder IPsoft, Veenman, Releaze, Unifiedroot, Smart SharePoint Solutions, Kareera. Hij opereert onder de vlag van Brightmen and Coolwords en publiceert geregeld op persoonlijke titel.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium.'
