Ben je volop bezig je klant tevreden te stellen, gaat er iets mis. Vervelend, maar dat kan gebeuren. Je kunt er zelfs voor zorgen dat je klant het contact met jou als leverancier alsnog als positief ervaart. Podiumauteur Martine Waakhuijsen geeft vier tips hoe je dat doet.
De manier waarop u omgaat met uw klanten beïnvloedt hoe tevreden en loyaal uw klanten zijn en of ze u aanbevelen bij potentiële klanten. Ieder moment dat een klant in contact is met uw bedrijf kunt u daarom benutten om een positieve klantervaring te creëren.Een klantbeleving heeft effect wanneer uw klanten de ervaring met uw bedrijf onthouden.Uit onderzoek blijkt dat mensen zich vooral twee momenten van een beleving goed herinneren: de piek van een ervaring en het eind van een ervaring.
Het eind van een reiservaring
Onlangs was ik op vakantie in Portugal. Heerlijk was het. Uitgerust en ontspannen begonnen we aan de terugreis en reden naar het vliegveld. Daar bleek dat het vliegtuig een motorstoring had opgelopen. Er werd besloten de passagiers over twee andere vliegtuigen te verdelen die dezelfde avond nog zouden vertrekken. Prima geregeld. Met een vertraging van twee en een half uur stegen we ’s avonds om 23.30 uur alsnog op. De koffers waren achtergebleven in het defecte vliegtuig, maar zouden de volgende dag thuis worden afgeleverd, zo werd beloofd.
Tip 1: doe wat je belooft en neem je verantwoordelijkheid
De volgende dag: geen koffers. Eind van de dag besloot ik te bellen met de luchtvaartmaatschappij. Ze konden me niet vertellen wanneer de koffers bezorgd zouden worden, omdat achtergebleven koffers de eerste dagen de verantwoordelijkheid van de luchthaven zijn. Dus contact opgenomen met de luchthaven: "achtergebleven koffers zijn de verantwoordelijkheid van de luchtvaartmaatschappij, niet van ons", was het antwoord. "Wat kan ik dan doen om mijn bagage terug te krijgen?", vroeg ik. "We vinden het erg vervelend voor u, maar we kunnen u niet helpen." Na elektronisch een klacht te hebben ingediend, was afwachten de enige optie. De volgende dag werden de koffers alsnog afgeleverd. Wat blijft is een katerig gevoel over het eind van de vakantie. De verbinding tussen deze negatieve klantbeleving en de betreffende luchtvaartmaatschappij is gelegd.
Tip 2: los fouten op
Toen we om 3 uur ’s nachts landden hebben we bij de ‘lost and found’ balie formulieren ingevuld zodat onze koffers aan ons geretourneerd zouden worden. Omdat het om een grote groep mensen ging, is nagelaten aan de formulieren een nummer toe te kennen. Dit nummer is nodig om te kunnen traceren waar de bagage zich op een bepaald moment bevindt. Omdat we het nummer niet hadden, kon de luchtvaartmaatschappij dus ook niet aangeven wat de stand van zaken later die dag was omtrent de bezorging. Mijn advies: neem deze situatie (achtergebleven bagage) als uitgangspunt en analyseer vanuit de invalshoek van de klant hoe intern het bedrijfsproces rondom dit thema is georganiseerd. Wat gaat er goed en vooral wat is vatbaar voor verbetering? Hoe kan de communicatie naar klanten toe effectiever worden gemaakt?
Tip 3: buig de ervaring om naar een meer positieve beleving.
Eenmaal in de lucht waren we met twee groepen min of meer ontevreden klanten: de groep reizigers die 2,5 uur later vertrokken dan gepland omdat de passagiers van het defecte vliegtuig met hun vlucht zouden meereizen. En de passagiers van het defecte vliegtuig die eveneens 2,5 uur later vertrokken dan gepland. Dit was een prachtige kans geweest voor een vriendelijk gebaar: bied je klanten bijvoorbeeld een gratis drankje aan. Drankjes waren er inderdaad, maar niet gratis. Ik zou zeggen, geef medewerkers de bevoegdheid om een dergelijke beslissing ter plekke te kunnen nemen. Zelfs als je een prijsvechter bent is het goed te overwegen wat belangrijker is: besparen op de kosten van een gratis drankje of het hebben van tevreden klanten.
Tip 4: bedenk hoe je sociale media inzet
Ik kon niet nalaten om het uit te proberen: op Twitter heb ik op een nette manier mijn ongenoegen geuit over deze gebeurtenis. En ja hoor, de luchtvaartmaatschappij reageerde keurig met de vraag waar ze mee van dienst kan zijn. Ik heb ze bedankt voor het afleveren van de bagage en aangegeven dat hun communicatie voor verbetering vatbaar is. Het antwoord: ‘Fijn dat het is opgelost! Punt communicatie heeft onze aandacht!. Fantastisch dat ik een antwoord krijg. Vanuit klantperspectief: in de 140 tekens van een Twitterbericht is natuurlijk niet helder te maken wat de specifieke situatie was, laat staan hoe je het denkt te gaan oplossen. Wil je écht zaken verbeteren: neem dan contact op met een ontevreden klant, los het probleem op en vertel de klant vervolgens hoe je gaat voorkomen dat dit nog eens gebeurt.
Ik ben nieuwsgierig naar uw mening. Wat zijn úw tips voor het creëren van positieve klantervaringen?
Eerdere bijdragen:
Over de auteur:
Podiumauteur Martine Waakhuijsen is eigenaar van De Klantenbinderij.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
