Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Van Bol.com tot Cisco: de tool van TheyDo helpt ze hun klantreis te perfectioneren

Als je niet vanuit je product maar vanuit je klant denkt, moet je zorgen dat die een perfecte ervaring heeft tijdens elk contact met je merk. Startup van de Week TheyDo heeft een tool die dat customer journey management ondersteunt.

theydo customer journey
TheyDo
Je leest nu: Van Bol.com tot Cisco: de tool van TheyDo helpt ze hun klantreis te perfectioneren

Wat is TheyDo?

De startup prijst zichzelf aan als een SaaS-platform voor customer journey management. Dat klinkt als een tool waarmee bedrijven de klantreis kunnen perfectioneren, maar we vroegen toch even of medeoprichter Jochem van der Veer het in Jip en Janneke-taal wilde uitleggen.

‘Er wordt al lang over gepraat dat bedrijven niet meer vanuit hun product of dienst willen denken, maar vanuit de klant. Hoe ervaart die alle contacten met je merk, van de eerste keer dat hij ermee geconfronteerd wordt tot de aanschaf van een product en natuurlijk ook alle touch points die je ver daarna hebt. Dat hele traject is de customer journey. Onze software zorgt er nu voor dat alle afdelingen binnen je bedrijf, van product development tot marketing, finance en support, vanuit het perspectief van de klant samen de optimale journey kunnen vormgeven.’

Van der Veer kan meteen laten zien hoe dat werkt: het uitgebreide workflow platform van TheyDo geeft inzicht in talloze interacties met de klant, in jargon hun customer experience (CX). En vooral: wat daarvan het resultaat is geweest. Waren klanten tevreden met wat ze bijvoorbeeld op de website aantroffen en welke stappen zetten ze daarna? Hoe ervaren ze het product, worden ze goed geholpen door de helpdesk?

‘Alleen als je dwars door alle afdelingen heen, met gebruik van data, reviews en surveys, inzicht krijgt in de customer experience kun je ook samen aan verbetering werken. Elke wijziging die je in een proces of product aanbrengt, zie je als het goed is meteen terug in de data op ons platform, zodat je weet of je op de goede weg bent.’

Wie zitten erachter?

Drie compagnons, van wie Van der Veer als UX-expert de interactieve ontwerper is. Charles Beaumont, opgeleid aan de TU Delft, is de web developer en CTO van het drietal, de Zweed Martin Palamarz de strateeg.

Ze vonden elkaar in de wereld van reclame- en internetbureaus. Ze hadden er succes met een adviesbureau dat grote klanten hielp hun klantreizen te verbeteren. ‘Dat liep goed, maar we vonden nergens een tool die ons kon helpen de verbetertrajecten beter te structureren. Die hebben we dus voor onszelf gebouwd.’

‘Vervolgens zagen we dat als we eenmaal bij klanten vertrokken waren, de boel vaak weer inzakte. Vooral doordat verschillende afdelingen door het silo-effect te weinig samenwerkten. Klanten vroegen ons ook geregeld: mogen we jullie tool niet blijven gebruiken? Op een gegeven moment wisten we: we hebben met onze tool een product te pakken, een dat ook goed te schalen valt. Daarop besloten we om een startup ervan te maken en ons te focussen op het platform.’

theydo oprichters
De drie oprichters van TheyDo: Martin Palamarz, Charles Beaumont en Jochem van der Veer. Bron: theydo.com

Wie zit te wachten op TheyDo?

De Fortune 500-bedrijven waar Van der Veer en zijn medeoprichters al langer kind aan huis waren. ‘Grote bedrijven die een transformatie moeten maken om de klantreis centraal te stellen. Vaak hebben die al de teams in huis die dat prima kunnen, maar ze missen de tools om het gezamenlijk dwars door de complexe organisatiestructuur heen te doen.’

Maar het zijn allang niet meer alleen grote bedrijven met veel legacy die TheyDo gebruiken. Er zijn genoeg kleine bedrijven klant, en ook tech-scaleups als Spotify en Mailchimp investeren momenteel flink in service design. ‘Ook als je met een paar individuen bent met elk hun eigen discipline is het simpel naar je hand te zetten.’

Hoe ver is TheyDo?

Qua naamsbekendheid en klantportfolio? Behoorlijk ver. Atlassian, Cisco, Johnson & Johnson, T-Mobile, Bol.com en PostNL: TheyDo grossiert in topnamen, en lang niet alleen uit Nederland. ‘We zijn in omzet dit jaar keer zes gegaan, in aantallen keer acht. Het groeit gigantisch. Dat is voor mij een indicatie dat de markt echt klaar is voor customer journey management en een platform dat dat ondersteunt.’

Op zijn beurt is TheyDo ook klaar voor het grote werk, compleet met de certificeringen en de mogelijkheden die bedrijven met honderden gebruikers eisen. ‘Het komt er nu op aan op een verdieping van het product. Aansluiten op nog meer databronnen, en op andere tools die klanten gebruiken. We willen ook de community van gebruikers meer naar de voorgrond halen, zorgen dat ze kennis en vaardigheden kunnen uitwisselen over zaken waar meer bedrijven tegenaan lopen.’

TheyDo werkt ook samen met specialisten in customer experience en designers en consultants die bedrijven helpen over te gaan op customer journey management. ‘Ons platform is nieuw, maar dat geldt evengoed voor de categorie waarin we actief zijn. We willen via cases en onderzoek zorgen dat ook op het hoogste niveau binnen bedrijven mensen inzicht krijgen in de mogelijkheden.’

Startup van de Week
Iedere week lichten we een veelbelovende startup uit. De Startup van de Week dingt ook mee naar de titel Startup van het Jaar. Benieuwd wie er kans maken? Lees eerdere Startups van de Week terug »

Wat is het verdienmodel?

TheyDo rekent af per maand en per gebruiker, en kent een business- en een enterprise-versie. ‘We werken zoals alle moderne SaaS-bedrijven met de product led growth-methode: de sales gaan via het product zelf. Mensen horen over ons, ervaren zelf de waarde van ons product en nodigen collega’s en hun management uit om het ook te gaan gebruiken.’

‘Dat kan iedereen zelf regelen, maar grote corporates hebben in de regel wat hulp nodig bij het onboarden en wij begeleiden ze daarbij. Vaak is dat een kwestie van extra beveiliging en andere beheerkwesties, en het aansluiten op andere systemen.’

Inmiddels heeft Van der Veer een team van 20 mensen dat volledig remote werkt. Verspreid over Europa, maar de eerste mensen in de VS worden ook al gerekruteerd. Voor de verdere productontwikkeling en support van grote klanten moet dat team minimaal in omvang verdubbelen. ‘Het is best een complex product, waarvoor we bijvoorbeeld ook machine learning inzetten om zoveel mogelijk uit de data te halen.’

Nog geld nodig?

Dat treft: het geld om uit te breiden heeft Van der Veer onlangs opgehaald. Het gaat om maar liefst 12 miljoen euro, afkomstig van onder meer venturecapitalinvesteerder Blossom Capital (dat unicorns als Checkout, Castor en Moonpay achter zijn naam heeft staan) en 20VC uit Londen. Maar ook bij een trits angels van naam. De Nederlandse oprichter van Sketch bijvoorbeeld, en de unicorn-angels van Figma en Miro.

Van der Veer: ‘We hadden een winstgevend adviesbedrijf, dus we hadden met een beetje geld onze groei al kunnen versnellen. Maar met veel geld kunnen we nu ook gigantisch veel doen.’ Dat betekent: binnen 18 maanden uitgroeien tot een wereldwijd bedrijf.

‘Daarom wilden we met grote internationale partijen in zee die alle kennis en ervaring in huis hebben om dit voor elkaar te krijgen, inclusief de cultuur die daarbij hoort. We hebben nu voldoende om de komende twee jaar alle functionaliteiten uit de grond te stampen die de meest urgente problemen voor onze klanten oplossen.’

Lees meer over startups en scaleups: