Technologiebedrijf Verint deed onderzoek naar de loyaliteit van consumenten aan hun dienstverlener. Er kwamen een aantal opvallende resultaten uit. Zo blijkt uit het onderzoek dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten duurder zijn dan elders.
Digitale communicatie
Tegelijkertijd toont het onderzoek aan dat 51 procent van de consumenten binnen drie jaar weer weggaat bij hun dienstverlener als zij enkel via digitale kanalen contact onderhouden. Voor het onderzoek zijn 24.000 consumenten uit 12 landen ondervraagd via een online enquête. Er werden geënquêteerden uit negen sectoren ondervraagd: bank, fysieke en onlinewinkels, creditcardmaatschappij, verzekering, mobiele telefonie, telecommunicatie, reizen en nuts.
Loyaal aan de bank
Loyaliteit wordt in het onderzoek gedefinieerd als ‘langer dan drie jaar klant zijn bij dezelfde dienstverlener’. Banken doen het wat dat betreft erg goed, zij lopen voorop als het gaat om loyaliteit van de klant behouden. 83 procent van de ondervraagden geeft aan dat zij drie jaar of langer klant zijn bij dezelfde bank. Maar 4 procent zit korter dan 12 maanden bij dezelfde bank.
Rachel Lane, directeur Customer Analytics EMEA bij Verint: ‘Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-upcall voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen. ‘Consumenten denken positiever over een merk wanneer zij direct met een persoon contact hebben. Organisaties moeten dus overwegen hun digitale ervaring te personaliseren om klantverlies te voorkomen.’
Uit de grafieken blijkt inderdaad dat telefonisch contact – persoonlijk – de populairste manier is om contact op te nemen met de klantenservice van een bedrijf. Overige kanalen, zoals winkelbezoek, e-mail/sms en contact via een online account doen het zeker niet slecht, maar de mensen die kiezen voor enkel digitale middelen zijn dus sneller geneigd over te stappen naar een andere dienstverlener.
Nederland op nummer drie
Vergeleken met andere ondervraagde landen is de Nederlander erg trouw. Gemiddeld is 57 procent van de Nederlands langer dan drie jaar klant bij dezelfde dienstverlener. Alleen Frankrijk (64%) en Japan (60%) gaan Nederland voor.
De afbeeldingen zijn onderdeel van een infograhpic van Verint.
