Dat ondernemers nogal hardleers zijn, is bekend. Als sinds het bestaan van de Faillissementswet in 1893 maken ondernemers dezelfde fouten die tot het faillissement leiden. Nee, het faillissement heeft niets met economie te maken maar alles met ondernemersfouten. Onderzoeken tonen dat bij herhaling aan maar elke failliete ondernemer blijft volhouden: het is niet mijn schuld, ik kan er niets aan doen, het is de economie, de bank en de klant die niet wil kopen. Van zoveel onrecht krijg ik tranen in mijn ogen…
Er is nog zo’n hardnekkig sprookje. Steeds opnieuw wordt vastgesteld dat het klanten (zowel consumenten als zakelijke klanten) niet gaat om die allerlaagste prijs maar dat De Klant veel meer geïnteresseerd is in goede service, uitstekende kwaliteit en nakoming van alle afspraken. Ook wenst de klant dat klachten snel en naar behoren worden afgewikkeld.
Kopje koffie
En nu de praktijk. Praten we over service, dan denkt de gemiddelde ondernemer dat dat betekent dat je goede klanten een kopje koffie aanbiedt. Normale zaken als nazorg (na verkoop van een duur product), de deur openhouden bij vertrek of op tijd bezorgen: de ondernemer denkt daarmee een prima service te bieden. Uiteraard betekent het verlenen van service veel meer en service breng je ook niet extra in rekening, want dan gaat het dus om een normale commerciële dienst!
Elke dag storten klanten stromen klachten uit over de manier waarop zij worden behandeld door aanbieders van internet, verzekeringsmaatschappijen, telefoonmaatschappijen, aanbieders van energieproducten (Essent, Eneco enz.), vliegtuigmaatschappijen, reisorganisaties, vervoerders en allerhande overige sectoren. Het kan hen allemaal geen zier schelen, ze gaan gewoon door met hun gestuntel, minachten dus de klant en laten dat graag – elke dag – blijken.
Onbereikbaar
Het ergste zijn de bedrijven die zich onzichtbaar en vooral ook onbereikbaar houden. Dat doen ze via bandapparaten die alsmaar blijven zeggen dat “alle lijnen bezet zijn en dat u zo spoedig mogelijk wordt doorverbonden”. Dat zijn de bedrijven die zich dus te buiten gaan aan ondernemers-vandalisme. Een onbereikbare ondernemer is geen ondernemer; zo’n bedrijf kunnen wij missen als kiespijn en hoort razendsnel failliet te gaan. Dat geldt ook voor ondernemers die hun afspraken niet nakomen, niet komen opdagen, de klant in de maling nemen en klachten niet afhandelen.
Dat geldt tevens voor ondernemers die hun directeuren wegens waardeloos presteren bonussen en salarissen uitkeren van vele tonnen en soms miljoenen. Dat geldt ook voor ondernemers die hun vak niet verstaan, klanten misleiden en veel te hoge prijzen voor hun waardeloze producten rekenen. En ook voor alsmaar klagende ondernemers die op punt staan failliet te worden verklaard terwijl ze zelf fouten maken, schuld op schuld stapelen en de samenleving opzadelen met miljardenschade. Zo ook: ondernemers die hun betalingsafspraken niet nakomen, slecht presterende ondernemers en ondernemers die geen snars begrijpen van hun eigen vak en/of van hetgeen hun klanten van hen verwachten. En deze rij van potentiële gefailleerden is nog lang niet teneinde.
Klanten als supporters
Weet u, beste ondernemer: vraag gewoon eens aan uw klant of hij/zij uw bedrijf waardeert. Liefst vóór het te laat is. In de USA wint een nieuw managementconcept terrein: dat concept zegt dat de ondernemer van de toekomst geen klanten heeft maar echte supporters! Nou, kijk ik even in Nederland rond, dan is het maar behelpen en het zal nog wel tweehonderd jaar duren voordat ondernemers hier ook supporters hebben.
De faillissementswet van 1893 is dringend aan herziening toe. Niet alleen horen bedrijven failliet te worden verklaard die hun schulden niet meer kunnen betalen, maar ook horen “waardeloze ondernemers die de klanten dag in dag uit treiteren en irriteren“, failliet te worden verklaard. Als dat betekent dat er dan vervolgens generaties Goede Ondernemers opstaan, heb ik daar best wat belastinggeld voor over!
