Op zich best vermakelijk. Youp van’t Hek ontleent een belangrijk stuk zingeving, levensinvulling en status aan het genadeloos affakkelen van hopeloos blunderende dienstverleners en hun zich in bochten wurmende, schutterende, maar ook schuldige managers. Leuker dan een soap! Tja, Jaap Peters (auteur van “De intensieve menshouderij”) zei mij eens: het woord “manager” komt voort uit het woord “manege”. Voor de duidelijkheid: manége dus. Paarden. Vul zelf maar in. Het is, kortom, niet zo moeilijk om met smeuïge one-liners in seconden duidelijk te maken waaróm veel bedrijven zich zo asociaal gedragen.
Toch werken ook bij hufterige bedrijven vooral aardige mensen. Diezelfde managers zijn eigenlijk vriendelijke, intelligente, hardwerkende mensen, met dromen, passies, waarden en normen, waarmee je echt prima een biertje kunt drinken.
Hoe kan het dan, dat zulke aardige mensen, die graag plezierig voor tevreden klanten willen werken en het beste met iedereen voor hebben, zich gezamenlijk, als bedrijf, toch volstrekt asociaal en hufterig gedragen? Dat wil toch niemand?
Zo gaf ik twee jaar geleden een workshop “klantgericht ondernemerschap” bij Delta Lloyd. De avond tevoren hoorde ik een onthutsend verhaal: een bij Delta Lloyd verzekerde, jonge ondernemer -getrouwd, 2 kinderen, nog geen veertig- kreeg in november 2006 de diagnose “Ziekte van Parkinson”. Werken kon hij niet meer, maar zijn inkomen was in elk geval goed verzekerd. Dacht hij…
Delta Lloyd, echter, besloot in december 2009 met terugwerkende kracht (!) de polisvoorwaarden te wijzigen, waardoor de klant plots níet meer volledig verzekerd was. In april 2009 zat deze ondernemer fysiek en financieel aan de grond. Zijn bedrijf was ter ziele en hij werd financieel op de been gehouden door zijn broers. Zijn leven was al kapot, maar Delta Lloyd weigerde te betalen en drukte hem nog wat verder in de goot. De oorzaak? Delta Lloyd medewerkers hebben te veel afstand tot hun klanten, kennen hun klanten niet eens. Het uit te keren bedrag in deze kwestie kan bovendien flink oplopen omdat je met Parkinson best de pensioenleeftijd kunt halen. En dat is duur. Te duur? Kennelijk. Want door al het geaarzel was deze klant inmiddels gedevalueerd tot een risicovol, over diverse afdelingen zwervend, duur dossier. Een nummer, waarvoor niemand verantwoordelijkheid wilde nemen.
Ik ben de workshop met deze case begonnen. Confronterend, maar de organiserende manager zou het probleem wél meteen aanpakken. Ik was even gerustgesteld. Maar nu, mei 2011, is slechts een deel van het verzekerde bedrag uitbetaald. De klant is namelijk 100% getroffen, maar “slechts” 65% arbeidsongeschikt. Omdat dit percentage waarschijnlijk vanzelf hoger wordt, probeerde Delta Lloyd de verzekering heel slinks per 1 januari 2011 op te zeggen, zodat ze vanaf dat moment nooit meer dan 65% hoeven uit te betalen… Dat is pas ziek!
Ik roep alle aardige mensen van Delta Lloyd op in de spiegel te kijken, verantwoordelijkheid te nemen. Zijn jullie echt trots op jezelf en jullie bedrijf? Wil je écht zo werken? Word wakker! Toon lef! Sta eindelijk eens pal voor je eigen waarden en normen!
Bij alle écht succesvolle bedrijven staat de klant op nummer één. In die bedrijfscultuur heeft iedereen met klantcontact de vrijheid om problemen met klanten altijd meteen op te lossen. Met succes. Delta Lloyd kent dergelijk klantgericht intern ondernemerschap niet. Want bij Delta Lloyd staat geld duidelijk op nummer één. Asociaal. Zeker Delta Lloyd…
Naschrift:
De behandeling van verzekeringen door Delta Lloyd moet zorgvuldig en klantvriendelijk plaatsvinden. Dat is in de Sprout genoemde zaak niet het geval geweest. Delta Lloyd betreurt dit en heeft aan de betrokken klant zijn excuses aangeboden. De zaak is inmiddels in goed overleg met de klant en de betrokken adviseur opgelost.
Team Communicatie Delta Lloyd Verzekeringen
