Wil je de loyaliteit van je klanten winnen? Dan moet je tegenwoordig van meerdere markten thuis zijn. Probeer maar eens én efficiënt én servicegericht te zijn én je klanten de juiste informatie te geven.
Chatbots kunnen daarbij helpen. Tenminste, als je ze zo persoonlijk en menselijk mogelijk maakt, concluderen onderzoekers van de University of Twente en de University of Zaragoza in een literatuurstudie.
Een verband tussen chatbots en trouwe klanten lijkt alvast een inkoppertje. Een klant die een goede ervaring heeft, krijgt immers meer vertrouwen in toekomstige diensten.
Waar tevredenheid en vertrouwen samenkomen, ontstaat vanzelf betrokkenheid. En de ultieme beloning: klantloyaliteit.
Zo zorg je dat je chatbot bijdraagt aan klantloyaliteit:
1. Klachtenafhandeling
Een belangrijke graadmeter voor het goed functioneren van een chatbot is een adequate klachtenafhandeling. Als die boven verwachting is, komt dat de klantervaring en de klanttevredenheid ten goede.
2. Transparant over privacy
Soms worstelen mensen met persoonlijke data die ze moeten aanleveren om de chatbot goed te laten functioneren. Laat zien dat je rekening houdt met die privacygevoeligheid.
Veel privacyzorgen komen voort uit onwetendheid. Hoe groter de kennis over de chatbot, hoe groter het vertrouwen. Wees daarom transparant, en doe niet geheimzinnig over eventuele eerdere beoordelingen.
3. Maak het persoonlijk
Chatbots worden nog vaak gezien als onpersoonlijk en onnatuurlijk. Klanten zijn eerder geneigd een chatbot te vertrouwen als die menselijke trekjes heeft en je persoonlijk aanspreekt.
4. Interdisciplinair team
Interdisciplinaire teams hebben een grote waarde voor de ontwikkeling en aansturing van een snelle, relevante en betrouwbare chatbot. Een zorgvuldige aansturing en ontwikkeling van de chatbot verbetert de klantervaring en klanttevredenheid – en dus de loyaliteit.
Dat gaat volgens de onderzoekers het best als je werkt met interdisciplinaire teams. Een chatbot moet zo snel mogelijk een antwoord kunnen geven, maar die informatie moet wel relevant en betrouwbaar zijn.
Reactiesnelheid staat nog ter discussie
Uit de studie kwamen enkele ogenschijnlijk tegenstrijdige signalen over de gewenste snelheid van chatbots. Zo lijkt een goede klantervaring samen te hangen met een snelle respons van de chatbot.
Andere onderzoeken laten juist zien dat een iets tragere respons klanten een menselijker en natuurlijker gevoel geeft. Vervolgonderzoek kan daar hopelijk een helderder inzicht in geven.
Privacyparadox
Volgens de onderzoekers is er ook een nadere analyse nodig van de zogeheten privacyparadox. Oftewel, het verschijnsel dat mensen zich zorgen maken over hun privacy, maar daar vaak niet naar handelen.
Met de uitkomsten daarvan kunnen chatbots toegankelijker worden voor veel mensen met privacyzorgen. Alle relevante informatie moet op het juiste moment op de juiste plek belanden.
Ook de precieze rol en toegevoegde waarde van menselijke kenmerken van de chatbots verdient nader onderzoek. Wat alvast kan helpen is een duidelijk beeld van de functie van een chatbot: is die puur informatief of ondersteunend?
Menselijk en efficiënt
De chatbot staat in feite nog in de kinderschoenen, maar maakt de laatste jaren zevenmijlspassen. Dat leidt tot dilemma’s over de menselijke maat enerzijds en efficiëntie anderzijds. De klant wil zoveel mogelijk de lusten en zo min mogelijk de lasten; het moet snel, snel, snel, maar wel adequaat én met en persoonlijke touch.
En juist daar zal de schoen nog wel even blijven wringen. Want het is nogal wat: als bedrijf continu online beschikbaar moeten zijn, met informatie op maat en met oog voor privacy. Het zoeken is naar de juiste balans tussen al die specifieke wensen van de klant. Je zou er bijna een chatbot op los willen laten.
Meer over chatbots:
- Zo helpt een chatbot je reputatie
- Weg met de chatbot, zo word je een échte AI-startup
- 3 misverstanden over kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots
