Er kan natuurlijk altijd iets misgaan met de 5 miljoen pakketjes die per dag in Nederland worden bezorgd. Raakt er eentje zoek, dan meld je je als geadresseerde, start een zoektocht en als die niets oplevert, krijg je je geld terug. Wie met creditcard heeft betaald, kan sowieso zijn geld terugclaimen en afwachten of de webwinkelier daartegen in actie komt.
Het punt is dat webwinkeliers worden geconfronteerd met steeds meer klanten die onterecht geld terugclaimen. Soms zijn het ‘gewone consumenten’ die valselijk beweren dat ze niets hebben ontvangen, maar er is ook criminaliteit waar vooral kleine e-commercebedrijven weinig tegen kunnen doen.
Guzco gaat partneren met Mollie
De Nederlandse startup Guzco helpt e-commercebedrijven bij het afwikkelen (en vooral afweren) van dergelijke claims, en werkt sinds vandaag samen met betaalprovider Mollie. Die stelt de dienst aan zijn 250.000 klanten ter beschikking. ‘We worden beschikbaar voor alle webshops die hun betalingen laten lopen via Mollie’, zegt medeoprichter van Guzco Boris Burkhardt. ‘Voor Mollie is dat geen corebusiness, dat pakken wij voortaan op.’
Burkhardt voelde het aan den lijve, toen hij in de coronatijd besloot een webshop in gamestoelen te beginnen. De pakketten die de ondernemer en hockeyprof verzond, raakten veel vaker kwijt dan hij had verwacht. Dat kostte hem veel omzet. ‘Niet dat we eraan onderdoor gingen, maar het ging om serieus veel geld. Én tijd: mijn co-founder en ik waren continu bezig met het reageren op claims. Disputes, in e-commercejargon, waarbij je bewijs moet verzamelen om vast te stellen of een ‘pakket-niet-ontvangen’-claim terecht is.’
Chargebackfraude stijgende trend
De ondernemer ging eens wat googelen en kwam vrij snel terecht bij een Telegram-groep waarin honderden gebruikers complete handleidingen uitwisselden om webshops op te lichten. Met chargeback-fraude bijvoorbeeld: je geld onterecht laten terugboeken. Grote merken en warenhuizen als Bol.com en Amazon.com hebben de menskracht en techniek in huis om fraudeurs van het lijf te houden, maar kleine webshops hebben het minstens zo zwaar als Burkhardt indertijd.
Na corona kon Burkhardt weer volop hockeyen, daarnaast werkte hij bij beurshandelaar Flow Traders en investeerder CapitalT. Maar vorig jaar maakte hij van zijn ervaring met fraude toch een nieuwe startup – samen met Stein van Maasakker, die werkte bij Lightspeed, dat software voor webshops levert. ‘Het is echt een stijgende trend. Diensten als buy now, pay later en andere betaalmethodes bieden steeds vaker kopersbescherming. Daardoor wordt het voor klanten steeds makkelijker om geld terug te krijgen.’
‘Liegen tegen retailers normaler’
En het lijkt wel steeds normaler om te liegen tegen retailers, ziet hij. ‘Uit onderzoek blijkt dat 50 procent van de Gen Z’ers het wel oké vindt om zo gratis spullen te krijgen. Dan beweer je bijvoorbeeld dat je ze hebt geretourneerd en eis je je geld terug, terwijl je ze wel hebt ontvangen. Is dat doelbewuste fraude? Het is in elk geval een beetje opportunistisch.’
Wie iets verstuurt, is er in principe ook voor verantwoordelijk dat de goederen goed aankomen bij de koper. Bij claims is het aan de ondernemer om te bewijzen dat het pakket wel degelijk is gearriveerd. Daarvoor moet die allerlei informatie overleggen, legt Burkhardt uit.
‘Track and trace-gegevens bijvoorbeeld, foto’s die door logistieke dienstverleners op verschillende momenten worden gemaakt van de stappen in het proces, een handtekening van de ontvanger, data van de retourafhandelaar. Voor de consument is het één klik op de knop om zijn geld terug te vragen, maar de ondernemer gaat dan een soort kleine rechtszaak lopen.’
AI vergaart bewijs, human in the loop
De software van Guzco verzamelt al dat soort bewijsstukken door ze uit de systemen van de logistiekpartijen te trekken. Vervolgens moet de informatie worden verstuurd aan de portals van de betaalprovider. Wat Burkhardt betreft spreekt het vanzelf dat alles leunt op AI. ‘Dat hoef je niet meer van de daken te schreeuwen. Natuurlijk doen we alles wat we doen met AI, zoals elke startup.’
Er zit wel nog een human in the loop om te checken of het bewijsdossier goed is. ‘Onze analisten labelen elke case, zodat we ons model kunnen trainen en verbeteren. Inmiddels kan 80 procent van de claims geautomatiseerd worden afgehandeld.’ Het kost dus nog een beetje menskracht om de inmiddels duizenden bewijspakketten per maand rond te krijgen. ‘Maar veel minder dan aan de kant van de verkoper, die minimaal 20 minuten per geval bezig is om bewijs te verzamelen en in te loggen bij Riverty, Klarna, Visa, Mastercard en noem maar op.’
Tientallen miljoenen aan claimwaarde
Er zijn inmiddels tientallen miljoenen euro’s aan claimwaarde gemoeid met de disputes die Guzco afhandelt voor klanten als mode-outlet Otrium, bedrijfskledingverkoper Proforto en kussenwinkel Cloudpillo. ‘De kans op succes voor de verkoper neemt met een factor 2 tot zelfs 3 toe: we winnen gemiddeld 90 procent van de zaken.’
Het bedrijf brengt daarvoor een succesfee plus een vast bedrag per maand in rekening, maar Burkhardt wil zijn snelgroeiende omzet niet kwijt. Hij bevestigt wel dat hij eerder een ‘zescijferig bedrag’ op jaarbasis heeft genoemd.
Lees ook: Adriaan Mol bouwt Mollie om tot bank: ‘Als ik alles zelf wil bepalen, wordt het nooit schaalbaar’
Dat gaat dus best hard, mede dankzij de 1 miljoen euro aan funding die Guzco afgelopen mei ophaalde bij angelfonds Arches Capital. ‘Daar zitten veel mensen achter met diepe kennis van payments, e-commerce en logistiek. Wel fijn om van hen de bevestiging te krijgen dat we een belangrijk probleem tackelen.’
Bij PostNL en Mollie aan tafel
Ook zit Gaston Aussems in de adviesraad, ooit de ceo van Mollie. Dat Guzco bij Mollie aan tafel kwam, staat daar volgens Burkhardt los van. ‘Nee, de bal is gaan rollen doordat best veel gedeelde klanten hun succesverhalen gingen doorvertellen. Dan zit je toch heel anders aan tafel dan na zo’n persoonlijke introductie.’
Met PostNL werkt Guzco al langer samen, aan een systeem dat fraude met claims moet kunnen voorkomen. ‘Daarmee gaan we pilotten, maar hoe meer succes je hebt met het winnen van claims, hoe minder je aan preventie hoeft te doen.’
En de naam Guzco? ‘Daar zit geen diep verhaal achter. We hadden snel een naam nodig die overal uit te spreken is en gingen ervan uit dat er later wel een betere zou komen. Maar het is vanaf dag één allemaal zo snel gegaan qua klanten en partners dat we de naam nu niet meer kunnen veranderen.’
Verdubbeling claims door komst Wero
Die disputen over chargebacks zullen in de nabije toekomst nog flink toenemen, waarschuwt Burkhardt. En wel dankzij Wero, waarmee in Nederland ongeveer tweederde van alle online aankopen worden betaald (Klarna en de creditcardmaatschappijen doen de rest). De internationale opvolger van iDeal is namelijk veel meer dan alleen een rebranding, maar werkt met andere voorwaarden. Voorwaarden die lijken op die van de creditcardmaatschappijen.
Inderdaad: ‘iDeal is populair in de e-commerce omdat betalingen niet kunnen worden teruggeboekt door de koper. Wero biedt die kopersbescherming wél. Zodra dat in Nederland echt operationeel wordt, kan het aantal geld-terug-claims wel twee of drie keer zo groot worden.’
Lees ook: Zo maken we Visa en Mastercard minder dominant: ‘We moeten als Europa een vuist kunnen maken’
