Wat nou als je alle regels in je gehele organisatie kunt schrappen?
Geen huisreglement. Geen handboek. Geen dure juridisch gecheckte procedure om je e-mailhandtekening te wijzigen. Geen veiligheidsstickers die aangeven de trapleuning vast te houden. En dus ook geen FTE’ers die al die regels continu aan het controleren en opvolgen zijn.
Zaaaalig!
In ieder geval. Dat zou mijn reactie zijn. Maar ik ken nogal wat mensen die bij het idee ongelukken en misdragingen zo scherp voor zich zien dat ze die via hun irissen in 3D en met augmented reality terug de buitenwereld in projecteren.
The good and the bad
Ik snap je wel. Regels bieden houvast en geven richting. Ik ben blij dat we duidelijk hebben dat je hier met je auto aan de rechterkant rijdt in plaats van dat je het maar uitzoekt. Zo ben ik ook blij met het protocol dat bij het constateren van een tumor in je bal, je binnen 72 uur moet worden geopereerd. Maar dat is weer een ander verhaal.
Maar ook vind ik veel regels overbodig, denigrerend en kinderachtig. Ze ontstaan met positieve bedoelingen, maar men vergeet vaak de negatieve consequenties voor de mensen die het voorafgaand aan het incident met gezond verstand wél goed deden.
De grootste negatieve consequentie van regels is de beperking op de autonomie van het individu. Wat nou net dé grootste motivator blijkt te zijn. Zonde!
De twee regels
Er zijn serieus maar twee regels die eigenlijk alle regels overstijgen binnen organisatieland. Of je nu een enorme corporate bent, een gemeente of een communicatiebureau met 5 collega’s. Namelijk:
Zorg voor blije klanten
Zorg voor blije collega’s
That’s it.
“Dat is veel te kort door de bocht”.
Nee. Dat is het niet. Echt!
Alle regels die je ooit hebt verzonnen in een organisatie om de mensen te laten doen ‘wat goed is’ komen neer op deze twee regels.
Het licht uitdoen van de vergaderzaal en je gebruikte kopjes meenemen. Dat is zorgen voor blije collega’s. Geen extra regel voor nodig.
De klant eens per week opbellen om te vragen hoe het gaat. Dat is zorgen voor blije klanten. Geen extra regel voor nodig.
Wetgeving opvolgen. Anders krijg je een boete en dus geen blije collega’s. Heb je geen extra regel per wet voor nodig.
In elke offerte de aantallen specificeren. Daarmee zorg je voor een blije klant en blije collega’s bij de financiële afdeling. Geen extra regel voor nodig.
“Maar we moeten wel geld blijven verdienen”. Ja, duh! Denk je dat je collega’s blij zijn als ze hun hypotheek niet meer kunnen betalen? Precies.
‘Blij’
Het woord ‘blije’ heeft nog wat uitleg nodig. Zorgen dat iemand blij wordt gaat niet om hem of haar happy-de-peppy te maken. Het gaat erom dat ze ‘blij met je zijn’. Je mag het van mij ook enthousiaste klanten en florerende collega’s noemen.
Het gaat erom dat je als medewerker met gezond verstand nadenkt over wat je collega’s en je klanten zouden willen. Het geeft je ook enorme bewegingsvrijheid om dat op jouw manier aan te pakken. Autonomie!
Dat ‘met gezond verstand nadenk-stuk’ is mega relevant. Het feit dat het niet in een voorgekauwde regel vaststaat hoe je collega’s of klanten blij maakt dwingt om na te denken. Hierdoor komen er veel meer innovatieve en persoonlijke manieren om de klanten te servicen. Ook binnen de organisatie kijk je verder dan je neus lang is en ruim je eens een keer de vaatwasser uit voor je lieve collega’s in plaats van dat je zegt: ‘dat staat niet in mijn functieomschrijving’ (ook een regel die de deur uit kan).
‘Klanten en collega’s’
Ook deze woorden kunnen wat nuance gebruiken. Klanten zijn niet overal hetzelfde. Het kunnen kinderen en ouders voor basisscholen betekenen of cliënten en patiënten voor instellingen en ziekenhuizen. Je kunt hier ook leveranciers, aandeelhouders of andere stakeholders onder verstaan.
In ieder geval mensen buiten je collega’s om die beïnvloed worden door jouw handelen (denk ook aan milieu, omgeving, enz.). In alle gevallen zijn ze blij als je aan de verwachtingen voldoet en soms nog extra levert en biedt.
Voor het geval je dit niet in je hoofd hebt bij het woord collega’s: ook de directie drie verdiepingen hoger zijn je collega’s. En de mensen op de administratie die je amper ziet. En ook die olijke lievelingen die ’s avonds als iedereen weg is de stofzuiger en dweil door het pand halen. Collega’s dus in de breedste zin van het woord.
Balans
Ik hoor je al denken: “Je kunt nooit iedereen blij maken”. Klopt! Dat is juist het mooie van de twee regels. Als medewerker zul je dus zelf moeten bedenken hoe je de balans tussen het blij maken van verschillende collega’s en het blij maken van klanten kunt benaderen.
Het is daarom belangrijk dat de twee regels er allebei zijn en even veel waard zijn. Je hoort wel eens: blije collega’s zorgen voor blije klanten. Dat is een gevaarlijke uitspraak. Want als iedereen alleen maar bezig is collega’s blij te maken, dan raken klanten achterop. Als je met je gezicht naar binnen gekeerd staat, sta je met je kont naar de klant. Dus je moet kunnen switchen.
Soms gaan de klanten voor, maar wel zodat op de langere termijn de collega’s daar ook weer goed van worden. En visa versa.
Het allermooiste is als je beide belangen kunt waarmaken. Dat je zowel klanten als collega’s tegelijkertijd blij kunt maken. Dan handel je voor de organisatie het best.
Ook zul je voor jezelf moeten zorgen om je collega’s en klanten blij te maken. Want jezelf wegcijferen tot een burn out maakt geen enkele collega of klant blij.
Hoe te implementeren?
Gesprekken met je mensen aangaan. Laat ze ook met elkaar in gesprek gaan over welk gedrag ze blij maakt en wat ze denken dat klanten blij maakt. Betrek ook daar je klanten bij. Bevorder dat ze elkaar aanspreken op het gedrag.
Weersta de verleiding daar een regel van te maken!
Kijk hoe je langzaam maar zeker regel voor regel kunt afschaffen onder de vlag van de twee hoofdregels. Blijf met elkaar in gesprek hierover. Gezond verstand is koning.
Ongeschreven normen en waarden zullen vanzelf naar boven komen. Die hoeven niet te worden vastgelegd. Dat blijft eeuwige gesprekstof en dat is belangrijk om de essentie en de waarom niet kwijt te raken. Er zullen ongeschreven regels ontstaan. Prima. Zolang ze bevraagd kunnen worden. Dat houdt de vrijheid in stand.
Wat levert het op?
Het gaat jouw organisatie enorm flexibel maken. Het levert gemotiveerde mensen, omdat ze autonomie in hun werk hebben. Het zal een plek creëren waar mensen weer bezig zijn met de essentie van hun werk en niet bezig zijn met voldoen aan regeltjes, bureaucratie en randzaken.
Het creëert een plek waar mensen, zowel klanten als collega’s blij van worden.
Foto: Getty
