1. Wat speelt er rond Bol?
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) komt in actie nadat zij verschillende klachten heeft ontvangen van bedrijven die hun artikelen aanbieden via Bol. De ondernemers zeggen dat hun producten minder goed te zien zijn dan die van andere aanbieders, zelfs als die duurder of van mindere kwaliteit zijn.
Daarnaast zou Bol ongevraagd data van aanbieders gebruiken om de eigen bedrijfsvoering te verbeteren. De ACM stelt dat nog niet vaststaat of het bedrijf daadwerkelijk regels overtreedt.
Bol zegt volledig mee te werken aan het ACM-onderzoek. ‘We vinden het belangrijk dat de ACM erop toeziet dat online platforms hun verantwoordelijkheid nemen voor een betrouwbare online omgeving. Voor ons is de relatie met onze verkooppartners daarin uitermate belangrijk. We zijn altijd op zoek naar manieren om ons platform te verbeteren en zien het onderzoek met vertrouwen tegemoet.’
2. Wie zijn die verkooppartners op Bol?
Bol begon ooit als boeken- en cd-winkel, maar je vindt er tegenwoordig zo’n beetje alles wat je zou willen hebben. Het blauwe webwarenhuis is uitgedijd tot een online gigant met een omzet van bijna 3 miljard euro in 2023. En nu komt het: twee derde van het handelsvolume komt niet van Bol zelf, maar van verkooppartners; bedrijven die Bol als marktplaats gebruiken om er hun producten aan te bieden.
Net als het grote Amerikaanse voorbeeld Amazon heeft Bol zijn website opengesteld als marktplaats. Daarop zijn inmiddels 52.000 verkooppartners actief, van schoenwinkel vanHaren tot de feestartikelen van Lang zullen ze leven. Het staat iedereen vrij zich te melden op het partnerplatform.
Het biedt verkopers toegang tot 13 miljoen klanten in Nederland en België, belooft Bol, in ruil voor een commissie over de verkochte producten. Dus waarom zou je nog de moeite nemen om een eigen webshop te openen?
Lees ook: Verkopen via Amazon? Best pittig, maar deze ondernemer regelt het voor je as-a-service
3. Hoe gaat Bol om met die ondernemers?
Zie Bol als een serviceplatform met voor elk wat wils. Mits je bedrijf en assortiment aan bepaalde voorwaarden voldoen, kun je je er aanmelden als partner en handelt Bol het bestellen en betalen af met de consument.
Maar de menukaart aan diensten is uitgebreider: je kunt ook pakketzegels kopen hij Bol, of de verzending laten verzorgen door de Ahold-Delhaize-dochter. En vanzelfsprekend kun je ook adverteren op de website om je producten extra onder de aandacht te brengen.
Je kunt zelfs je complete logistiek overlaten aan de webwinkel. Je levert je producten dan af bij een van de gigantische distributiecentra en Bol zorgt voor de verpakking en levering – als regel de dag na bestelling – maar ook voor de retouren en klantenservice.
Als LVB (Logistiek via Bol)-partner betaal je wel een passende vergoeding voor de afhandeling en het voorraadbeheer. Bol komt je producten desgewenst bij je ophalen, ook weer tegen ‘scherpe tarieven’.
4. Zijn alle verkooppartners gelijk?
Mede door de hoeveelheid smaken en diensten die Bol biedt, is goed denkbaar dat verschillende partners ook verschillend worden behandeld. We raadpleegden een expert, die goed thuis is in de manier waarop Bol, Amazon en andere marktplaatsen opereren. Hij houdt de relatie met Bol liever goed en wil daarom niet bij naam worden genoemd.
‘Alles draait om de beste klantervaring, want daar zijn partijen als Bol immers groot door geworden. Dat betekent dat je op tijd en perfect moet leveren, inclusief naadloze track en trace, en dat je klantenservice op orde moet zijn en snel reageert. Verkopers die het daarmee niet al te nauw nemen, krijgen slechte beoordelingen en verdwijnen al snel naar onder in de zoekresultaten.’
Tot zover klinkt het als goed ondernemerschap: de allerbeste ervaring voor de consument staat voorop. En daarmee de best presterende verkopers. Maar: ‘Het is bij de grote spelers allang niet meer een kwestie van gelijke kansen voor iedereen.’ Nee, zegt de marktplaatsexpert: ook als je als verkoper alles perfect op orde hebt en goede reviews scoort, kan het toch zijn dat andere producten een prominentere plek krijgen. ‘Zelfs als je scherpere prijzen hanteert.’
Het vermoeden bestaat dat vooral LVB-partners, de bedrijven die alle logistiek uitbesteden aan Bol, zo’n voorkeursbehandeling krijgen die ze hoger in de pikorde plaatst. De reden laat zich raden: ‘Bol exploiteert enorme warehouses die superefficiënt draaien en waar heel gezonde palletprijzen worden betaald. Reken maar dat die logistiek lekker verdient, dus ik kan me voorstellen dat partners die daar hun producten hebben liggen, een streepje voor hebben.’
5. Is het voortrekken van partners oneerlijk?
Vooropgesteld: Bol is geen nutsvoorziening en mag zijn eigen commerciële voorwaarden hanteren. Alleen is het wel zó’n dominante speler in Nederland en België, dat je er voor de online verkoop aan consumenten nauwelijks omheen kunt. Voor een partij met dergelijke marktmacht zouden andere regels kunnen gelden – dat is aan de ACM om te oordelen.
Wat dat betreft kun je weer de vergelijking maken met Amazon. Die heeft al sinds mensenheugenis de mededingingsautoriteiten achter zich aan en is in de VS nog dominanter dan Bol in ons landje. We citeren de aankondiging van het meest recente onderzoek door de Federal Trade Commission: ‘Amazon’s ongoing pattern of illegal conduct blocks competition, allowing it to wield monopoly power to inflate prices, degrade quality, and stifle innovation for consumers and businesses.‘
Amazon straft onder meer resellers die hun producten elders goedkoper aanbieden met een lagere positie in de zoekresultaten, en dwingt ze met dezelfde tactiek zo’n beetje hun logistiek onder te brengen bij Amazon, is de verdenking in de VS. Legio zijn ook de klachten dat Amazon dankzij de schat aan verkoopdata op zijn platform de meest succesvolle producten van derden doodleuk opneemt in zijn eigen assortiment.
‘Vaak koopt Amazon zelf in tegen veel betere inkoopvoorwaarden, zodat het dezelfde producten scherper kan aanbieden en zo anderen uit de markt drukt’, zegt de anonieme expert. ‘Marktplaatsen als Amazon en Bol genereren zó ongelofelijk veel inzichten met de data die ze verzamelen over verkoopgedrag op hun sites, daar krijg je als partner of reseller maar een heel klein stukje van te zien.’
De grote marktplaatsen hebben dus veel macht doordat ze een flink stuk van de e-commerce voor hun rekening nemen, en ze vergroten die macht nog eens dankzij de kennis die ze ontlenen aan de data die ze verzamelen. Doorsnee verkopers die op Bol, op Amazon, maar inmiddels ook op de marktplaatsen van Blokker, Kruidvat en Praxis actief zijn, zullen reikhalzend uitzien naar de conclusies van het ACM-onderzoek.
Lees ook: 10 Shopify-tips voor een strakkere webshop met meer conversie
