 Experts uit alle hoeken voorspellen dat de app-conomie de komende jaren een grote vlucht gaat nemen. Of zijn we al zo ver? Een beetje ondernemer heeft tegenwoordig een app, of wil er een ontwikkelen.
In App Uitgelicht vertellen ondernemers wekelijks over hun pas gelanceerde applicaties. Hoe is de conceptfase doorlopen? Wat is het gat in de markt? Wat is het verdienmodel? De salesstrategie? Sprout portretteert zowel tablet- als smartphone apps |
De app: Robin.
Robin, in de lente nog finalist bij The Next Web Startup Rally, is een app die de klantenservice van webwinkeliers uit handen neemt. Binnen een dashboard kunnen retailers automatisch contact onderhouden met klanten via de email, telefoon, webformulieren en Twitter. De makers hebben zich gericht op kleine en middelgrote online retailers. Patrick Speijers (foto) vertelt over Robins productiefase, businessplan en toekomstambities.
Waarom vult jouw app een gat in de markt?
“Vertrouwen is het sleutelwoord, zeker als het over online shoppen gaat. Waar koopt de consument iets en wat bepaalt of hij terugkomt en nog een aankoop doet? Bij de beantwoording van die vragen speelt klantenservice een grote rol. Excellente klantenservice is dè manier om het verschil te maken en de belangrijkste reden om jouw webwinkel aan te raden bij anderen. Robin faciliteert en assisteert online retailers hierbij en is specifiek gebouwd voor kleine en middelgrote webwinkels die deze service willen leveren met minimale inspanningen, zowel in tijd als geld.”
Er zijn meer customer service-apps. Wat maakt die van jou nu uniek?
“Onze uitgangspunten zijn blije klanten en assistentie voor de online retailer, zonder dat hij Robin steeds moet uitleggen wat hij moet doen. Dit is belangrijk voor kleine en middelgrote webwinkels, maar toch bevatten andere apps deze tekortkoming. Ze bieden veel instellingen, maar vragen continu onderhoud van de gebruiker. Denk aan het steeds toevoegen van nieuwe kennisartikelen toevoegen of routeringsregels. Robin doet dat automatisch. Zo gebruiken we real-time alle eerder gebruikte antwoorden. Robin beschikt daardoor bij een nieuw onderwerp, direct na de eerste beantwoording, over de juiste antwoordsuggesties. Concurrenten bieden dus misschien wel meer menu-opties, maar vereisen meer aandacht van de gebruiker. Misschien interessant voor de grote corporate bedrijven, maar wij houden het graag simpel en doeltreffend.”
Is Robin een dienst die je vanaf de start zo voor ogen had?
“Nee. Pas na meerdere brainstorms, concepten en contact met de beta klanten, andere online retailers, onafhankelijke specialisten en bouwers van e-commerceplatformen hadden we precies voor ogen wat nodig is voor onze doelgroep. Anders was die automatisch lerende routering er niet gekomen.”
De app: Robin
|
Hoe is die conceptfase dan precies doorlopen?
“Medio 2010 kregen we het idee. We zijn toen eerst begonnen met de werving van een aantal knappe technische koppen. Een aantal maanden later zat er een product development team van zes man, ondersteund door een heel ervaren user interfase designer. Na een verkenningsperiode van twee maanden zijn we vervolgens op het spoor gekomen van de huidige Robin. Daar hebben we ruim een jaar lang aan zitten werken. In december 2011 hebben we de eerste versie afgerond en direct de eerste beta gebruikers toegelaten. Daarna zijn we direct begonnen met het multi tennant maken van onze app. Dat wil zeggen dat er tegen lage kosten heel veel webwinkels gebruik kunnen maken van Robin. Uiteindelijk waren we april klaar voor een public launch, ten tijde van The Next Web Conference, waar we finalist waren bij de Startup Rally. De voorbije maanden hebben we veel geleerd van de eerste groep gebruikers. Met name in de onboarding, een proces waarbij je je gebruikers informatie biedt die ervoor zorgt dat ze snel en makkelijk met je product om kunnen gaan, hebben we veel energie gestoken. Dat is cruciaal in een model van veel gebruikers tegen lage prijs. We zijn nu klaar om echt te gaan knallen.”
Wat voor werknemers en tools had je nodig om de app te bouwen?
“We hadden vanaf het begin een team van multidisciplinaire mensen nodig, omdat Robin een app is die voor meerdere kanalen en apparaten geschikt is. We beschikken over een webapp voor gebruik binnen browsers op desktop of laptop, maar ook een mobiele webapp voor browsers op smartphones of tablets. Voor de iPhone en iPad hebben we weer native apps, met name om gebruik te kunnen maken van de notificatie-functionaliteiten van Apple.
Onze developers gebruiken voor de ontwikkeling veel tools van Microsoft, zoals Windows Team Foundation Server, Visual Studio 2012 en Windows Azure. Voor de native apps werkten ze met Xcode van Apple. Verder maakt Robin gebruik van wat innovatievere coudtools, zoals Websync, voor de realtime verwerking van diverse zaken, en Sendgrid.
Dan hebben we nog een user interface designer en een tester, die werkt met Telerik, in ons team. We hebben alles in eigen huis, omdat je snel en wendbaar wil zijn.”
Hoe verdien je al die inspanningen terug?
“Het meest voorkomende verdienmodel bij soortgelijke apps is een prijs per gebruiker per maand. Wij vinden echter een prijs per gebruiker verlammend als je het samen met de klant wil doen. Daarom is een verdienmodel gebaseerd op aantal conversaties beter. Bij hele lage volumes past dan een prepaidmodel het beste. Je koopt dan conversation credits in bundels waarbij je bijvoorbeeld twintig eurocent per conversatie betaalt. Als je het goed doet, dan heb je daarvoor een ambassadeur terug. Haalt een klant een groter volume, dan introduceren we op korte termijn een staffel gebaseerd op grotere volumes met een vast maandbedrag. We onderzoeken ook nog een freemium model, waarbij “voor wat hoort wat” het motto is.”
Hoe breng je je app aan de man?
“We kunnen niet zonder business partners. De hele e-commerce branche bestaat uit verbonden ecosystemen die voor ons allemaal belangrijk zijn. Bijvoorbeeld met het Thuiswinkel Waarborg en WebwinkelKeur. Leden van deze keurmerken onderkennen allemaal het belang van vertrouwen en de keurmerken zoeken partners die hun leden daarbij willen helpen. Maar ook partnerships met doelgroepmedia, zoals webwinkelweblog.nl zijn heel belangrijk voor ons.
De wijsheid “Ben je ontevreden, vertel het ons. Ben je tevreden, vertel het anderen.” is voor Robin ook van grote invloed. In de online dialoog vragen we klanten of ze tevreden zijn. Zijn ze dat niet, dan verleidt Robin om de dialoog op gang te houden. Zijn ze dat wel, dan nodigen we uit om het anderen te vertellen. Bijvoorbeeld bij business partner Preferenso.nl of natuurlijk op Twitter.”
Wat voor targets heb je?
“We mikken op 250 webwinkels in de komende zes maanden, waarna we in 2 tot 3 jaar naar 10.000 webwinkels willen. Dat is een behoorlijke ambitie en groeidoelstelling. Met 40.000 webwinkels in Nederland is dat mogelijk, maar we zien deze groei met name tot stand komen in de VS en Groot Brittannië, waar klanttevredenheid over het algemeen een zeer hoge prioriteit toegewezen krijgt.”
Is daar groeikapitaal voor nodig?
“Op korte termijn zoeken we geen groeikapitaal, omdat we voor de korte termijn de juiste investeerder aan boord hebben. Voor de volgende stap naar het buitenland is wel groeikapitaal nodig. Daarbij zijn de juiste connecties en kennis van even groot belang als het echte groeikapitaal.”
