Servitization is een buzzword, óók in de maakindustrie. Een van de partijen die de afgelopen jaren al flink wat stappen zette op dit vlak is kantoormeubelfabrikant Ahrend; die maakt momenteel de omslag van een producent van ‘lowtech’-bureaus, stalen kasten en ladenblokken naar een hightech-dienstverlener. Een logische ontwikkeling, schetst algemeen directeur Peter Veer van Ahrend. ‘In vergelijking met vroeger hebben veel werknemers steeds meer autonomie en ruimte gekregen om hun werk te optimaliseren en naar eigen inzicht in te richten. Tegelijkertijd is aan de werkplek van de gemiddelde werknemer lange tijd gek genoeg niets wezenlijks veranderd; als medewerker krijg je nog altijd simpelweg een bureau toegewezen, waar je het dan maar mee moet doen.’
Maximaal comfort
Comfortwerkplek: hogere productiviteit, lager verzuim
Om het comfort voor de individuele medewerker te verhogen, ontwikkelde Ahrend de Comfortwerkplek. ‘Dat is een werkplek die de gebruiker, dankzij de koppeling met slimme technologie, via een door onszelf ontwikkelde app helemaal op individueel niveau kan aanpassen en afstellen als het gaat om zaken als hoogte, verlichting en temperatuur. Dat leidt tot een hogere productiviteit en minder ziekteverzuim, maar ook tot energiebesparing. Ahrend biedt dit soort oplossingen aan inclusief onderhoud, bekabeling, de mogelijkheid tot het door ons laten uitvoeren van interne verhuizingen, diverse financieringsconstructies, en desgewenst zelfs schoonmaak van werkplekken. Al langer leveren we aan de werkplekinrichting gekoppelde diensten, zoals werkplekonderzoek, ergonomisch onderzoek, akoestisch advies, en advies over de meest efficiënte inrichting van het kantoor als geheel.’
Trendvolgend
Uiteraard is er ook achter de schermen het nodige veranderd door de omslag van productleverancier naar dienstverlener, schetst Veer tijdens de eerste Made in NL-ontbijtsessie. ‘De industrie waarin Ahrend zich begeeft, is trendvolgend. We leveren een commodity, en lange tijd waren we in dit opzicht vooral een ‘dozenschuiver’ – net als andere, vergelijkbare bedrijven in deze branche. Al onze processen zijn daarop ingericht, en daar kwamen we achter toen we vaker diensten gingen aanbieden. Zo bleek ons facturatiesysteem niet om te kunnen gaan met diensten als het uitvoeren van onderhoud of het verzorgen van interne verhuizingen. Sterker nog, we hadden niet eens software waarop we dit soort orders konden boeken; een monteur die zónder vrachtwagen naar een klant gaat, kwam simpelweg niet als mogelijkheid in ons logistieke systeem voor – met als gevolg dat we zo’n dienst niet konden laten aftekenen.’
Facturering
Van grote eenmalige orders naar kleine deelorders
Ook qua kosten leverde dat volgens Veer problemen op. ‘We lieten uitrekenen dat het aanmaken van een standaard factuur via ons ERP-systeem in totaal 131 euro kostte. Dat is prima als het gaat om een factuur voor een hele vrachtwagen vol spullen, maar als je 1,5 uur aan diensten van een monteur wil factureren, zou het aanmaken van de factuur meer kosten dan wat de hele dienst oplevert. We moesten dus gaan omdenken van hele grote, eenmalige orders naar meerdere kleine deelorders.’
Installatietraining
Ook op het personele vlak bracht de omslag naar dienstverlening veranderingen met zich mee, schetst Veer. ‘Om te beginnen op technisch vlak: we gaven onze monteurs installatietraining. Waar ze voorheen een bureau, ladenblok of kast in elkaar zetten, moeten ze nu immers ook kennis hebben van zaken als techniek en bekabeling. Hoeveel kabels kan ik maximaal naast elkaar leggen? Welke kabels moet ik waarvoor gebruiken? Wat is de maximale radius die een kabel in een bocht kan maken? Ook een dienst als een interne verhuizing bracht nieuwe vragen en vaardigheden met zich mee. Als je een werkplek voor een verhuizing uit elkaar haalt, krijg je deze op een andere plek dan ook weer snel in elkaar? We moesten onze monteurs als het ware opnieuw leren monteren. Nog zo’n vraag: als je bij een interne verhuizing meubilair van onze concurrenten tegenkomt, wat doe je daar dan mee? Uiteraard neem je dat gewoon mee bij die verhuizing, maar het zijn wel vragen die bij onze monteurs opkwamen.’
Soft skills
De monteur is het visitekaartje geworden
Tegelijkertijd draait het op locatie bij de klant volgens Veer ook om soft skills als goed kunnen communiceren. ‘Als monteur ben je opeens echt het visitekaartje van Ahrend geworden. Ook op dit vlak hebben we onze mensen bijgeschoold. Communicatie en commerciële skills zijn uiteraard ook zaken die bij onze salesmensen steeds meer gevraagd worden. Verkochten ze eerst een inrichtingsoplossing, nu verkopen ze in aanvulling daarop ook tal van diensten. Wil de klant zijn producten misschien leasen? Wil hij dat we een interne verhuizing verzorgen? Wil hij misschien een onderhoudscontract afsluiten? Wil hij gebruikmaken van onze diensten op het gebied van inventarisbeheer? Wil hij ergonomisch of akoestisch advies krijgen als het gaat om de optimale werkplekinrichting? Eigenlijk zijn dat allemaal aparte verkoopgesprekken; waar het gesprek met de klant eerst ophield na die ene order, volgt nu nog een heel traject met kleinere, afsluitende orders.’
Doorverkopen
Uiteraard besteedde Ahrend hier veel aandacht aan in een aparte salestraining, schetst Veer. ‘De ene medewerker pikt die nieuwe benadering sneller op dan de andere. Niet voor niets kijken we bij de werving en selectie van nieuw personeel naar andere vaardigheden dan vroeger. Wat mij opvalt, is dat bijvoorbeeld mensen die lang in de keukenbranche hebben gewerkt, heel goed passen in onze nieuwe benadering; ze zijn gewend om, na de verkoop van dat ene product, allerlei aanvullende diensten of apparatuur te verkopen. Doorverkopen na die eerste verkoop: daar gaat het om.’
Basisvoorwaarde
Nadenken over toegevoegde waarde: noodzakelijk én leuk
Al met al een hele omslag, erkent Veer. ‘Maar als aanbieder van op zich niet heel onderscheidende producten kúnnen we niet anders; er is altijd wel een partij die het goedkoper kan. Bovendien is in deze tijden van flexwerken het aantal werkplekken steeds kleiner geworden, en daarmee is onze afzetmarkt gekrompen. Nadenken over toegevoegde waarde voor de klant is voor een bedrijf als Ahrend dan ook een basisvoorwaarde om te kunnen overleven. Maar, daar zeg ik meteen bij: het is niet alleen noodzakelijk, maar ook gewoon leuk om na te denken over hoe je je klant meer kunt bieden.’
Bekijk ook de vlog die dagvoorzitter Lars Sorensen maakte naar aanleiding van de eerste Made in NL-ontbijtsessie:
Dit artikel is onderdeel van het dossier Made in NL. Bij MT vinden we dat Nederland trotser mag zijn op zijn maakbedrijven. Met Made in NL wil MT de kennisdeling binnen én over de sector bevorderen en maakbedrijven een podium bieden. Opdat we terecht trots zijn op de hidden champions van de maakindustrie. In deze missie wordt MT vergezeld door de volgende partners: Centraal Beheer, MBCF, NIBC, Salesforce en TNO.
Lees ook:
- ‘Juist onze verpakkingen dragen bij aan een duurzame keten’
- Hoe je ook als maakbedrijf profiteert van social media
- Hoe een bakkerijmachinebouwer transformeerde tot dienstverlener
- Vermijd deze 6 risico’s als je met robots gaat werken
