Kanaliseer onvrede met een Power User Netwerk

Een Power User Netwerk kan een kritische rol spelen bij het opvangen en kanaliseren van onvrede. Zo zet je het effectief in.

‘Welkom allemaal!’
Tjandra, verantwoordelijk voor het Power User Netwerk, heeft de call geopend.
‘Wie zijn er ingebeld?’
Tien van de twintig Power Users hangen aan de lijn.
‘Laten we zoals gebruikelijk door de issue-lijst heenlopen zodat jullie weten waaraan wordt gewerkt.’
Een relaas van 10 minuten volgt, waarin Tjandra een lange opsomming geeft van de technische issues rondom het nieuwe IT-systeem.
‘Zijn jullie nog nieuwe problemen tegen gekomen die toegevoegd moeten worden?’
Stilte.
‘Hebben jullie nog andere vragen of opmerkingen?’
Wederom een oorverdovende stilte.
Tjandra bedankt iedereen voor zijn aanwezigheid en eindigt de call.

Waar ging het mis?

Bijna 1,5 maand na de go-live van het nieuwe systeem regent het bij de organisatie klachten, variërend van verkeerde autorisaties, problemen bij het inloggen tot fouten bij de maandafsluiting. Wat was er aan de hand? Tijdens het project was er door het changemanagementteam een Power User Netwerk opgezet, een changenetwerk dat functioneerde als een extensie van het projectteam. Het netwerk was ook na go-live actief, maar niet zo effectief als gehoopt. Na individuele gesprekken met een aantal PU’s werd duidelijk dat het merendeel de PU-rol deed als iets extra’s bovenop de normale dagtaak. De PU-rol was niet erg bekend in de organisatie en collega’s kwamen dus niet vaak naar hen toe om hulp te vragen.

Niet de gewenste bijdrage

Tjandra was zich ervan bewust dat het PU-netwerk niet de gewenste bijdrage in de ondersteuning van de eindgebruikers leverde. Het was voor haar de eerste keer dat ze een dergelijk netwerk aanstuurde en ze wist niet goed hoe ze dit kon verbeteren.
Samen maakten we een plan met de volgende actiepunten:

• Erkenning PU-rol
  

Om de PU’s tijd te geven voor hun rol, moesten ze ten eerste erkend worden als een officiële verantwoordelijkheid. We hebben alle directe lijnmanagers benaderd om de PU-rol uit te leggen, het belang van de rol voor het bedrijf te onderstrepen en formeel toestemming te vragen deze tijdsbelasting van 10 tot 20 procent goed te keuren. Daarna hebben we samen met de HR-afdeling de rol ook toegevoegd aan de functieomschrijving van de personen in kwestie, zodat de nieuwe functie in de beoordeling aan bod kwam.

• Bekendheid PU-rol
  

Via websites en postercampagnes hebben we uitgelegd dat mensen hun vragen of problemen met het systeem eerst bij hun naaste PU-collega konden voorleggen, voordat ze bij de helpdesk aanklopten. De PU’s zorgden ervoor dat hun bureau duidelijk herkenbaar was als ‘steunpunt IT’ en liepen elke dag een rondje over de afdeling om een praatje te maken en te checken of er nog problemen waren. De PU kon hen ‘live’ of zelfs via de chat of communicator helpen.

• Bijdrage PU-rol
  

Nu het een serieuze rol geworden was, moesten de PU’s ook een serieuze bijdrage leveren. Dit betekende onder andere een actievere rol tijdens de wekelijkse netwerk-calls. Tjandra kreeg coaching om de vergadering zo te faciliteren dat PU’s zich daadwerkelijk aangesproken voelden om iets te zeggen. Verder werden de informatiestromen tussen de PU’s en de helpdesk verbeterd, zodat de PU’s wisten wat de status was van de issues van ‘hun’ achterban. Bovendien werden ze niet alleen betrokken bij het oplossen van de issues, maar ook bij het inventariseren van verbeter-ideeën en het prioriteren van nieuwe functionaliteit van toekomstige releases.

Een andere wereld

Twee maanden later zag de wereld er al heel anders uit. Er waren nog steeds systeemproblemen die soms voor vertraging en irritatie leidden. Maar de PU’s speelden nu een kritische rol bij het opvangen en kanaliseren van onvrede bij de eindgebruikers. Bovendien konden zij direct hulp bieden bij vragen. Daardoor nam de werkdruk bij de helpdesk af, waardoor de helpdeskmedewerkers meer tijd kregen om de echte problemen op te lossen.

Geen magische oplossing

Hoewel het Power User netwerk niet een magische oplossing is voor alle problemen die een IT-systeemimplementatie met zich meebrengt, kan het wel een bijzonder positieve bijdrage leveren aan de support van de eindgebruikers. De druk wordt hiermee van de ketel gehaald en de algemene perceptie van het succes van de implementatie gaat met sprongen vooruit. Een goede investering dus.

Meer over verandermanagement?

• Zo kies je de juiste vorm van teambuilding
  
• Zoek bewakers van de standaard
  
• Alle bijdragen van Inge Oosterhuis