Geen producten in de winkelwagen.
De ICT is nooit een saaie sector geweest, maar de turbulentie is anno 2013 groter dan ooit. Dit is wat je moet weten.
KPN, Capgemini en Microsoft zijn de beste ICT-leveranciers van 2013, zo blijkt uit onderzoek van MT. Lees meer over de winnaars, of neem een duik in de stand in ICT-land:
#1. Prijs/kwaliteit en inhoudelijke kennis scoren
Als voormalig staatsbedrijf waar service inhield dat je blij mocht zijn als je binnen een maand een telefoonaansluiting kreeg, is KPN er in geslaagd zich voldoende klantgerichtheid eigen te maken – in ieder geval op de zakelijke markt. Bijna de helft van de respondenten (47,4 procent) van MT’s onderzoek die KPN zouden aanbevelen, vinkt aan dat de prijs/kwaliteitverhouding een van de aspecten is waarin KPN uitblinkt. Ook de inhoudelijke kennis wordt hoog gewaardeerd: 44,6 procent prijst de expertise. Op het gebied van de tijdsplanning en budgetbewaking zijn er wat meer verbetermogelijkheden: respectievelijk 23,6 en 18,7 procent vindt het bedrijf op dat gebied een uitblinker.
Verschillende afdelingen binnen KPN mogen elkaar vanwege de resultaten de hand schudden. De 4 categorieën waarin het bedrijf de meeste aanbevelingen in de wacht wist te slepen, zijn Beheer en onderhoud, Internetdiensten, Mobiel en Netwerk. Niet alleen op telecomgebied maar ook op het ‘traditionelere’ IT-terrein van het beheer en onderhoud, waar het in 2007 overgenomen Getronics (tegenwoordig KPN Corporate Market) een van de marktleiders is, doet KPN het dus goed. Om de waardering van de respondenten in perspectief te plaatsen: in een van de categorieën (Mobiel) wist het bedrijf niet minder dan 80 individuele aanbevelingen in de wacht te slepen, ruim anderhalf keer zoveel als de nummer 2 in die categorie, Vodafone.
#2. Cloud groeit, Microsoft profiteert
Mobiel (waar KPN het dus goed deed) was dit jaar een van de twee nieuwe onderzoekscategorieën; de andere was Cloud. Niet alle bedrijven maken inmiddels al gebruik van cloudservices, maar hun aantal groeit snel. Uit uiteenlopende studies blijkt dat het gebruik van cloudservices in Nederland afgelopen jaren met bijna 100 procent per jaar toenam. Van de deelnemers aan het MT-onderzoek gaf 37 procent aan dat hun bedrijf op de cloud is overgestapt. Daarvan beaamt 59 procent dat het inzetten van cloudservices concrete besparingen heeft opgeleverd. 42 procent geeft aan dat ze, nu het bedrijf is overgestapt, niet meer terug willen.
IT-managers die op zoek zijn naar een cloudleverancier, zouden door hun collega’s in de eerste plaats naar Microsoft worden gestuurd, blijkt uit het onderzoek. De afgelopen jaren is het Amerikaanse softwarebedrijf in hoog tempo bezig geweest om zijn aanbod om te zetten in een clouddienst. Klanten die Office 365 via de cloud inhuren, in plaats van het installeren van fysieke pakketten, hoeven zich niet meer te bekommeren om een tekort of juist overvloed aan licenties: als de nieuwe stagiair een pc met Office nodig heeft, wordt de service eenvoudig bijgezet. De toegenomen waardering voor Microsoft blijkt uit het feit het bedrijf óók winnaar is in de categorie Pakketsoftware & SaaS. De inhoudelijke kennis bij het bedrijf wordt zeer hoog ingeschat: 63,9 procent van de managers die Microsoft aanbevelen, vindt dat hun sterke punt. Daarna gooien de prijs/kwaliteitverhouding (56,9 procent) en flexibiliteit (43,1 procent) hoge ogen.
#3. Automatiseringsbedrijven groot in Nederland
Nederland kent een flink aantal generieke ICT-bedrijven die vertegenwoordigd zijn in de meeste categorieën van het ICT-onderzoek. Ook wel automatiseringsbedrijven genoemd: de ‘alleskunners’ op ICT-gebied die desgewenst een ERP-systeem implementeren, hun mensen detacheren om de bedrijfssystemen in de lucht te houden, maar ook als het moet een nieuwe website of mobiele app in elkaar sleutelen. Denk aan bedrijven zoals Atos, Sogeti, Ordina en het eerder genoemde Getronics, inmiddels onderdeel van KPN.
In deze groep wijst het onderzoek ook een duidelijke winnaar aan: Capgemini staat nr. 1 in de categorieën Consultancy, Maatwerksoftware en Outsourcing; drie onderafdelingen die tot de corebusiness van de automatiseerders behoren. Opvallend is ook dat Capgemini in driekwart van alle categorieën voldoende aanbevelingen kreeg om tot de beste bedrijven te worden genoemd – naast de genoemde categorieën komt het bedrijf voor in Beheer en onderhoud, Cloud, Detachering, Internetdiensten, Mobiel en Security; in totaal 9 lijstjes. Het Franse bedrijf (dat begin dit jaar in het nieuws was omdat het zijn medewerkers vroeg om loon in te leveren) wordt door zijn klanten vooral gewaardeerd om zijn inhoudelijke kennis. Andere allround-automatiseerders die het goed doen zijn Atos en IBM (beide 8 vermeldingen), en Centric en Ordina (beide 7).
#4. BYOD zet verhoudingen op zijn kop
De overige drie nrs. 1 van het onderzoek zijn te vinden in sectoren die om uiteenlopende redenen sterk in beweging zijn. Detachering (winnaar: Randstad IT Professionals) heeft te maken met dalende omzetten, met name door de crisis; Security (winnaar: McAfee) is wekelijks in het nieuws vanwege de strijd die wordt gevoerd met computercriminelen; Kantoorautomatisering (winnaar: HP) wordt geconfronteerd met een ontwikkeling die alle verhoudingen op zijn kop zet, die van BYOD: bring your own device. BYOD houdt in dat werknemers hun eigen laptops, tablets en smartphones willen gebruiken, maar desondanks toegang hebben tot de bedrijfsbestanden. Het dwingt het zakelijke IT-beheer tot een forse verandering van beleid, onder andere voor het afschermen van bedrijfsgegevens, voor het mobiel aanbieden van kantoordiensten, voor afschrijvingen, voor softwareupdates en niet in de laatste plaats voor het vergoeden
van de communicatiekosten.
Voor bedrijven kan het veel voordelen hebben als managers en werknemers hun eigen hardware gebruiken, voordelen als het verhogen van de productiviteit van de mobiele medewerkers en drastisch lagere IT-uitgaven voor computerapparaten. Daarom wil over vier jaar de helft van alle bedrijven dat medewerkers hun eigen computerapparatuur kunnen gebruiken voor zakelijke doeleinden, zo voorspelde ICT-onderzoeksbureau Gartner begin mei. Maar het is een ontwikkeling die de IT-managers voor nieuwe problemen stelt. Ze dwingt ze tot het flexibeler aanbieden van de kantoorapplicaties, met e-mail voorop. De oude Exchange-mailserver kan immers slecht overweg met mobiele apparaten. Veel kantoorsoftware moet worden vervangen, wil hij overweg kunnen met smartphones en tablets: denk aan aanlogschermen, het opvragen van bedrijfsgegevens tot en met het menu voor personeelszaken. Moderne diensten moeten zich flexibel naar elk soort en maat beeldscherm voegen.
#5. De volgende stap: RYOC
BYOD is slechts een van de turbulente ontwikkelingen die maken dat de relatie van IT-managers met hun dienstverleners snel verandert. Veel technische ontwikkelingen (zoals mobiele communicatie en cloudcomputing) die de afgelopen decennia zijn opgekomen, zijn recent in een stroomversnelling geraakt. Bovendien zijn het ontwikkelingen die elkaar versterken – zo stimuleert de opkomst van tablets bijvoorbeeld de ontwikkeling van cloudservices. Het vraagt om aanpassingen van het ICT-gebruik binnen bedrijven, en de manier waarop het werk door ICT-afdelingen moet worden gefaciliteerd. Het vervolg op BYOD waar bedrijven recent mee worden geconfronteerd, zou je ‘RYOC’ kunnen noemen: rent your own cloudservice. Populaire tools zoals Dropbox, iCloud en Google Docs die op de consumentenmarkt gericht zijn, rukken op in het bedrijfsleven.
De apps die gebruikers met hun mobiele devices het bedrijf binnenbrengen, sturen informatie (en dus ook bedrijfsdata) ‘naar buiten’, en slaan dat op een onbekende plek op. Voor de organisaties wordt het steeds ondoenlijker om bij te houden waar dat gebeurt, op welke manier en onder welke juridische voorwaarden. Eén van de problemen waar deze wildgroei toe kan leiden, ligt op het gebied van de compliance. Alle interne communicatie en de interactie tussen de organisatie en de buitenwereld kan juridische waarde hebben. Zakelijke chatberichten mogen niet zomaar ‘ergens’ op een computer buiten het bedrijf opgeslagen zijn. Van de IT-managers die in het MT-onderzoek aangaven dat ze voor hun bedrijf cloudservices hebben ingehuurd, rapporteert 14 procent dat ze wel eens beveiligingsproblemen hebben gehad. Het gevecht met de cloud en de wildgroei aan apps kunnen de IT-managers nooit winnen.
#6. Niet blokkeren, kom met alternatieven
Toch zijn er goede redenen om die strijd aan te gaan en paal en perk aan het gebruik te stellen. Clouddiensten zijn meestal niet ontwikkeld voor zakelijke toepassing, maar voor de massa en het individu. Hun gebruiksvoorwaarden getuigen van weinig gevoel voor zakelijke behoeften en noodzakelijkheden. Zo is een online opslagsysteem of webgebaseerde kantoorsoftwaresuite waardeloos zonder goed functionerende backup-faciliteit. De huidige aanbieders van cloudservices garanderen op dat gebied vaak niet veel meer dan een inspanningsverplichting.
Blokkeren of verbieden van de ‘privé-cloudservices’ blijkt niet te werken. Dat betekent dat je als IT-afdeling met alternatieven moeten komen. Bied je immers zelf geen goede berichtenfunctionaliteit, dan nemen de werknemers een Gmail-account. Stel je zelf geen opslag beschikbaar, dan staan je documenten binnen de kortste keren op Dropbox. Bied je geen chat-, filetransfer-, voice- en videofaciliteiten aan, dan verplaatst de interactie tussen medewerkers, partners, leveranciers en klanten zich naar LinkedIn, Facebook, Twitter, WhatsApp, Google Talk, Skype, Viber en noem maar op. Er zijn alternatieven genoeg, en er komen er nog dagelijks bij.
#7. De mobiele revolutie is van early adopters
BYOD, de cloudservices en RYOC worden verder verstrekt door de mobiele revolutie. Er wordt al zo’n 15 jaar over het mobiele internet gesproken, maar vooral het laatste jaar gaan de ontwikkelingen in een stroomversnelling – mede door de enorme groei van het aantal smartphones en tablets en de sterk verbeterde bandbreedte van de mobiele netwerken. Volgens NPD DisplaySearch zal het aantal verkochte tablets dit jaar het aantal notebooks overstijgen. In het laatste jaarverslag van de Opta staat te lezen dat de hoeveelheid mobiele data in Nederland in een jaar tijd met 42 procent is gegroeid. Een voorbeeld van de snelheid waarmee ‘mobiel’ zich ontwikkelt, levert Facebook. Pas een jaar geleden (februari 2012) kwam de netwerksite met een mobiel aanbod, maar al in het eerste kwartaal van 2013 kwam 30 procent van de reclameomzet uit mobiele advertenties.
Volgens Blauw Research steeg het aantal consumenten in Nederland dat mobiel aankopen deed in de 2e helft van 2012 met 73 procent, en maakt het inmiddels 12 procent uit van de totale e-commerce. Voor bedrijven ontwikkelt zich niet alleen in hoog tempo een nieuw reclame- en marketing, maar ook verkoopkanaal. De bedrijven die in de loop van 2012 een app, mobiele website of m-commerce-site lieten maken, waren nog early adopters. Van de respondenten van het MT-onderzoek had 64 procent begin dit jaar nog geen mobiele site. Voor de bedrijven die wel een app of mobiele website hadden, was het in de meeste gevallen (61 procent) een PR- en marketingtool. Daarnaast werden de apps en sites gebruikt voor salesondersteuning (40 procent), bedrijfsprocessen (35 procent) en interne communicatie (31 procent). M-commerce bleef daar op het moment dat het onderzoek in februari en maart van dit jaar gedaan werd bij achter (14 procent), maar gezien de snelheid van de ontwikkelingen zal dat percentage nu al flink gestegen zijn.
#8. De tijd dat op ieder bureau een pc stond, lijkt voorbij
De ontwikkelingen hebben gevolgen voor de traditionele functies van IT-afdelingen, zoals het beheer van PC’s en netwerken. De tijd dat op elk bureau standaard een pc staat, lijkt hoe dan ook voorbij. Waar mensen met hun eigen tablet of laptop naar de zaak komen, staan ze alleen maar in de weg. Volgens de jongste cijfers van Gartner (over het eerste kwartaal van 2013) ziet computerfabrikant HP de vraag naar computers en laptops instorten met maar liefst 31,7 procent. Voor concurrent Acer is het met 36,8 procent nog erger. Ook bij Dell holt de vraag achteruit, met 14,7 procent. Apple doet niet mee met de trend, daar is een kleine groei te zien (van 0,8 procent). Nog beter doet Lenovo het, met een groei van 7,2 procent. Maar het totaalplaatje luidt: flinke krimp. IDC meldde in april een terugval in de mondiale vraag naar PC’s van bijna 14 procent.
Consumenten lijken hun belangstelling voor PC’s verloren te hebben, terwijl ze overschakelen op tablets en notebooks. Ook managers stappen over op mobiele apparaten zoals tablets, waar ze presentaties bekijken, e-mail afhandelen en apps gebruiken. De achterblijvers op kantoor zien hun standaard-kantoorapplicaties verschuiven naar de cloud – en voor cloudservices en de overige kantoortoepassingen is de huidige PC al meer dan krachtig genoeg. Kortom: een nieuwe PC aanschaffen is niet meer nodig. De huidige machine doorstaat zelfs het opwaarderen van het besturingssysteem.
#9. Bedrijven moeten anders met bedrijfsnetwerk omgaan
De zorg voor fysieke randapparatuur wordt voor IT-afdelingen vervangen door nieuwe taken, namelijk de zorg voor de veiligheid van de netwerken en bedrijfsdata. De eerder genoemde BYOD en RYOC spelen daar een belangrijke rol in. Veelgebruikte fysieke veiligheidsmaatregelen zijn snel ouderwets geworden: het blokkeren van USB-poorten, het weren van draadloze accesspoints en een verbod op memorysticks zijn allemaal achterhaald. Organisaties moeten anders met hun bedrijfsnetwerk omgaan. In de praktijk wordt bijvoorbeeld gewerkt met drie verschillende veiligheidsniveaus. Alleen apparatuur of applicaties die 100% vertrouwd kunnen worden, mogen gegevens op het bedrijfsnetwerk benaderen alsof deze zich in het kantoorpand zelf bevinden. Apparaten die wel herkend worden maar niet gegarandeerd veilig zijn, mogen bijvoorbeeld alleen informatie inzien, maar niet wijzigen of downloaden. Overige apparatuur tenslotte krijgt alleen toegang tot internet en publieke informatie.
Behalve het gedrag van de eigen medewerkers moet ook nog de grote boze buitenwereld in de gaten worden gehouden. De DDoS-aanvallen die de afgelopen maanden op de websites van banken, overheidsinstellingen en bedrijven werden uitgevoerd, laten zien hoe makkelijk het is om een organisatie voor een paar uur, soms zelfs voor een paar dagen, vleugellam te maken. De infrastructuur daar op inrichten is niet eenvoudig. De enige manier om te voorkomen dat een hacker de internetverbinding van je site dichtstopt met ‘vervalst verkeer’, is te zorgen dat je meerdere verbindingen tot je beschikking hebt. Maar daar hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan. Met deze ontwikkelingen doemt een gemengd beeld op van de economische gezondheid van de ICT-sector tijdens de grootste recessie sinds begin jaren 80. Enerzijds hebben ICT-adviseurs anno 2013 net als alle consultants te maken met een markt waarin sterk op kosten wordt gestuurd en weinig ruimte is voor nieuwe projecten. Aan de andere kant bieden ontwikkelingen zoals de mobiele revolutie en cloudservices het bedrijfsleven nieuwe kansen, en de ICT-leveranciers worden ingeroepen om de techniek te faciliteren.
#10. ICT overleeft crisis dankzij overheid en nieuwe tech
In de ondersectoren van de ICT zijn er dus winnaar en verliezers. Mobiel apps en cloud zijn ‘hot’; in
de consultancy en detachering gaat het minder. Vooral in de financiële sector en bij multinationals daalt de vraag naar ICT-‘handjes’. Bedrijven nemen de ICT-kennis liever in eigen huis dan ze uit te besteden. Een uitzondering daarop vormt overigens de rijksoverheid. De ministeries huurden in 2012 voor 168,6 miljoen euro aan ICT in – 20 procent van het totaal dat de rijksoverheid uitgaf aan inhuur, zo blijkt uit Jaarrapportage Bedrijfsvoering Rijk 2012. Het is (zo meldt IT-vakblad Computable) 2,2 procent minder dan in 2011, maar flink veel meer dan in 2010. Dankzij de nieuwe technieken weet de ICT in ieder geval het effect van de crisis grotendeels te dempen. Volgens de Oeso hebben de grootste bedrijven in de ICT-sector in de periode van 2000 tot 2011 zelfs een jaarlijkse omzetstijging gekend van 6 procent.
Een bedrijf dat de afgelopen jaren overigens met teruglopende omzetten kampt, is KPN. Gezien de ontwikkelingen in de telecomsector is dat begrijpelijk: met diensten zoals Skype en WhatsApp op de smartphone loopt KPN telefoontikken en sms-inkomsten mis. De klanten van KPN sturen inmiddels nog maar half zo veel SMS-berichten als twee jaar geleden. Bij het leveren van internet en tv aan huishoudens heeft het bedrijf bovendien te maken met talloze nieuwe concurrenten, tot supermarkten aan toe. Marktanalisten verwachten dat telecomoperators zullen veranderen in ‘kale’ datatransporteurs, die de netwerkfaciliteiten leveren waarop andere merken diensten aanbieden. Of het laatste waar is of niet, KPN is zonder twijfel een turbulent bedrijf dat zich in een woelige uithoek bevindt van een zeer turbulente ICT-sector. Van topman Eelco Blok worden de uiterste stuurmanskunsten gevraagd. Maar achterin de hovercraft, zo blijkt uit MT’s onderzoek, zijn nog steeds veel tevreden zakelijke klanten te vinden.B
Beeld via Flickr
