Recent vertelde iemand mij dat alles in zijn bedrijf ging verbeteren nu door de directie was besloten om initiatieven te ontwikkelen op sociale media. Daarmee zouden alle problemen in één klap voorbij zijn. Het hele bedrijf was in rep en roer omdat social media niet alleen de klantenservice sterk zou verbeteren, ook de marketing zou een enorme boost gaan krijgen. Jazeker, sociale media ging alles veranderen.
Meer schade
Maar het starten met activiteiten op het gebied van sociale media – bijvoorbeeld in de vorm van sociale media marketing of webcare – is lang niet altijd verstandig. Aanwezigheid op sociale media kan in sommige situaties zelfs meer schade toebrengen dan goed doen. Pas als een organisatie een aantal zaken goed op orde heeft, is de stap naar sociale media wenselijk. Ik noem onder meer:
- uitstekende klantenservice
- producten van hoge kwaliteit
- een duidelijke website
- goede processen
Webcare geen oplossing voor slechte klantenservice
Graag licht ik het toe. Te beginnen met klantenservice. Als je als bedrijf niet in staat bent om op ‘normale’ wijze klantenservice te bieden, dan brengt webcare eerder meer problemen met zich mee dan oplossingen. Immers, indien een bedrijf via sociale media haar klanten gaat bedienen, dienen de achterliggende processen wel degelijk op orde te zijn.
Als mensen die vragen stellen via sociale media niet, of onvoldoende (snel), worden geholpen, zullen ze juist op sociale media gaan klagen. Kortom: zorg dat de klantenservice uitstekend scoort voordat de stap naar het sociale web wordt gezet. Webcare is geen oplossing voor een slechte klantenservice. Het is juist andersom: een goede klantenservice is een voorwaarde voor webcare.
Voorkom rondzingen van klachten over je product
Bedrijven die keer op keer hun klanten teleurstellen met hun producten, hebben weinig te zoeken op sociale media. Een marketing campagne op sociale netwerken zal eerder negatieve reacties uitlokken dan positieve. Immers, als je gaat zenden, gaan mensen reageren. Zorg ervoor dat je eerst naar je producten en je primaire proces kijkt. Is de score op dat gebied goed? Pas dan is sociale media interessant. Sterker nog, als de zaken goed op orde zijn, zal de mate van webcare die nodig is bijzonder meevallen.
Heldere eigen site doet wonderen
Een duidelijke website, waarop de belangrijkste vragen en antwoorden goed (en goed vindbaar) zijn weergegeven, is eveneens een must voordat de stap naar sociale media wordt gezet. Zo help je (potentiële) klanten en wordt een hausse aan vragen op sociale media voorkomen.
Sociale media optimaal benutten
Uiteraard chargeer ik in deze column op een bepaalde wijze, maar tegelijkertijd ben ik ervan overtuigd dat bedrijven die hun primaire proces en klantenservice goed op orde hebben, verreweg het meeste baat hebben bij sociale media. Laat je niet zomaar verleiden tot de stap naar sociale media. Bepaald heldere doelstellingen en zorg dat de basis op orde is.
