Met 85.000 klanten is Mollie een van de grootste payment service providers van Nederland. Net als concurrenten Stripe en Adyen is de dienst van Adriaan Mol sinds de uitbraak van de coronavirus in een achtbaan beland.
Het bedrijf kreeg alleen al in de afgelopen vijf dagen 2000 nieuwe aanmeldingen van (fysiek gesloten) bedrijven zoals restaurants en winkels, die nu hun heil online zoeken. De 200 medewerkers van Mollie werken “dag en nacht, ook in het weekend” om die nieuwe aanvragen te verwerken, zegt Adriaan Mol, die het bedrijf al in 2004 begon. Maar veel tijd gaat ook zitten in het opvangen van de coronaschade die klanten dreigen op te lopen. Soms moet Mol daarvoor zijn betaaltermijn oprekken tot 60 dagen.
Zwaar weer
Mollie heeft nu 150 ‘cases’ in behandeling, die speciale aandacht vereisen. Deze risicogroep is ongeveer 400 bedrijven groot. Denk aan sportscholen die ineens te maken krijgen met leden die hun lidmaatschap opzeggen. Bij dit soort bedrijven dreigt een hausse aan storneringen, oftewel opdrachten om een incasso ongedaan te maken en het geld terug te boeken. Ook bij creditcard-betalingen dreigen chargebacks.
Mollie heeft er veel belang bij om het aantal terugbetalingen zo klein mogelijk te houden. Betaaldiensten functioneren als een soort buffer tussen een bedrijf en zijn klanten. Om te zorgen dat bedrijven een transactie altijd kunnen terugdraaien, moeten zij bij een betaaldienst een geldbedrag aanhouden. Een terugbetaling die niet lukt bij een creditcardmaatschappij bijvoorbeeld, kan een betaaldienst als Mollie zomaar 15 euro kosten.
Als het geld niet op de rekening van Mollie staat, bijvoorbeeld doordat een reisbedrijf of sportschool failliet is gegaan, wordt de schade door een creditcardbedrijf op Mollie verhaald. Mol: “Dit zijn hele intensieve en dure trajecten. Je wil liever dat een klant het geld zelf terugstort.”
Klappen
Bepaalde sectoren krijgen nu grote klappen, ziet Mol. “Bij sommige klanten hebben we maatregelen moeten nemen om voor consumenten en klanten te zorgen dat processen zo vloeiend mogelijk lopen.” Om zijn buffers op peil te houden betaalt Mollie ondernemers in de risicogroep nu later uit, in sommige gevallen tot 60 dagen.
Het is lastig om per klant de beste keuze te maken, zegt Mol. “Dat is heel veel maatwerk. Uiteindelijk hebben we hetzelfde belang, maar het is een heel intensief en emotioneel proces. Sommige klanten hebben er begrip voor, maar anderen niet.”
“In bepaalde sectoren worden heel veel refunds aangevraagd. Je ziet die bedrijven in problemen komen. Het zijn ondernemers, dat ben ik zelf ook – dat doet me ook wat. Ik zit zelf ook veel aan de lijn, met de vraag ‘Hoe kunnen we jullie helpen?'”
Lange termijn
Vooralsnog zit Mollie aan de veilige kant van de coronacrisis, beseft Mol. “We hebben een hele brede klantenportfeuille. We hebben niet een bepaalde exposure in een branche. Maar op de lange termijn zullen we het macro-effect van de economie voelen en misschien minder hard groeien dan gehoopt. We zitten gelukkig niet op de plek waar de hardste klappen vallen. Maar of ik er blij van word is een tweede.”
Mol is ook investeerder in startups. “Ik zie bedrijven die net een financieringsronde aan het doen waren, die ineens niet doorging. Of bedrijven die door hun cash heen raken.”
