Wat motiveert bedrijven en hun werknemers om mensen een geweldige klantenservice ervaring te bezorgen? Deze bedrijven zijn elk op hun eigen wijze meesters in klantenservice. Wat kunnen we van hen leren?
#1. Amazon: Wees geobsedeerd door je klanten
Ook internetretailer Amazon heeft de tevredenheid van de klant hoog in het vaandel staan. Zeer hoog zelfs. Daarom krijgen alle werknemers van het bedrijf, inclusief ceo Jeff Bezos zelf, elk jaar twee dagen callcentertraining. Zodat iedereen weer even goed onthoudt hoe belangrijk het is om niet alleen naar de klanten te luisteren, maar vooral ook te begrijpen wat ze willen. Een geliefde uitspraak van Bezos luidt dan ook: “We zijn niet geobsedeerd door de concurrent, maar we zijn geobsedeerd door de klant.”
Bezos plaatste daarom al in de begindagen van Amazon een lege stoel aan de vergaderzaal en vertelde zijn managers dat ze er vanuit moesten gaan dat de klant ook aanwezig was, en in die stoel had plaatsgenomen. Nog een andere Bezos-wijsheid: voor de opkomst van e-commerce deelde één blije klant zijn tevredenheid met zes vrienden. De huidige klant vertelt het aan zesduizend anderen.
#2. Coolblue: Stel een directeur tevreden klanten aan
Ook het Nederlandse Coolblue heeft zijn klanten hoog zitten. Coolblue doet tenslotte alles voor een glimlach, aldus het bedrijf. Daarom heeft Coolblue klanttevredenheid tot hét doel van het bedrijf gemaakt, legt Pieter Zwart uit in een interview met Management Team. Zwart: “En daarbij zijn we niet gestopt. We wilden niet alleen bij tevreden klanten, maar bij fans uitkomen.” Dus stelde hij ook een directeur Tevreden Klanten aan. ‘Klanttevredenheid,’ zo stelt Coolblue op zijn site, is ‘een obsessie voor ons.’
Hoe zich dat zoal uit? Zwart: “Het zit in het blauwe doosje waarin we alles versturen. Als je kijkt naar de ingrediënten, dan zul je zien dat er grapjes in verwerkt zitten. Je krijgt niet alleen je bestelling, maar ook een gezonde dosis liefde. En we hebben een Glimlachmanager, die zich afvraagt of iets wel leuk genoeg is voor onze klanten. Je kan het zien in de snelheid waarmee we alles doen. Als je bij ons voor middernacht bestelt, dan ontvang je de bestelling de volgende dag. En we zijn het enige bedrijf in Nederland dat ook aan Same Day Delivery doet. Als je voor drie uur ‘s middags bestelt, dan ontvang je het pakketje dezelfde dag nog. En zo kan ik je nog 150 voorbeelden geven. Het zijn allemaal kleine details die de klant niet alleen tevreden maken, maar die bedoeld zijn om het mondhoekje omhoog te krijgen.”
Het lijkt allemaal te werken. Want webwinkel Coolblue haalde in 2016 een omzet van 857 miljoen euro, een groei van 55 procent ten opzichte van 2015, en verwacht voor 2017 een verdere groei van de omzet naar 1,2 miljard euro.
#3. McDonald’s: Snel bijstellen
Fastfoodgigant Mc Donald’s serveert graag met een glimlach. Heeft een klant een klacht? Zijn de frites koud, of krijgt hij een hamburger met te weinig saus? Dan los je het meteen op. Zonder discussie. Met een glimlach. Totdat enkele jaren geleden McDonald’s zelf aangaf, via een webcast geleverd door Steve Levigne, vice-president business research voor McDonald’s USA, dat de service ‘de afgelopen zes maanden ernstig achteruit is gegaan’.
‘Service is broken’ verklaarde een van zijn slides. Wat precies de reden was van de onvrede was niet zo duidelijk. Als reden werd genoemd dat klanten inmiddels over meer kanalen beschikken om hun ongenoegen te uiten. Ook de snelle wisseling van werknemers zou een reden zijn, omdat de loyaliteit jegens het bedrijf daarom laag was. Een van de oplossingen die McDonald’s bedacht om zijn klantenservice weer snel op te krikken, was het creëren van de nieuwe functie van een ‘runner’. Oftewel iemand die snelle hand- en spandiensten levert, zoals in het geval van McDonald’s bijvoorbeeld speelgoed pakken voor bij de Happy Meals, of ketchupzakjes uitdelen.
Zo kregen andere werknemers weer meer tijd om de McDonald’s serviceglimlach te voorschijn te toveren en klanten sympathiek te woord te staan. Daarnaast werd het ‘dual point service’ geïntroduceerd: wanneer de klant bestelt krijgt hij of zij een nummer en kan de bestelling ophalen wanneer zijn nummer verschijnt. Een memo verklaarde vervolgens dat McDonald’s door deze aanpassingen ‘naar de klant vriendelijker en beter georganiseerd overkomt’.
#4. Disney: Kies de juiste mensen
Een bedrijf als Disney blinkt ook uit in een klantvriendelijke houding. Het neemt mensen die in zijn parken werken hier dan ook speciaal op aan. Die medewerkers krijgen Disney-draaiboeken voorgeschoteld. Denk aan de klassieke tip om altijd een glimlach in je stem te laten doorklinken. Hoe belangrijk het kiezen van de juiste mensen is, blijkt uit een voorbeeld dat Bruce Jones, programming director van The Disney Institute aanhaalt in het artikel The Secret To Delighting Customers dat hij enkele jaren geleden schreef met McKinsey-partners Francisco Ortega en Dilip Bhattacharjee in de Harvard Business Review.
Een meisje verliest haar pop in een Disneypark. Medewerkers vinden de pop, die inmiddels helemaal vies is geworden. De pop krijgt een bad, een nieuwe outfit aan en zelfs een nieuw kapsel en er worden foto’s gemaakt van hoe de pop ‘speelt’ met andere Disney-figuren. De schone pop plus foto’s worden overhandigd aan het kind en de moeder beschrijft verrukt de ervaring van de terugkeer van de pop als ‘pure magic’.
