Vaak hoor je pas over conflicten binnen een bedrijf als het al te laat is. Bestuurders of commissarissen stappen op, zoals recent bijvoorbeeld nog bij de Volksbank gebeurde. Vaak gaan er maanden aan ruzie aan vooraf. Soms met slaande deuren, soms is het eerder een stille guerilla-oorlog (zoals bijvoorbeeld in 2018 binnen de raad van commissarissen bij ABN Amro) die wordt gevoerd.
Ook op andere niveaus kan het er pittig aan toegaan. Veel managers blijken daar amper tegen opgewassen. Bij hun aanstelling wordt zelden of nooit gekeken hoe ze met conflictsituaties omgaan. Op dat moment ligt de focus meestal op andere kwaliteiten. Dat constateert Marlene Chism, consultant en schrijver van de boeken Stop Workplace Drama en No-drama Leadership.
Conflictbeheersing
De Amerikaanse adviseert dat leidinggevenden zich moeten oefenen in conflictbeheersing. Managers bij wie die bekwaamheid klein is, zijn zich er niet van bewust dat ze emotioneel en mentaal op het randje zitten. Daardoor maken ze verkeerde keuzes en ontstaat er mismanagement, zegt Chism.
Veel leidinggevenden met wie ze als consultant werkte, herkenden de eerste signalen van een conflict niet. Wanneer dat eenmaal in alle hevigheid uitbarstte, wisten ze niet wat ze moesten doen. Als ze bij haar aanklopten voor advies was het vaak al te laat. Het had de organisatie dan al veel tijd, productiviteit en geld gekost.
Je moet als leidinggevende de storm kunnen doorstaan
Zonde, zegt Chism. En ook te voorkomen. ‘Het is net als met je lichamelijke gezondheid. Die kun je verbeteren door aan duursport en krachttraining te doen, waardoor je uithoudingsvermogen verbetert. Zo kun je ook werken aan je ‘conflictbekwaamheid’. Je moet als leidinggevende de storm kunnen doorstaan. Je moet vermijden dat je uitwijkt naar mechanismes als vermijden of toegeven. Of juist naar agressie.’
Chism geeft als conflictexpert vier tips om beter om te gaan met herrie in de tent:
1. Bekijk of het echt een conflict is
Iedereen heeft een hekel aan ruzie. Maar is het dat eigenlijk wel? Je maakt het conflict misschien groter dan het is door het te bekijken als een gevecht. ‘Als je het beschouwt als een meningsverschil, zit je er meteen heel anders in’, zegt Chism. ‘Ik beschouw een conflict liever als twee opvattingen die niet sporen doordat er andere verlangens of eisen achter zitten. Daarmee haal je het persoonlijke eruit. Daardoor wordt een conflict zelfs interessant.’
2. Wees nieuwsgierig
Iedere keer dat je als manager in de verdediging schiet, moet je jezelf eraan herinneren dat dat een signaal is dat je meer informatie moet vragen. Chism: ‘Gebruik nieuwsgierigheid als middel om conflicten te voorkomen. Stel vragen: “Leg eens uit, waarom vind je dat we dat wel of niet moeten doen?” Of: “Vertel, hoe ben je tot die conclusie gekomen?” Daarna wacht je het antwoord af. Niet om vervolgens aan te vallen, maar om er wijzer van te worden.’ Veel leidinggevenden, is haar ervaring, vullen in wat hun mensen denken, zonder ernaar te vragen.
3. Stap uit je comfortzone
Het is als leidinggevende soms lastig om je mond te houden, vooral als je te maken hebt met medewerkers met een kort lontje. Vaak is het nodig om op je tong te bijten, je moet je ervan bewust zijn dat het noodzakelijk kan zijn om je eigen tempo omlaag te gooien. Geef niet toe aan de neiging om je punt te maken of in debat te gaan. Oefen jezelf in kalm blijven en stel je reactie uit tot je zaken op een rijtje hebt gezet. Chism: ‘Je hebt niet altijd een hamer nodig, ook al ben je daar het handigst mee. Soms is ander gereedschap beter. Stap eens uit je comfortzone en probeer een andere aanpak uit.’
4. Zoek een mentor
Waarom vragen zo weinig managers om hulp als ze tot over hun oren in een probleem zitten? Chism adviseert leidinggevenden om geregeld met hun baas te praten over de beslissingen die ze nemen en de problemen die ze daarbij tegenkomen. ‘Hou die deur open, stel jezelf leergierig op. Vraag om feedback. Op die manier kun je ook bij hem of haar terecht als het echt uit de klauwen loopt.’ Bovendien voorkom je daarmee het verwijt dat je baas nergens van wist.
Ruzie maken is soms nodig, Maar eigenlijk is die ruzie ook het probleem niet. Het is de manier waarop je die aanpakt, is Chisms conclusie. ‘Voorkom mismanagement en vergroot je conflictbekwaamheid. Het is een van de belangrijkste dingen die je zult moeten leren.’
