Robin Abraham en Boris Groysberg, respectievelijk onderzoeker en professor aan Harvard Business School, waarschuwen leiders dat niet goed luisteren grote gevolgen kan hebben. De pandemie heeft heel wat medewerkers al doen nadenken over hun toekomst.
Ze zitten met meer vragen dan ooit en als daar geen goed antwoord op komt, dan zijn ze ook niet bang om van baan te veranderen. Wereldwijd zijn het vooral de high performers die ontslag nemen en hun klanten en projecten met zich meenemen. En dat wil je als bedrijfsleider voorkomen natuurlijk.
Actief luisteren
Nu leer je op de gemiddelde businessschool meestal niet wat goed en actief luisteren is. En dat is ergens logisch, zeggen de experts op HBR, want luisteren is een vaardigheid die je beter met een coach oefent. En waar je vervolgens de rest van je leven aan zou moeten werken.
Zorg dat je verbale en non-verbale signalen wijzen op begrip en interesse
Goed luisteren is echt niet eenvoudig. Daarbij komt dat je brein nu eenmaal druk en snel afgeleid is. Het duurt dus wel even voor je dit mechanisme beter leert beheersen. Blijf dus aardig voor jezelf en werk gewoon door aan je luistervaardigheid.
Wat is goed luisteren?
Wie deelneemt aan een gesprek wil ten eerste begrijpen wat de ander zegt en liefst ook bedoelt (zowel op het vlak van inhoud als van achterliggende emoties). Ten tweede wil je duidelijk maken dat je geïnteresseerd en betrokken bent ten opzichte van je geprekspartner.
Dit actief luisteren gaat over meer dan gewoon vriendelijk zijn. Het gaat over het openhouden van de communicatielijnen. Wie denkt dat hij of zij niet gehoord wordt, stopt namelijk met het delen van informatie.
Om over te komen als een goede luisteraar, stel je meer vragen dan nodig
Congnitief aspect actief luisteren
Actief luisteren heeft een cognitief aspect: je besteedt aandacht aan alle informatie, expliciet en impliciet, die je van je gesprekspartner krijgt. Je integreert en verwerkt die informatie ook. Het tweede aspect is emotioneel: je blijft kalm en belangstellend tijdens het gesprek.
Zelfs al zou je je ergeren of vervelen, je laat dat niet blijken. Je houdt je eigen emoties dus in bedwang. Het derde aspect omvat je gedrag, of beter je lichaamshouding. Zorg dat je verbale en non-verbale signalen wijzen op begrip en interesse.
Welke hacks kan je toepassen voor beter luisteren? 3 tips
#1 Herhaal en stel vragen
Zelfs als je niets onthouden hebt uit je conversatie, pas dan deze truc toe. Herhaal af en toe de laatste woorden van je gesprekspartner hardop. Zo denkt de ander dat je geluisterd hebt, je houdt jezelf ook op het goede spoor en je wint tijd voor jezelf en ander om nog even na te denken of bij te komen van een emotionele reactie.
Diverse studies hebben aangetoond dat het letterlijk herhalen van wat de ander gezegd heeft, goed werkt. Al kan dat wat onnatuurlijk aanvoelen. Ga je wat de ander gezegd heeft in je eigen woorden samenvatten, dan kan dit juist weer leiden tot mentale of emotionele spanningen.
Laat je gesprekspartners vooraf weten dat je een pokerface hebt
Gebruik deze tactiek dus alleen wanneer je even wil checken of je iets goed begrepen hebt. Zeg dat dan ook tegen je gesprekspartner. Je herformuleert alleen om beter te begrijpen.
Het is logisch dat je tijdens een gesprek een aantal vragen stelt. Maar om over te komen als een goede luisteraar, stel je meer vragen dan je nodig hebt. Zo verbeter je de ervaring van de ander en voelt hij of zij zich gehoord. Je verzekert jezelf er ook van dat je de boodschap van je gesprekspartner volledig begrepen hebt. En dat je belangrijke details niet over het hoofd hebt gezien.
#2 Zet in op non-verbale signalen
Je knikt, je leunt wat naar voren, je maakt oogcontact, dat zijn allemaal non-verbale signalen waaruit blijkt dat je luistert. Ze zijn dus belangrijk, maar dat moet je dan wel natuurlijk afgaan. Je kan moeilijk aandachtig een gesprek volgen, wanneer je in je hoofd bezig bent met het feit dat je regelmatig oogcontact moet maken.
Het kan ook verdacht overkomen, wanneer dit niet je gewoonte is. Dan is het misschien beter om je gesprekspartners vooraf te laten weten dat je niet zo reactief bent en eerder een pokerface hebt, en dat je hun begrip en geduld hiervoor zal waarderen.
Denk niet na over het antwoord dat je zal geven, terwijl de ander nog aan het woord is
Let zelf ook op non-verbale signalen bij de ander. Die geven namelijk de impliciete informatie over wat je gesprekspartner wil delen. De stem verandert van toonhoogte, de gezichtsuitdrukking verzacht of verhardt, of het hele lichaam spant op. Daar vind je de motivatie en de emoties die achter de woorden zitten.
#3 Manage de afleiders in je hoofd
Tijdens elk gesprek probeer je onderbrekingen, geluidsoverlast en andere externe afleiding tot een minimum te beperken. Maar er zit ook een enorme afleider tussen je oren. Ben je zenuwachtig of heel erg druk voordat je aan een gesprek begint? Probeer je eerst goed te kalmeren en te centreren. Doe een oefening om je beter in het hier en nu te krijgen. Denk aan iets heel simpels, zoals het benoemen van vijf gekleurde items die je kan zien in je omgeving.
Krijg je toch een emotionele reactie tijdens het gesprek, vertraag dan het tempo. Herhaal meer, besteed aandacht aan je ademhaling. Je wil immers niet emotioneel reageren, dan kan je gesprekspartner afhaken. Er zijn ook gemakkelijkere verdedigingsmechanismes: je negeert wat je niet wil horen, je trekt alles in twijfel of je argumenteert alles weg. Beter is het om niet in deze valkuilen te trappen.
Als je weet dat je niet zo’n goede luisteraar kan zijn, bijvoorbeeld omdat je al tig intense gesprekken achter de rug hebt, of omdat je het onderwerp niet kent, of… laat de ander dat dan meteen weten. Als dan je aandacht even verslapt, of je kan niet voldoende begrip opbrengen, vraag of je gesprekspartner het even wil herhalen.
Wanneer je gedachten tijdens het gesprek afdwalen naar een ander onderwerp, focus weer op je gesprekspartner. Denk niet na over het antwoord dat je zal geven, terwijl de ander nog aan het woord is. Als de ander uitgesproken is, neem dan even de tijd om na te denken over je antwoord. Denken gaat je zo’n vier keer sneller af dan praten, dus dat antwoord volgt heus wel snel genoeg.
