Checklist Externe communicatie
Wilt u controle houden op hoe u met uw klant communiceert? Dan zijn er drie zaken waar u op moet letten.
Bij veel organisaties ligt de focus op het faciliteren van goede communicatie tussen medewerkers onderling. Veel minder aandacht is er voor het bewaken van de communicatie met de klant. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken kan externe communicatie bemoeilijken. De checklist van documentoplossingenleverancier Aia Software biedt uitkomst.
Er zijn volgens Leon Pillich, ceo van Aia, drie zaken te regelen als u als bedrijf de controle op klantcommunicatie wilt behouden.
1. Getemd communicatieproces
Veel organisaties proberen hun proces te temmen door alles volledig te automatiseren. Dit werkt niet, omdat medewerkers dan hun toevlucht zoeken tot andere middelen zoals het gebruik van simpele tekstverwerkers. De communicatiestrategie moet via de juiste tooling in een gestroomlijnd en gecontroleerd proces gevat worden.
2. Interactieve tooling
Medewerkers moeten voldoende vrijheid houden in hun communicatie met de klant. Denk daarbij aan een correspondentiesysteem waarin de huisstijl en communicatieregels zijn vastgelegd in templates, maar waarin medewerkers via tekstblokken en invoervelden het document kunnen opstellen. Dit is dan zowel consistent als persoonlijk.
3. Kies voor extranet
Kies een applicatie die via een extranet beschikbaar is. Als deze traag is, loopt u wederom het risico dat medewerkers hun toevlucht gaan zoeken tot andere middelen. Let er daarom op dat de oplossing efficiënt is en beperkte bandbreedte vereist.
Corporate versus consumer
Er ontstaat een ‘gefractureerde relatie’ tussen de technologie die consumenten gebruiken en corporate technologie: bedrijven slagen er maar niet in om binnen de muren van de organisatie te realiseren wat consumenten daarbuiten al lang en breed hebben omarmd.
“De toegang tot data, de zoekmogelijkheden van google, een hoge mate van mobiliteit, nieuwe apparaten en gratis internetapplicaties die in veel gevallen beter werken dan de aloude kantoorsoftware: de kloof tussen consument en bedrijf als het gaat om de schaal en de intensiteit waarmee technologie wordt toegepast, is een gegeven”, stelt Pierre Hessler, directielid van Capgemini in Parijs.
Zijn hoop is gevestigd op de medewerkers, die immers zelf ook consumenten zijn en de organisatie vanzelf meenemen in de moderne tijd door hun eigen moderne hulpmiddelen als iPhones, wikisites en ander online collaboration-gereedschap te gebruiken. “De kloof ontstaat daar waar de cio het gebruik ervan onder controle wil houden…”
De Capgemini-baas pleit verder voor brede omarming van open standaarden. Zo vindt hij het onbestaanbaar dat de IT-verantwoordelijke, die graag de overstap wilde maken van de oude kantoorsoftware naar de gratis Google Apps, wordt gehinderd door de binnen het bedrijf geldende regels en standaarden. “De les die je hieruit kunt leren is: weg met die oude regels, op naar openheid!”
MKB loopt nog flink achter met Het Nieuwe Werken
Het midden- en kleinbedrijf in Nederland loopt niet bepaald voorop bij investeringen in software die medewerkers in staat stelt altijd en overal te werken.
Dat blijkt uit een onderzoek van Microsoft onder MKB’ers in 15 landen. De grote meerderheid van Nederlandse MKB’ers beschikt over een server, back-up, e-mail en website, maar 45,4 procent geeft aan geen software te hebben om samen – gedeeld – te werken aan documenten. Dat is het hoogste percentage van alle landen, veel hoger dan het gemiddelde van 23,2 procent. Bijna tweederde van de Nederlandse MKB’ers beschikt evenmin over mogelijkheden om online te vergaderen. Ook dat is aanmerkelijk hoger dan het wereldwijde gemiddelde van 40 procent.
