Als je bijvoorbeeld een verkoper naar een product vraagt, kan hij zeggen: “Sorry, maar ze hebben besloten dat merk niet meer te voeren.” Of als je op de luchthaven aankomt, krijg je van de baliemedewerker te horen: “Ze hebben net een vertraging van een uur doorgegeven.”
Deze mysterieuze groep van niet-genoemde personen – “ze” – wordt verantwoordelijk gehouden voor niet-vertelde problemen. Slecht nieuws wordt altijd bekendgemaakt in de derde persoon meervoud, terwijl goed nieuws in de meeste gevallen doorgegeven wordt in de eerste persoon enkelvoud. (Ik hoop dat mijn oude leraar taalbeheersing dit leest, want hij was er altijd van overtuigd dat ik nooit naar hem luisterde!)
Als het gevraagde product er dus nog wel is, zal de verkoper waarschijnlijk zeggen: “Ja, dat heb ik.” En als de vlucht geen vertraging heeft, zegt de medewerker op de luchthaven meestal: “Ik kan u meedelen dat vlucht 123 volgens schema op tijd zal vertrekken.”
Managers en zakenlieden moeten het taalgebruik in de gaten houden. Een bedrijf waar de staf continu en te vaak het woordje “ze” gebruikt, is een bedrijf met problemen. Als werknemers zich niet met het bedrijf identificeren en dus niet het woord “we” gebruiken, geeft dat aan dat er niet gecommuniceerd wordt tussen de verschillende hiërarchische lagen in het bedrijf – en als dat het geval blijkt te zijn, vind je meestal nog meer problemen over het hele bedrijf, van ontwikkeling tot en met klantenservice.
De werknemers van een bedrijf vormen het belangrijkste kapitaal van het bedrijf, vooral in de dienstverlenende sector waar de mensen het product zijn. Een bedrijf dat deze simpele basisregel niet snapt, is zonder uitzondering altijd een bedrijf waar een tegengesteld “wij en zij” het management en de werkvloer (de directe dienstverleners) verdeelt.
Luister maar naar klachten op die werkvloer: “Zij (het management) zijn een stel idioten, die nooit vragen hoe wij over iets denken” of “Als ze het ons gevraagd hadden, zouden we wel gezegd hebben dat hun vierkante oplossing niet paste bij ons ronde probleem.
Intussen kun je van directie en managers horen: “Zij (de werknemers) begrijpen het gewoon niet. Zien ze dan niet dat de klant vandaag de dag alleen nog maar vierkante dingen wil?”
Twee keer verkeerd heeft nog nooit een goed opgeleverd en deze twee ruziënde “zij’s” zullen evenmin ooit een “wij” “vormen.
Het onderliggende probleem oplossen is vrij gemakkelijk. Als werknemers het gevoel hebben dat ze van buitenaf naar binnen kijken, dat ze zover buiten de onderneming staan, dat ze daarover praten met het woordje “zij” – wiens schuld is dat dan? Misschien doen managers en directie wel geen enkele moeite de medewerkers het gevoel te geven gewaardeerde betrokkenen te zijn. Vraag medewerkers bijvoorbeeld eens waar ze te horen krijgen wat voor nieuwe producten het bedrijf verkoopt en hoe ze achter het andere belangrijke nieuws over het eigen bedrijf komen. Als in het antwoord woorden als de krant en de buurman voorkomen, dan zitten zij inderdaad in de “ze-zeggen-situatie”.
Zo’n “wij-zij-situatie” rechtbreien is een uitdaging op het vlak van de bedrijfscultuur en vergt een grotere betrokkenheid van de werknemers en een sterk verbeterde interne communicatie van de directiekamer naar de werkvloer. Mijn ervaring is dat de bron van de problemen bij het middenkader gezocht moet worden. Problemen in de communicatiekanalen doen zich vaak voor bij het middenkader, dat muren opbouwt ten gevolge van het “kennis is macht”-syndroom. Dit soort verstoppingen opsporen en ervoor zorgen dat die opgelost en verholpen worden zal zich dubbel en dwars uitbetalen.
Als we bij Virgin Atlantic bijvoorbeeld een nieuwe vliegtuigcabine ontwerpen, zijn daar altijd en vanaf het allereerste begin het marketingteam zowel als de ontwerpafdeling en het management bij betrokken. Een vertegenwoordiger van doelgroep van het product (beter bekend als de cabin crew) werkt eveneens nauw met die de groep samen, omdat die crew uiteindelijk uitmaakt of de nieuwe werkomgeving een succes of een mislukking wordt. Wanneer je deze input niet meeneemt, loop je het risico dat de crew de nieuwe peperdure cabine (en het gaat hier om vele miljoenen dollars) binnenstapt en dan zegt: “Hmm, Mooi, maar waar is het koffiezetapparaat?” Het aanbrengen van dit soort verbeteringen achteraf kan zeer veel geld kosten.
Iedere groep werknemers betrekken bij de ontwikkeling van een product zorgt niet alleen voor een beter productontwerp, maar ook voor die extra impuls die het bedrijf krijgt door de enorme trots en doordat de werknemers zich met het product en het bedrijf vereenzelvigen: “Dit hebben we als team gemaakt!” Iedereen wint daarbij, ook de klant en de aandeelhouder.
Dit “wij-en-zij”-probleem is endemisch in het bedrijfsleven, de bedrijfsleiding moet er dus rekening mee houden dat zij hun hele loopbaan lang met dit probleem te maken zullen hebben. Ik kom het soms zelfs tegen in mijn bedrijven bij Virgin. Wanneer iemand uit het team tegen me zegt, “Sorry, Mr. Branson, maar ze laten ons dat niet meer doen.”, dan is mijn standaard antwoord, “Ze? Oh, pardon, ik dacht dat je bij ons werkte?” Klinkt misschien hard, maar ik maak mijn punt absoluut duidelijk.
Dit probleem wordt zo groot omdat we volledig vertrouwen op onpersoonlijke communicatietechnologieën. Een van de grootste uitdagingen aan de leiding vandaag de dag is in feite mensen met elkaar aan het praten krijgen; één-op-één-besprekingen en ouderwetse brainstormsessies zijn van levensbelang voor elke groeiende onderneming. Een e-mail sturen met als bijlage een PowerPointPresentatie aan 100 man kan in sommige gevallen effectief zijn, maar in de meeste gevallen is een bijeenkomst van alle direct bij het project betrokkenen het allerbeste en er gaat niets boven de gezamenlijke input van iedereen waarnaar dan later ook gehandeld wordt.
De informatiestroom in een bedrijf verbeteren is slechts een deel van de uitdaging op het gebied van communicatie. Ervoor zorgen dat werknemers ook daadwerkelijk naar elkaar luisteren is vele malen moeilijker. Een groot deel van het probleem is dat het enige woord dat een grotere rol moet spelen dan “zij” het woord “ik” is. Maar daar hebben we het een andere keer over.
Vertaling: Peter van Nunen
Lees meer columns van Richard Branson op Sprout en bestel hieronder zijn meest recent verschenen boeken.
 |
 |
 |
