Het ligt vooral aan Hollywood. Aan films gewijd aan AI die mensen schrik aanjagen. Denk ‘I, Robot’ waarbij robots van behulpzame machines opeens omslaan in een opstandig leger van kwaadwillenden die de mensheid bedreigen. En anders maken mensen zich wel druk over het idee dat robots alle banen zullen innemen.
Is die angst voor AI of kunstmatige intelligentie wel terecht? Niet echt. Over AI bestaan echter wel veel misverstanden. En dat terwijl AI op het gebied van klantenservice zo veel goeds te bieden heeft: denk aan chatbots die altijd bereikbaar en altijd goedgehumeurd zijn.
We zetten drie misverstanden over kunstmatige intelligentie op rij:
1. Is een chatbot met één druk op de knop klaar voor gebruik?
Er zijn bots en er zijn chatbots. Een bot is kort gezegd een algoritme dat steeds dezelfde vragen afgaat. Daarmee verschilt de bot niet veel van een programma dat je door een keuzemenu een laat lopen.
Een chatbot daarentegen leert en is vele malen slimmer. Maar hij is ook niet meteen klaar voor gebruik. Hij moet goed geprogrammeerd worden en leert letterlijk on the job. Begrijpt hij een vraag niet, dan neemt een menselijke collega het over.
Het antwoord dat vervolgens wordt geven, slaat de chatbot op. En krijgt hij dezelfde vraag later weer voorgeschoteld dan heeft de chatbot z’n antwoord klaar. Kortom, de chatbot is een handig hulpmiddel dat de efficiëntie en bereikbaarheid van je klantenservice kan verhogen.
2. Kunstmatige intelligentie is gevaarlijk!
Niet in de zin van robots die opeens menselijke trekken gaan vertonen en met ons de strijd aan gaan. We zijn overigens al volop door AI omgeven. Van chatbots bij wie we een pizza kunnen bestellen tot de liedjes die voor ons worden voorgesorteerd op Spotify. En tot de zelfrijdende auto’s van Google of Tesla.
Overigens waarschuwt een toonaangevend zakenman als Tesla’s Elon Musk wel voor het gevaar van kunstmatige intelligentie. Hij noemde AI tijdens een bijeenkomst eerder dit jaar nog de ‘biggest risk we face as a civilization’.
Lees ook: hoe artificial intelligence je klantenservice verovert
3. De robots gaan onze banen innemen
Die ontwikkeling zal niet zo snel gaan. Toch zullen managers op alle niveaus wel aan de opkomst van AI moeten wennen. Zo vervullen robots administratieve taken veel sneller, beter en goedkoper dan hun menselijke collega’s. Maar dat levert natuurlijk ook weer veel extra tijd op die nuttig besteed kan worden.
In de One Hundred Year Study on Artificial Intelligence van Stanford University wijzen de onderzoekers erop dat zij verwachten dat kunstmatige intelligentie in 2030 voornamelijk zal worden ingezet om werknemers te ondersteunen. ‘In tegenstelling tot de meer fantastische voorspellingen voor AI in bijvoorbeeld de populaire pers, vond het Study Panel geen reden tot bezorgdheid dat AI een bedreiging voor de mensheid vormt.
Er zijn geen machines met zelfstandige langetermijndoelstellingen en -intenties ontwikkeld, noch zullen deze waarschijnlijk in de nabije toekomst worden ontwikkeld. In plaats daarvan zullen tussen nu en 2030 vooral steeds meer bruikbare toepassingen van AI komen, met potentieel grote positieve effecten voor onze samenleving en economie’, aldus de onderzoekers.
