Winkelmand
Goudhaantjes 2012
Martijn van der Zee
bouwjaar 1971
is senior vice-president e-commerce, AirFrance/KLM
In de collegebanken opgeleid als vervoerseconoom en marketeer, solliciteerde deze Martijn van der Zee in 1995 bij KLM. Hij kwam in het revenue management terecht, daar waar de vliegmaatschappij tot op de cent met tussenpartijen in de ticketmarkt onderhandelt over de prijzen. “Je moest echt alles analyseren en uitonderhandelen, tot op de laatste euro.”
In 2006 werd hem gevraagd zich met de groeiende online business te gaan bezig houden. “Een heel andere wereld waarin altijd de kost voor de buit uitgaat en je nooit zeker weet wat je terugkrijgt.” Het kostte hem drie maanden om de omslag te maken, maar toen was Van der Zee ‘los’. Inmiddels geeft hij leiding aan alle websites van de combinatie en is hij met zijn mensen hard bezig om social media-marketing naar het hart van het bedrijf te brengen. Dat lukt aardig: de directe online verkoop van de groep groeit jaarlijks met zo’n 20 procent.
“Twee jaar geleden – toen er vier dagen niet gevlogen mocht worden vanwege de IJslandse aswolk- werden we via alle social media met vragen bestookt door duizenden consumenten. Dat was de omslag binnen het bedrijf.” Sindsdien mag hij leuke dingen implementeren als MEET&SEAT, waarbij mensen via hun Facebook- en Linkedin-accounts kunnen aangeven waar en naast wie ze in het vliegtuig willen zitten. Van der Zee: “Wij dachten dat dat een leuk nieuwigheidje was, meer niet. Maar de hele wereldpers sprong erop en van klanten kregen we emotionele reacties in de trant van: ‘Jullie begrijpen me.’”
Innovator of the Year 2014
Martijn van der Zee
Bedrijf Air France-KLM
Functie Senior vice president e-commerce
Sinds 2008
Verantwoordelijk voor de indrukwekkende online aanwezigheid van Air France-KLM. Martijn van der Zee omarmde met zijn team al in 2010 het mobiele kanaal en wist amper twee jaar later 16 procent van het bezoek via deze apparaten op de websites van het bedrijf te krijgen. KLM wordt daarnaast door vriend en vijand geroemd voor zijn sociale mediastrategie, een van de hoofdrolspelers achter dit succes is Van der Zee. De bestuurder wordt door velen uit zijn vakgebied gezien als meest innovatieve persoon en was betrokken bij verschillende innovaties. Zo besloot KLM vorig jaar op zijn Twitter-account aan te geven binnen hoeveel tijd iemand een reactie krijgt van webcare, introduceerde het een nieuwe opzet voor de website en kwam het met een manier om te betalen via sociale media.
Het zijn precies dit soort innovaties waar hij trots op is, zegt Van der Zee: 'Een van onze medewerkers, die klantvragen via social media beantwoordt, was geïrriteerd over het feit dat ze klanten moest doorverwijzen naar een telefoonnummer als ze wilden afrekenen. Ze nam zelf het initiatief en ontwikkelde het betalingssysteem voor social media. Een kleine 4 weken en 3500 euro verder stond het er. Het levert ons nu een kleine 80.000 euro per week op.' Inmiddels genereert KLM jaarlijks 25 miljoen euro omzet via het social kanaal. Toch is keiharde omzet niet direct het uitgangspunt als er nieuwe diensten worden opgezet, vertelt de bestuurder: 'Verwachten dat vernieuwingen direct impact hebben op het bedrijfsresultaat is funest voor innovatie. Het verlamt mensen en geeft hen ook niet de ruimte om te experimenteren.'