Geen producten in de winkelwagen.
‘De waardering voor onze branche, voor de schoonmaak, heeft een enorme boost gekregen. En daar zijn we trots op’, zegt Esmée Ficheroux, lid van de raad van bestuur van schoonmaakgigant CSU. ‘Goed schoon’ draagt rechtstreeks bij aan onze veiligheid. Het heeft daardoor niet alleen impact op de gezondheid, maar ook op het geluk en het gevoel van gastvrijheid dat onze klanten kunnen bieden.’
Ficheroux is aan het woord in Reputatiemakers, de podcast waarin MT500-bedrijven delen hoe ze ook – of juist – tijdens de coronacrisis hun goede reputatie waarmaken. Ficheroux zorgt er met 16.000 medewerkers niet alleen voor dat we veilig naar kantoor kunnen, in de trein kunnen neerploffen, of aan alle coronastress kunnen ontsnappen in een vakantiehuisje.
Sterk uiteenlopende impact
CSU is sinds de overname van de schoonmaakactiviteiten van ISS namelijk verreweg de grootste in zijn vak in Nederland, en bedient vele sectoren. Ficheroux is verantwoordelijk voor de commercie, marketing en innovatie maar werkt, net als veel van haar collega’s, voornamelijk vanuit huis. ‘Maar soms vind ik het belangrijk om op kantoor te zijn. De mensen te zien, bij te praten bij het koffieapparaat.’ Die mix aan klanten, van zorginstellingen tot horeca, en van voetbalstadions tot kantoren, zorgt in coronatijd voor sterk uiteenlopende impact, vertelt ze. ‘In de hotelbranche ging het in het begin gelijk naar nul, net als in veel kantoren. Het onderwijs en openbaar vervoer draaiden op halve kracht, maar tegelijkertijd moest de zorg naar maximale aandacht voor hygiëne.’
Energie in communicatie
De impact op Ficheroux’ eigen mensen was navenant. ‘In het begin zaten veel mensen thuis. Maakten zich zorgen om hun baan, hun toekomst en natuurlijk hun gezondheid. We hebben onze aandacht daarom ook in de eerste plaats gericht op hun welzijn.’ Veel energie steken in communicatie, was het devies: wekelijkse videoboodschappen van het bestuur, nieuwsbrieven en een speciale mailbox waarop medewerkers binnen 24 uur antwoord kregen op hun vragen.
‘Communicatie is echt key: je moet je mensen duidelijkheid bieden, vertrouwen geven. En ook heel duidelijk zijn over minder prettige boodschappen, zoals de reiskosten die niet worden uitbetaald als het werk stil ligt. Het kostte veel energie in die begintijd maar het heeft zich dubbel en dwars uitbetaald.’
De loopgraven in met klanten
Ook met klanten communiceerde Ficheroux intensief. ‘Daarbij was het de vraag: welke houding neem ik aan? Als een klant zijn bedrijf moet sluiten en onze dienst niet afneemt, lopen bij ons de kosten wel door. Ga je dan de loopgraven in om de rekening met elkaar te gaan bevechten of verhef je je er boven en los je die uitdaging samen op? De groene draad was: samen proberen de lasten te delen. Dat klinkt als polderen, maar het is veel meer dan dat. Ik ben er best trots op hoe we er in slechte tijden uit zijn gekomen. En zodra de financiële kant is opgelost, ontstaat weer ruimte om te ondernemen.’
Veel digitaler
En dat ondernemen betekende de afgelopen maanden: kijken waar medewerkers nuttig bij andere klanten konden worden ingezet. ‘Soms met extra instructies of opleiding, via e-learning. We zijn in rap tempo veel digitaler geworden.’ Uitvinden welke extra diensten CSU kon aanbieden om zijn klanten schoner en veiliger te krijgen. Welke nieuwe technologie daarbij kon helpen, zoals de sensoren die de bezetting en de luchtkwaliteit in de gaten houden.
Nieuwe business
En ook: alert zijn op plekken waar nieuwe business ontstond. Zoals in de sport. ‘Fitnesscentra konden alleen open onder strikte hygiënevoorwaarden. Daar is schoonmaak nu zo in belang toegenomen dat we die markt nu versneld zijn binnengekomen.’ En wie weet, als Nederland massaal blijft thuiswerken, krijgen we iemand van CSU langs om die werkplek professioneel schoon te houden. ‘Schoonmaak is als een elastiek: trek eraan en je kunt veel meer dingen toevoegen.’
‘Het is natuurlijk vreselijk wat er gebeurt, maar corona versnelt ook belangrijke thema’s. We hebben geleerd dat je je een wendbare werkgever moet tonen, en dat we ook kunnen rekenen op de wendbaarheid van de medewerkers zelf. En deze crisis heeft ook in beeld gebracht hoe belangrijk het is dat onze mensen hun werk doen: schoon is het nieuwe veilig.’
Luister verder hoe CSU meeschreef aan de opstartplannen voor vele branches, een gids samenstelde voor een veilige employee journey en waarom ook dat knopje op de slagboom voortaan extra aandacht krijgt van de schoonmaker:
Hoe bouw je een glanzende reputatie op? Door je klanten perfect te bedienen, ook als alles tegenzit. Journalist Philip Bueters zoekt uit hoe de bedrijven uit de MT500 de crisis te lijf gaan.
Meer lezen? Bekijk hier de MT500 van 2019
Dit artikel wordt u aangeboden door
CSU Groep BV
CSU is vanuit 10 vestigingen landelijk actief in de schoonmaakbranche. De onderneming heeft (hoofd)vestigingen in o.a. Uden, Amsterdam, Apeldoorn, Barendrecht,...
Meer info
