Waarde zit niet in een mooi verhaal, maar in het overtreffen van verwachtingen.
Dat zei AFAS-ceo Bas van der Veldt tijdens het MT500-event. Het gaat volgens hem niet om 'persoonlijk en vertrouwelijk'. 'Dat zie je tegenwoordig overal. Krijg je ineens een handgeschreven brief op papier in de brievenbus. Alsof het dan niet ingescand en geautomatiseerd op mijn bureau komt te liggen…'
Met persoonlijk en vertrouwelijk maak je geen fans, aldus Van der Veldt. En juist fans is waar het om draait. Een klanttevredenheid van een 7? Het is niets waard, zegt hij. Van der Veldt heeft liever een gemiddelde van 6,5, als er maar genoeg negens en tienen bij zitten. 'Wie is er hier fan van KPN? Niemand toch?'
Goedkope leads
Afas wil als softwarebedrijf wel fans hebben. Lastig, want software is nou niet altijd waar mensen warm van worden. Toch gebeurt het hem dagelijks, zegt Van der Veldt. 'Dat is fijn hoor, het zijn heel goedkope leads als ze dat fanzijn aan anderen doorvertellen.' Hoe krijgt hij die fans? Door vooral op de backoffice te letten, zegt hij. 'Liever een stevig achterwerk dan een mooie voorgevel', noemt hij dat.
Hij haalt het voorbeeld aan van verzekeraar De Amersfoortse. 'Leuke reclame, hoor, maar een correctie op een polis duurt negen weken. Negen weken! Terwijl het een druk op de knop zou kunnen zijn.'
Apple is ouderwets
Zelfs het meest innovatieve bedrijf ter wereld is aan de achterkant nog heel ouderwets, zegt Van der Veldt. 'Probeer het intern geheugen van je iPad maar eens uit te breiden. Daarvoor moet je in de flagshipstore zes pagina's invullen. Op papier! En ook de loonstroken gaan er nog gewoon op papier. En als je verlof wil, moet je dat zes weken van tevoren aanvragen. Nota bene het merk dat wij allemaal zien als het meest innovatieve ter wereld!'
Van der Veldt zou het liever anders zien. Minder van meer, en meer van beter. En hij weet ook hoe het is op te lossen. 'Veel ceo's zijn toeristen in hun eigen bedrijf. Ze zien eigenlijk niets van hun eigen bedrijf. Beleid wordt niet voor niets met dezelfde letters geschreven als debiel. Na een dagje stage lopen op het klantcontactcenter heb ik meer beleid geschreven dan in de rest van het jaar.'
Gepest
Van der Veldt pleit ervoor als directeur vooral gewoon te blijven. En dus is hij blij als zijn mensen hem in de zeik nemen en af en toe pesten. 'Als ik word gepest, heb ik het goed gedaan…'
Het geheim is transparantie, vindt Van der Veldt. Hij illustreert dat met een anekdote van de commercieel directeur en schoonmaakster, die elkaar ontmoeten in de lift. Waarop de schoonmaakster zegt: 'We gaan deze maand de targets niet halen, he.' Van der Veldt zegt 'supertrots' te zijn 'dat bij ons iedereen de cijfers kan kennen en dat wij ook mensen hebben die daarnaar kijken. De essentie is dat in de meeste bedrijven de accountmanagers zelf niet eens weten of ze hun targets hebben gehaald. En daar gaat het dus ook mis.' Want transparant zijn kun je alleen als je niets te verbergen hebt…
Fan van de hovenier
Heeft Van der Veldt overigens zelf nog fans? 'Ik ben fan van mijn aannemer en mijn hovenier. Waarom? Omdat ze mijn verwachtingen hebben overtroffen. Mijn hovenier nodigde mij laatst uit om met de helicopter over mijn eigen tuin te vliegen. Dat overtreft mijn verwachtingen. Dat vertel ik dus ook door…'
Meer weten over de MT500?
- Alle updates over het event
- Het interview met Bas van der Veldt: 'Bedenk niet te veel nieuwe plannen'
