Michiel van Vlimmeren is sinds eind vorig jaar general manager Nederland van Salesforce, de aanbieder van cloudsoftware voor CRM, customer relations management. Dat zijn business helemaal draait om de online wereld, betekent niet dat de overgang naar de coronatijd voor Van Vlimmeren naadloos verliep, vertelt hij in de podcast MT500 Reputatiemakers, de podcast waarin MT500-bedrijven delen hoe ze ook tijdens de coronacrisis hun reputatie waarmaken door onder meer hun klanten optimaal te blijven bedienen.
Zoektocht als leider
‘De stap om vanuit een andere locatie te werken was relatief eenvoudig, remote werken zijn onze medewerkers wel gewend. Maar de sociale interactie is ook heel wezenlijk, ook met onze klanten en partners, dat is toch wel een uitdaging naarmate dit langer duurt.’
Als leider was het een zoektocht, zegt Van Vlimmeren. ‘Er is geen draaiboek voor een situatie als deze. Ik heb als uitgangspunt genomen dat het beter is teveel te communiceren dan te weinig. We hebben wekelijks huddles, en ook een klant wekelijks aan het woord gelaten, zodat mensen weten wat er in de buitenwereld gebeurt en wat klanten van ons verwachten.’
Zoveel klanten, zoveel behoeftes
Salesforce bedient zoveel klanten in zoveel branches, dat die behoeftes sterk uiteenlopen. Waar de een in financiële nood verkeerde en een langere betaaltermijn kon gebruiken, wisten andere niet hoe snel ze hun online business konden opvoeren. ‘Die konden we helpen door extra mensen en extra middelen ter beschikking te stellen. Sommige klanten gaven aan dat hun online omzet met meer dan 60 procent is gestegen.’
Nabijheid is wat Van Vlimmeren betreft juist in deze periode cruciaal. ‘Voor mij is het heel belangrijk om dichtbij onze klanten en partners te blijven. Om uit te kunnen maken in welke fase ze verkeren, en welke rol wij voor ze kunnen vervullen. Dat ligt voor elke klant anders. Minimaal 40 à 50 procent van mijn tijd wil ik aan klanten besteden, en dat lukt me heel aardig. Je moet heel dicht bij de klant blijven, goed luisteren en vervolgens willen investeren om samen de blik vooruit te werpen.’
Hulp bieden
Salesforce is sterk gericht op hulp bieden, zegt Van Vlimmeren. In de eerste fase van de crisis kwam het met Salesforce Care, een gratis suite waarmee organisaties bijvoorbeeld contact konden onderhouden met hun mensen, hen soepeler laten samenwerken.
In de fase die Van Vlimmeren ‘herstel en heropening’ noemt, kwam zijn bedrijf met Work.com: alles wat je nodig hebt om terug te keren naar kantoor. ‘Daar zit shiftmanagement bij: welke mensen komen wel en niet naar kantoor? Middelen om mensen op de hoogte te houden van de regels die je hanteert, en een dashboard om de ontwikkeling van het virus bij te houden en te vertalen voor je eigen business.’
Versnelling transformatie
‘Iedereen is op dit moment bezig met het beoordelen van zijn bedrijfsmodel, te toetsen in hoeverre het nog past bij de werkelijkheid die we verwachten. Dat is wat we nu doen: onze klanten helpen in die journey, die vertaalslag naar wat zo vaak het nieuwe normaal wordt genoemd. Ik denk dat we in de toekomst op een andere manier zullen blijven interacteren. Binnen onze bedrijven, maar ook met onze klanten. Ik zie een versnelling optreden in de digitale transformatie.’
