Van externe beveiligers en het marketingbureau tot de arbeidsrechtadvocaat en het autoleasebedrijf: áls je al iets eenduidigs over het brede spectrum van zakelijk dienstverleners kunt zeggen, is het vooral dat het selecteren van geschikte leveranciers nogal een klus is. Uiteraard is bij het inhuren van zakelijke dienstverlening de prijs een belangrijk criterium.
Maar de onderlinge chemie is minstens net zo belangrijk, vindt Martijn Heijmans, oprichter van inkoopadviesbureau Procurement Services. ‘Als je bijvoorbeeld uitzendkrachten bij een bedrijf wilt binnenbrengen, moeten die goed bij de bedrijfscultuur passen. Bij sommige dienstverleningsvormen speelt het onderling vertrouwen de hoofdrol. Denk aan het selecteren van een accountant of jurist. Dan is het onverstandig om vooral op de prijs te sturen.’
Minder tastbaar
Bij FrieslandCampina vallen dienstverleners onder hetzelfde regime als andere inkoopcategorieën, vertelt Jeroen van de Broek, director global procurement. Terwijl de selectie van een dienstverlener vaak complexer, want minder tastbaar is. Toch hoeft de benadering ervan niet minder objectief te zijn, meent Van de Broek. Inkopen is volgens hem vooral een kwestie van de juiste balans vinden tussen efficiënt en slagvaardig. ‘FrieslandCampina is een coöperatie en we hebben naar de leden, de melkveehouders, de verplichting om eigenaarschap te tonen in de manier waarop we met het geld omgaan. Daarbij verliezen we de kosten, maar ook het verloop van processen niet uit het oog. Aan de andere kant moet het bedrijf slagvaardig en snel kunnen werken, zonder zich te veel bezig te houden met interne procedures. In principe weten leveranciers meer van hun vakgebied dan wij. Van die kennis willen we profiteren.’
Vergelijken en evalueren
FrieslandCampina werkt met teams waarin lokale inkopers met de centrale afdeling samenwerken. De teams vertalen de interne klantvraag zo goed mogelijk in KPI’s die kunnen worden gebruikt om leveranciers te vergelijken en resultaten te evalueren. Van de Broek: ‘Om de waarde van diensten in te schatten, zorgen we dat er mensen van diverse disciplines om tafel zitten. Het is een continuproces waarbij je steeds bezig bent om de waarde beter in beeld te brengen. Ons vakmanschap als inkopers zit er juist in om dat zo goed mogelijk objectief te maken.’
Maar verlies vooral ook de menselijke factor niet uit het oog, adviseert Martijn Heijmans van Procurement Services. ‘De leverancier moet met plezier voor je blijven werken. Wie dienstverleners inhuurt, heeft baat bij het opbouwen van de vertrouwensband. Ook leveranciers werken liever aan een langetermijnrelatie. Een klant die op een bodemprijs uit is, loopt het risico dat de leverancier niet langer zijn beste mensen inzet. Die worden gereserveerd voor de klanten die beter betalen.’
Deze overweging is de laatste tijd actueler dan ooit. Heijmans: ‘Goed personeel wordt steeds schaarser. De kwaliteit van veel diensten is sterk afhankelijk van de mensen die op de klus worden gezet. Om een goede dienstverlening te krijgen, mag je best scherp met je dienstverleners omgaan, maar blijf vooral fair.’
Dit artikel is een ingekorte versie van het stuk dat verscheen in de papieren editie van MT, de MT1000. Wil je het hele stuk, en de zes andere stukken in deze serie lezen? Bestel dan het magazine in de MTShop.
