De meeste mensen houden niet van verandering omdat het 'eng' is. Toch zult u, om de loyaliteit van de klant te verhogen, de bakens moeten verzetten.
Bij veel automobielbedrijven heerst een rationele en taakgerichte cultuur, schrijft Ed Favier, consultant bij Dealersupportnet in het blad Automotive. Dat is een mannelijke benadering: gelijk willen krijgen en winnen. Hij vindt dat daar verandering in moet komen, want klanten vragen steeds meer om een vrouwelijke benadering, gebaseerd op gevoel.
Veranderen
Als werknemers moeten veranderen, proberen veel managers dat eerst met logische argumenten en beloftes van beloningen te bereiken. "Als dat niet werkt schakelen ze over op het gebruik van macht. Fouten worden afgestraft en eigen initiatief wordt ontmoedigd. Hokjesgeesten, afdelingsdenkers en een angstcultuur waar fouten verborgen worden zijn het gevolg."
Verstoorders
De reputatie van een bedrijf valt of staat volgens Favier bij hoe medewerkers én klanten zich voelen. Bij autohandelaren worden klanten nog vaak gezien als verstoorders van de dagtaak. Die taak bestaat uit het uitvoeren van administratieve, operationele en logistieke handelingen. Een tijdrovende en belangrijke klus, maar de klant mag niet uit het oog worden verloren.
Binden
Favier geeft toe dat emotionele intelligentie geen wondermiddel is dat de slechte economische omstandigheden doet vergeten. "Maar het is zeker een probaat middel om klanten aan uw bedrijf te binden."
