Nieuwe technologie dendert sneller dan ooit ieders levens binnen, thuis en op de zaak. Het verandert onze ondernemingen en samenleving ingrijpend, met als middelpunt van deze sociaal-economische centrifuge: de mens. De chief information officer van vandaag (vroeger: de IT-manager) heeft volgens mij net zoveel analytisch als empathisch vermogen nodig. Met alleen verstand van systemen red je het niet meer, verstand van de business en van de mensen die in de organisatie het verschil maken is net zo hard nodig.
Authentieke, empathische klantenbinding is de nieuwe aandrijfas van de business.
De Age of the Customer
De mogelijkheden van alle beschikbare nieuwe technologieën veranderen de rol van de CIO enorm. Bedrijven die de Age of the Customer zijn binnengetreden, gebruiken ICT om digitaal én gepersonaliseerd met hun klanten in contact te zijn. Authentieke, empathische klantenbinding is de nieuwe aandrijfas van de business. Dit heeft ertoe geleid dat CIO’s van bedrijven die als zeer innovatief én succesvol bekendstaan, steeds vaker te vinden zijn op de werk- en de winkelvloer (zie hiervoor ook mijn vorige artikel). Hun nieuwe strategieën worden gevoed door vergaande klantkennis – wellicht dekt de term ‘klantverstand’ de lading beter.
Blik op de horizon
Onderzoeken van instituten als Edelman, PwC en McKinsey tonen aan dat de hedendaagse CIO nieuwe, strategische rollen moet kunnen vervullen. Het gat dichten tussen de vaardigheden van medewerkers met ‘traditionele banen’ en hun ‘digitale’ opvolgers is er daar slechts één van. Om de problemen op te lossen moet de CIO zijn blik ook op de horizon richten. Dáár zie je immers welke veranderingen straks écht grote impact gaan hebben op jouw organisatie: technologie, management en gelijkheid.
De wereld om ons heen
Wat speelt er momenteel in de wereld om ons heen? Deze onderzoeksgegevens vielen me op:
- 93% van de medewerkers wil werken bij een bedrijf dat aandacht heeft voor hen als persoon;
- 80% van de consumenten wereldwijd is het ermee eens dat het bedrijfsleven zich moet bezighouden met sociale vraagstukken; maar ook dat ceo’s zich meer moeten richten op banen creëren en een positieve langetermijninvloed; zichtbaarheid in maatschappelijke discussies wordt een vereiste;
- 60% (!) van de consumenten geeft aan dat het waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk is dat ze overstappen naar een ander merk als een bedrijf niet mvo werkt (eigen onderzoek);
- last but not least vindt 45 procent van de medewerkers dat hun bedrijf niet alles uit de kast haalt om diversiteit en gelijkheid in de organisatie te realiseren.
Hoe vind je de balans tussen efficiency en keeping the lights on?
Gewapend met de juiste technologie?
De CIO moet de rol van IT binnen zijn organisatie goed inventariseren. Welke initiatieven en uitdagingen zie je, en hoe ben je gewapend tegen de oprukkende disruptie in jouw industrie? Helpt de technologie je klanten écht en oprecht aan je te binden? Ben je al aardig opgeschoven naar digitalisering, hoe vind je dan de balans tussen efficiency en KTLO (keeping the lights on)? En weet jij precies met welke technologie jouw organisatie doorlopend kan innoveren, en de business kan transformeren into the Age of the Customer? De antwoorden op deze vragen zijn straks gezichtsbepalend voor jouw organisatie.
De lol van verandering inzien
Voor een optimaal effect van technologie moet je serieuze aandacht schenken aan de innovatiecultuur van je bedrijf. Hoe laat je jouw medewerkers de hoofdrol spelen in de toekomst van het bedrijf? Sta je er voldoende bij stil dat alle lijnen tussen functies in hoog tempo vervagen? Je servicemedewerker is straks je belangrijkste marketeer en andersom! Zorg ervoor dat zij de middelen en vaardigheden hebben voor het realiseren van dat ene doel: optimale klanttevredenheid.
Je servicemedewerker is straks je belangrijkste marketeer en andersom!
Zijn overigens jouw medewerkers tevreden genoeg om zelf te transformeren? Verlangen ze misschien naar een nieuwe rol? Technologie helpt je het best als mensen met plezier naar hun werk gaan. Kortom, er is meer nodig dan technologische innovatie alleen. Ga de dialoog aan met je medewerkers – zij mogen dat straks zelf immers ook met de klant doen.
Gelijkwaardigheid wint aan belang
In deze nieuwe wereld speelt gelijkwaardigheid een steeds belangrijker rol. Alle prachtige innovaties gaan uiteindelijk nieuwe banen opleveren. Die moeten echter beschikbaar zijn voor een meer diverse mix van mensen dan tot nu toe het geval is.
Diversiteit begint bij de CIO
Ook hier wordt op C-level gerekend. Verreweg de meeste businessprofessionals vinden dat ondernemingen een positieve impact op de samenleving moeten hebben. Je uitspreken over maatschappelijke issues hoort daar zeker bij. In deze boeiende tijd komt de diversiteit van technologie, business en mensen steeds meer tot uiting. En die diversiteit, die begint bij de CIO zelf.
De auteur van dit verhaal, Renzo Taal, is Senior Vice President Northern Europe bij Salesforce.com. Hij focust zich op het digitaal verbinden van bedrijven op een innovatieve manier. Voorafgaand aan zijn rol binnen Salesforce.com was hij Senior Vice President bij Philips Lighting.
Lees ook van Renzo:
- Hoe pas je de business aan al die savvy shoppers aan?
- Hoe ziet het nieuwe leiderschap eruit in de digitale wereld?
- Waarom we allemaal dezelfde taal moeten leren: code
